CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
2.2.2 Quy trình bán lẻ điện tử của công ty
2.2.2.1 Quy trình bán lẻ điện tử của cơng ty trên website
Quy trình quản trị đặt hàng
- Bước 1: Truy cập vào website http://avanta.vn, tìm kiếm thơng tin sản phẩm thuộc mặt hàng thiết bị y tế.
- Bước 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm vào giỏ hàng, kiểm tra giỏ hàng sau đó nhấn nút thanh tốn để tiến hành đặt hàng.
- Bước 3: Đặt hàng: đơn hàng được đặt thơng qua form đơn hàng trên website. Khách hàng có thể đăng ký thành viên và đăng nhập nếu đã có tài khoản. Thơng tin địa chỉ nhận hàng có thể lấy từ tài khoản đã đăng nhập. Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết, khách hàng chọn vào đặt hàng. Việc mua hàng hồn tất.
Khách hàng cũng có thể đặt hàng thơng qua điện thoại, fax hoặc đến mua trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại chính xác và đầy đủ thơng tin đặt hàng trước khi tiến hành xử lý đơn đặt hàng .
Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Cơng ty có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng, đồng thời lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc khơng đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..), khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.
Sau khi đặt hàng, vận chuyển và nhận được hàng, khách hàng tiến hành thanh tốn theo hình thức COD (thanh tốn sau khi nhận hàng).
Quy trình xử lý sau bán
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng khơng kém chính là các tác nghiệp sau bán, bao gồm các dịch vụ khách hàng như các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng....
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng. Thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất về tất cả các sự cố kĩ thuật.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết của công ty, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm.... không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc cơng ty chấp nhận hồn lại tiền cho khách hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, hotline, chat. Tuy nhiên mức độ đáp ứng của các dịch này chỉ ở mức trung bình. Sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ chưa đạt được, do cơng ty chưa có bộ phân chun trách về vấn đề chăm sóc khách hàng online, hiện công việc này được nhân viện kinh doanh thực hiện.
2.2.2.2 Quy trình bán lẻ điện tử của cơng ty trên các trang bán lẻ điện tử
Quy trình bán lẻ điện tử của cơng ty trên các trang bán lẻ điện tử hồn tồn tương tự đối với quy trình bán lẻ tại website avanta.vn. Chỉ có một điểm khác, số tiền mà khách hàng thanh toán sẽ do các trang bán lẻ điện tử thu và có nhiều hình thức thanh tốn hơn.
Tuy nhiên, việc bán hàng trên các trang bán lẻ điện tử địi hỏi cơng ty phải nắm rõ và tuân thủ các điều khoản và quy định của các trang này. Quy trình bán lẻ trở nên chặt chẽ hơn, chi phí trên mỗi đơn hàng tăng lên do phải chi một phần cho các trang bán lẻ điện tử. Nhưng đây cũng là một cơ hội để công ty tiếp cận sản phẩm đến nhiều khách hàng hơn.
2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ CỦA CƠNG TY 2.3.1 Các yếu tố mối trường bên ngồi
Chính trị, pháp luật
Bán lẻ điện tử nằm trong phạm vi của TMĐT, không chỉ chịu ảnh hưởng của hệ thống luật thương mại nói chung mà cịn chịu ảnh hướng của luật thương mại quốc tế, vì trao đổi có thể là xun quốc gia, địi hỏi phải có sự hài hịa giữa các hệ thống pháp luật và hệ thống chính trị khác nhau.
Với mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh tốn điện tử, các dữ liệu có xuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thơng tin trên website, bí mật riêng tư, và bảo vệ pháp lý đối với mạng thơng tin chống tội phạm xâm nhập, và có các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử…
Ở Việt Nam, các chính sách, văn bản pháp luật về TMĐT đang dần được hoàn thiện. Ngoài các văn bản pháp luật được ban hành để điều chỉnh hoạt động thương mại như: Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, cịn có Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT, Luật Viễn Thơng, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật càng hồn thiện thì TMĐT càng có cơ sở để phát triển.
Sự tin tưởng trong giao dịch điện tử được tăng cường từ cả phía doanh nghiệp và khách hàng.
Hạ tầng cơng nghệ
Hạ tầng cơng nghệ là yếu tố nền móng cho TMĐT. Hạ tầng cơng nghệ phục vụ TMĐT phải đảm bảo vừa tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, đồng thời phải có tính phổ cập về kinh tế (xét về kinh tế là trong khả năng tiếp cận của nhiều người sử dụng).
Trong những năm gần đây, tình hình phát triển cơng nghệ ở nước ta nhìn chung khá sơi động, đặc biệt là sự phát triển nhanh về số người sử dụng Internet. Tổng số người sử dụng Internet ở Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 là 30,5 triệu người dùng, chiếm khoảng 33,7% dân số Việt Nam.
Tính đến ngày 30/6/2011, cả nước đã có gần 36 triệu thẻ được phát hành, cao gấp 7 lần so với năm 2006, trong đó gần 90% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), còn lại là thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và gần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế), thẻ trả trước; có gần 70.000 máy chấp nhận thanh tốn thẻ (POS). Tồn thị trường đã có gần 13.000 máy ATM, tăng hơn 4 lần năm 2006.
Văn hóa - xã hội
Văn hóa - xã hội là yếu tố có tính quyết định đến việc chọn phương thức và ra quyết định mua của khách hàng. Trong TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh trong mơi trường tồn cầu hoặc ít nhất là nhiều vùng miền trong một quốc gia, mà mỗi khu vực địa lý lại có những đặc trưng văn hóa - xã hội riêng, điều này gây khơng ít khó khăn cho các nhà kinh doanh.
Để phát triển các công ty kinh doanh trong môi trường TMĐT nên chú ý đến một số vấn đề về văn hóa xã hội như: vấn đề ngơn ngữ (với những website có thị trường tại nhiều nước nên có nhiều phiên bản khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìm hiểu văn hóa tại vùng miền để biết được những màu sắc nên và khơng nên sử dụng), thói quen tiêu dùng của người dân…
Xét riêng về thói quen tiêu dùng ở Việt Nam, có những người rất nhanh nhạy trong việc nắm bắt cơng nghệ, tích cực tham gia các mua bán trực tuyến, tuy nhiên, đa số mọi người vẫn cịn e dè với loại hình này do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ví dụ như về hình thức thanh tốn, các giao dịch điện tử chủ yếu vẫn chỉ dừng lại ở mức thanh toán tiền mặt khi giao hàng, người dân vẫn chưa tin tưởng vào thanh toán điện tử và họ thấy thanh tốn bằng tiền mặt an tồn, thuận tiện hơn nhiều.
Các nhà bán lẻ điện tử cũng cần chú trọng vào đặc điểm, thói quen sinh hoạt của các khách hàng theo từng vùng miền để đưa ra các sản phẩm hay chính sách phù hợp.
Là một cơng ty trong lĩnh vực y tế, Avanta Diagnostics luôn luôn lưu ý và thận trọng trong các vấn đề văn hóa xã hội, tránh bị ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cơng ty.
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là đơn vị trực tiếp cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp, là bước đầu tiên, quan trọng trong hệ thống các hoạt động bán hàng. Vì vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng và quản lý các hoạt động liên quan phải được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức.
Có thể chọn đối tác cung ứng dựa vào: chất lượng sản phẩm, tính khả ứng của mặt hàng mua, giá bán, nguồn lực tài chính, thời hạn và tính kịp thời của việc giao hàng, các dịch vụ trước, trong và sau bán… Nhà cung ứng đảm bảo được chất lượng sản phẩm giúp công ty đảm bảo độ tin cậy về sản phẩm đối với người tiêu dung, nếu không sẽ dẫn tới hậu quả lớn có thể dẫn tới sự phá sản của công ty đặc biệt với mặt hàng nhạy cảm như mặt hang y tế mà công ty đang cung cấp.
Nhà cung ứng của công ty rất đa dạng cả trong nước và quốc tế. Khách hàng
Nghiên cứu khách hàng trực tuyến cũng giống như trong truyền thống, đầu tiên là phải xác định ai là khách hàng mục tiêu, nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì. Nhìn chung khách hàng trực tuyến trẻ hơn khách hàng truyền thống. Họ chủ yếu là những người truy cập Internet tại nhà, tại nơi làm việc hoặc tại các dịch vụ Internet công cộng. Họ được học hành và quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng Anh - ngôn ngữ chủ yếu trên Internet. Điều này tác động tới cách thiết kế trang web, ví dụ như về mặt ngơn ngữ.
Khách hàng là yếu tố trung tâm, rất quan trọng. Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới là thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm. Nhận thấy tầm quan trọng đó, cơng ty phải ln chú trọng đến việc cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các cơng cụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, để tất cả đều đem lại lợi ích và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Đối tượng khách hàng của công ty nằm trong độ tuổi từ 18 – 70. Biên độ có thể lớn hơn do nhu cầu về mặt hàng y tế. Đối tượng có ảnh hưởng chiếm nhu cầu cao về mặt hàng là những người cao tuổi và các gia đình có trẻ nhỏ. Những đối tượng này đặc biệt cần nhu cầu cao về các mặt hàng chăm sóc sức khỏe.
Tuy nhiên, mặt hàng y tế khá nhạy cảm nên khách hàng có thể e dè vấn đề mua hàng online.
Đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ cạnh tranh của một cơng ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãn cùng những khách hàng, những nhu cầu giống nhau hoặc sản xuất ra những sản phẩm tương tự. Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - không trực tiếp lộ diện - là những người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó.
Xét website avanta.vn là một website bán lẻ trực tuyến, trong đó có kinh doanh mặt hàng thiết bị y tế, các đối thủ cạnh tranh có thể là:
- Cạnh tranh nhãn hiệu:
Là những đối thủ cạnh tranh bán sản phẩm và dịch vụ tương tự cho cùng một số khách hàng với giá tương tự. Ví dụ: thietbiyte24h.com.vn
- Cạnh tranh ngành (cạnh tranh sản phẩm):
Là những đối thủ cạnh tranh cùng kinh doanh một loại hay một lớp sản phẩm như nhau. Xét về khía cạnh này, một số đối thủ cạnh tranh là: thietbiyte24h.com.vn, www.thietbiyte.edu.vn
- Các đối thủ cạnh tranh khác: là các cửa hàng truyền thống bán mặt hàng thiết bị y tế.
Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng thiết bị y tế khá phổ biến, bao gồm các website chuyên doanh về thiết bị y tế và các website bán lẻ tất cả các mặt hàng. Các đối thủ này chiếm đáng kể thị phần online đầu tư nhiều vào website và thứ hàng trên kết quả tìm kiếm trên google, có kinh nghiệm hơn cơng ty về hoạt động bán lẻ điện tử. Điều này là một thách thức có ảnh hưởng khơng hề nhỏ khi công ty muốn phát triển trên thị trường bán lẻ trực tuyến.
2.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Nguồn nhân lực
Thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước phát triển nhất định, Chính phủ và doanh nghiệp đang nỗ lực đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật và hoàn chỉnh khung pháp lý, tuy nhiên nguồn nhân lực và chất lượng nhân lực TMĐT vẫn đang là điều các doanh nghiệp băn khoăn.
Nhân lực là yếu tố then chốt với mỗi công ty, nhân lực đáp ứng được về mặt số lượng và chất lượng thì cơng ty mới phát triển được. Vì vậy, địi hỏi các công ty luôn quan tâm đến vấn đề tuyển dụng và đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
Xét về nguồn nhân lực của Avanta Diagnostics: - Số lượng nhân lực:
Hiện nay tồn cơng ty có 20 người, trong đó, bộ phận kinh doanh đảm nhiệm song song cả hoạt động thương mại điện tử gồm 2 nhân viên bán hàng, 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật
- Chất lượng nhân lực:
Nhân viên làm việc trong công ty đều quen với hoạt động bán lẻ truyền thống, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế trong việc triển khai các hoạt động TMĐT, là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau.
Nguồn lực tài chính
Trong kinh doanh, nguồn lực tài chính là cơng cụ cần thiết hàng đầu để doanh nghiệp thực hiện ý định kinh doanh của mình. Vốn là nguồn lực mà cơng ty nào cũng có nhu cầu mở rộng. Với nguồn vốn ổn định sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh được thực hiện, duy trì hoạt động và xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và chắc chắn, đồng thời giúp doanh nghiệp có thể đầu tư sản xuất và mở rộng. Hơn nữa còn giúp cho doanh nghiệp chủ động trong kinh doanh, tạo được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
Nguồn vốn của công ty phụ thuộc vào mức độ đầu tư của tập đoàn Y tế Việt – Y tế Việt Group. Cơng ty ln được chú trọng đầu tư rót vốn thường xuyên, và ngày càng được nâng cao.
Nguồn lực công nghệ
Công ty đang sử dụng một hệ thống thiết bị phần cứng và phần mềm để đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động hàng ngày:
- Phần cứng: Công ty đang sử dụng hệ thống phần cứng bao gồm: + 1 máy chủ
+ Hệ thống các máy tính phịng ban: phịng tài chính kế tốn: 3 máy, phịng kinh doanh: 4 máy, phòng nhân sự: 3 máy, bộ phận giao nhận – kho: 3 máy. Các máy tính con được kết nối qua hệ thống mạng LAN và kết nối với máy chủ.
+ Mỗi phịng ban đều có 1 máy in (tổng 5 máy) phục vụ nhu cầu in ấn văn bản trong công ty
+ 1 router kết nối Internet tốc độ cao cho toàn bộ hệ thống
+ ngồi ra cịn có hệ thống 6 máy điện thoại bàn và các thiết bị ngoại vi khác… - Phần mềm:
Phần mềm MISA ứng dụng trong các hoạt động:
+ Hoạt động phân tích tài chính – kế tốn: giúp kế tốn tiến hành các hoạt động