4. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La
Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique
2.2.1. Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
+ Bên ngoài doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu về nguồn nhân lực, tạp chí, internet...
+ Bên trong doanh nghiệp: báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà hàng trong 2 năm (2014-2015), website của Khách sạn Church boutique.
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp về Khách sạn Church Boutique, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị như quá trình hình thành và phát triển của khách sạn, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm (2014-2015), nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật...bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời. So sánh, đối chiếu với các tiêu chuẩn như tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các khách sạn, nhà hàng có cùng thứ hạng và quy mơ kinh doanh, với quy trình theo chuẩn VTOS, giáo trình...
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng bằng phát phiếu điều tra khách hàng. Nội dung công việc được tiến hành như sau:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng, trong đó tồn bộ là khách lưu trú tại khách sạn, bao gồm các khách đến từ các quốc gia khác nhau: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và Việt Nam. Trong 100 khách hàng có 60 khách nước ngồi và 40 khách Việt Nam.
- Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
+ Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh (phụ lục).
+ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo 9 mức chất lượng, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
- Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra
Số lượng phát phiếu là 100 phiếu điều tra. Thời gian phát phiếu trong 2 tuần: từ 1/3/2016 đến 14/3/2016. Phiếu được phát khi khách dùng bữa xong và vẫn ngồi tại bàn ăn và thu lại ngay sau đó. Lượng phiếu thu về là 90 phiếu đạt 90%. Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã lựa chọn.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i = 1, n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua chỉ tiêu thứ j thì:
Xj= ∑ i=1 n Xij n
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua m chỉ tiêu thì:
X= ∑ j=1 m ¿ m
- Bước 6. Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách theo các mức sau:
X = 5 : Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X <
5
: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X <
4
: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X <
3
: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ X <
2
: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trơng đợi của khách hàng
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhàhàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique
2.2.2.1. Phân tích kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tạp chí về du lịch, sổ tay đóng góp của khách hàng.
Thơng qua cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức của nhân viên tại Nhà hàng khá đơn giản, cơ chế quản lí dễ dàng tạo điều kiện thuận lợi trong kiểm tra, giám sát nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, trưởng các bộ phận sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm vấn đề chất lượng riêng ở bộ phận mình.
Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, ta tiến hành phân tích và tổng hợp kết quả, em thấy những thông tin thu thập được từ Khách sạn Church Boutique là tuơng đối chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại Khách sạn, cùng với việc điều tra cơ sở thực tế, em đã phân tích kết quả, sau đó đối chiếu, so sánh với các tiêu chuẩn như: tiêu chuẩn của các cơ quan chức năng, các khách sạn, tiêu chuẩn nhà hàng, đối sánh với quy trình tiêu chuẩn theo VTOS, Giáo trình... để đưa ra những kết luận.
2.2.2.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau khi phát 100 phiếu điều tra, số phiếu thu lại 90, đạt 90%. Kết quả được tổng hợp chi tiết ở phụ lục 3. Còn dưới đây là bảng khái quát thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng:
Bảng 2.2. Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng
STT Tiêu chí X j Mức độ thỏa mãn
1 Đặt chỗ 3,39 Đạt mức trơng đợi của khách hàng
2 Đón, tiễn khách 3,22 Đạt mức trông đợi của khách hàng 3 Chất lượng món ăn, đồ uống 3,43 Đạt mức trơng đợi của khách hàng 4 Vệ sinh ăn uống 3,61 Đạt mức trông đợi của khách hàng 5 Sự đa dạng phong phú của thực đơn 3,61 Đạt mức trông đợi của khách hàng 6 Kĩ năng phục vụ của nhân viên 3,18 Đạt mức trông đợi của khách hàng 7 Tiện nghi phục vụ 3,56 Đạt mức trơng đợi của khách hàng
8 Thanh tốn 3,42 Đạt mức trông đợi của khách hàng
9 Cảm nhận chung 3,34 Đạt mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,43 là mức chất lượng lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cụ thể như sau:
Đối với chỉ tiêu đặt chỗ: được đánh giá 3,39 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có được là do Nhà hàng đã thực hiện tốt khâu đặt chỗ cho khách. Khi khách đặt chỗ đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên và bằng trình độ chuyên ngành cao, khả năng giao tiếp với khách hàng, cung cấp những thơng tin cần thiết đã làm cho q trình đặt chỗ đạt hiệu quả cao.
Đối với chỉ tiêu đón và tiễn khách: được đánh giá 3,22 điểm, đạt mức trông đợi, chứng tỏ đội ngũ nhân viên đón tiếp đã thực hiện khá tốt công việc được phân công, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Đối với chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: được đánh giá 3,43 điểm, đạt mức trơng đợi của khách hàng. Có được điều này là do nhà hàng đã có những chính sách đảm bảo về độ tươi ngon của nguyên liệu, cũng như đội ngũ đầu bếp của nhà hàng có tay nghề cao, đủ sức chiều lịng các u cầu khó tính của khách hàng.
Đối với chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: được đánh giá 3,61 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Vệ sinh ăn uống tại Nhà hàng được đánh giá tương đối tốt với 51,11% số khách đánh giá rất tốt và tốt. Nguyên nhân là do Khách sạn không chỉ chú trọng đến vệ sinh an tồn thực phẩm mà cịn quan tâm đến vệ sinh môi trường xung quanh nhà hàng tạo sự sạch sẽ, yên tâm tiêu dùng cho khách.
Đối với chỉ tiêu sự đa dạng phong phú của thực đơn: được đánh giá 3,61 điểm, số điểm cũng tương đối cao đạt mức trông đợi của khách hàng. Khách hàng được thưởng thức nhiều món ăn từ các quốc gia cũng như món ăn truyền thống của Việt
Nam, thực đơn tại Nhà hàng được thay đổi theo từng ngày với nhiều chủng loại, số lượng món ăn.
Đối với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ của nhân viên: tiêu chí này được khách hàng đánh giá ở mức không cao lắm 3,18 điểm. Nguyên nhân là do kỹ năng phục vụ của nhân viên còn lúng túng, chưa linh hoạt trong xử lý các tình huống, trình độ ngoại ngữ cịn thấp nên ngại giao tiếp với khách hàng.
Đối với chỉ tiêu tiện nghi phục vụ: được đánh giá 3,56 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ khách đánh giá tốt và trung bình là nhiều nhất nhưng nhìn chung khách hàng đều hài lịng với tiện nghi phục vụ của Khách sạn. Đó là do cơ sở vật chất của Nhà hàng khang trang, thiết bị tiện nghi, hiện đại, đầy đủ đồ dùng dụng cụ.
Đối với chỉ tiêu thanh toán: được đánh giá 3,42 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Do được trang bị đầy đủ máy móc, áp dụng khoa học cơng nghệ hiện đại giúp nhân viên thao tác nhanh chóng trong q trình thanh tốn khơng để khách hàng chờ lâu. Cùng với khả năng giao tiếp tốt nên làm vừa lòng khách hàng.
Sau khi đưa ra đánh giá riêng lẻ đối với từng chỉ tiêu, khách hàng đã đánh giá chung về CLDV ăn uống tại nhà hàng ở mức đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng cần tìm hiểu ưu điểm và hạn chế của mình để từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.