6. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Thành công
Thuận lợi về vị trí địa lý, Khách sạn được xây dựng ở vị trí đắc địa tại thành phố Thanh Hóa. Nằm trên tuyến đường huyết mạch của thành phố. Là nơi giao nhau với tuyến đường đi Sầm Sơn - khu biển đẹp của Thanh Hóa
Về sản phẩm Khách sạn, Khách sạn Phú Hưng cũng có những chính sách thích hợp nhằm thu hút khách hàng như Khách sạn phục vụ đặt mua vé máy bay cho khách hàng mà khơng tính thêm tiền dịch vụ, giảm giá cho các đồn th từ 07 phịng trở lên...
Về nhân lực, Khách sạn có nhiều nhân lực đã qua đào tạo. Các nhân viên trong ln có ý thức trong cơng việc, hồn thành tốt các cơng việc được giao. Có sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
Tiền lương, chế độ lao động đáp ứng đời sống của các nhân viên, thúc đẩy nhân viên lao động.
2.3.1.2. Nguyên nhân thành công
Do khách sạn chọn được vị trí đắc địa hướng ra biển và các khu nghỉ dưỡng của Thanh Hố mà lại khơng q xa trung tâm thành phố.
Có được các mối quan hệ tốt với các ngành dịch vụ liên quan như: tàu hoả, hàng không, vận tải… nên dễ dàng lấy được ưua đãi mang về cho khách hang của mình như giảm giá vé máy bay hay giá vận tải từ đó tạo sự tin tưởng và thoải mái nơi khách hàng.
Khách sạn đã đi vào hoạt động từ khá lâu và là một trong số ít khách sạn có chế độ đãi ngộ hấp dẫn ở khu vực tỉnh Thanh Hố do đó đã thu hút va giữ chân được nhân lực cốt lõi vì vậy mà sự phối hợp với các bộ phận cao mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Về cơ sở vật chất, cơ sở vật chất của Khách sạn được trang bị đầy đủ, tiện nghi cho khách hàng nhưng qua q trình sử dụng có dấu hiệu xuống cấp cũ hỏng, chất lượng sử dụng khơng cao do q trình bảo dưỡng định kỳ chưa thực sự hiệu quả.
Về sản phẩm dịch vụ, chất lượng buồng phòng mới chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản chứ chưa thực sự chuyên nghiệp hiện đại. Các món bữa sáng chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng về cả số lượng và chất lượng nên chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng.
Nhân lực luôn là nhân tố quan trọng mà các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú cần phải quan tâm hàng đầu. Nhưng trên thực tế, nhân viên tại Khách sạn chủ yếu là người địa phương, trình độ học vấn chưa cao, nghiệp vụ phục vụ chưa được đào tạo theo quy trình. Đặc biệt là nhân lực của bộ phận buồng của Khách sạn chưa thực sự được đào tạo một cách bài bản, cũng như những chương trình đào tạo chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Trong khi đó yêu cầu của khách cơng vụ hay thương gia là cao.
Chưa có nhiều chiến lược marketing có khả năng gây ảnh hưởng cạnh tranh trên thị trường.
2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế
Là khách sạn 3 sao đã đi vào hoạt động khá lâu nên cơ sở vật chất bị xuống cấp cùng với đó chi phí ban đầu khi đầu tư vào cơ sở vật chất còn hạn hẹp nên khách sạn chưa được tiện nghi.
Bởi khách sạn nằm tại tỉnh lẻ nên nhân lực chủ yếu là dân cư địa phương nên chất lượng nân lực cịn chưa cao. Cùng với đó q trình đào tạo chéo nhau chưa thực sự hiểu quả ở các bộ phận.
Chính vì mắc phải hạn chế về nguồn nhân lực nên chất lượng dịch vụ theo đó bị ảnh hưởng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PHÚ HƯNG
THUỘC CÔNG TY TNHH CƠ NHIỆT NAM CƯỜNG, THANH HOÁ 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của hoạt động nghiên cứu thị trường ở Việt Nam
Nhu cầu khách hàng đang tăng nhanh và ngày càng đa dạng, điều đó đã và đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành nghiên cứu thị trường. Với áp lực của suy thoái kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì cần phải hiểu rõ về thị trường mình đang hoạt động, về khách hàng, đối thủ cạnh tranh... vì vậy vai trị của hoạt động nghiên cứu thị trường càng trở nên cấp thiết hơn.
Mặc dù nền kinh tế thế giới đang phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tài chính tồn cầu nhưng những dự báo về mức tăng trưởng của nghiên cứu thị trường trong những năm tới vẫn rất lạc quan. Hầu hết các nhà kinh tế học và chuyên gia trong lĩnh vực này đều nhận thấy khả năng tăng trưởng bền vững từ 4 - 5% của ngành xuất phát từ những nhu cầu thực tế của các công ty trên thị trường. Xét riêng khu vục châu Á, mức tăng trưởng “nóng” vẫn đang tiếp tục giữ vững hàng năm với tốc độ tăng trưởng lên tới 8,4% (tương đương 6,2% nếu điều chỉnh theo lạm phát). Doanh thu toàn cầu của nghiên cứu thị trường năm 2010 đạt 28 tỷ USD, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 6,5% và 3,9% nếu điều chỉnh theo lạm phát.
Hiện nay, mức độ bão hòa về nghiên cứu thị trường rất khác nhau tại các thị trường khác nhau. Dù vậy, Việt Nam hiện vẫn đang nằm trong nhóm A với mức tăng trưởng của nghiên cứu thị trường khá ngoạn mục lên đến 10%, một con số khá ấn tượng so với mức trung bình của thế giới là 6,5% trong năm 2010 và doanh thu của ngành được dự báo là sẽ đạt 70 triệu USD vào năm 2013. Điều này đã cho thấy rõ tiềm năng của ngành nghiên cứu thị trường tại Việt Nam là vẫn còn rất mở rộng. Tuy nhiên, ngành nghiên cứu thị trường tại Việt Nam vẫn còn khá non trẻ với tổng mức chi cho nghiên cứu thị trường chỉ khoảng 22 triệu USD (năm 2010), được đánh giá là khá thấp so với các quốc gia trong khu vực như Hàn Quốc là 392 triệu USD, Thái Lan là 80 triệu USD và Malaysia là 57 triệu USD. Nếu xét về tổng chi cho nghiên cứu thị trường tính trên đầu người năm 2010, Việt Nam chi đạt mức 0,25 USD, Thái Lan là 1,21
USD, Malaysia là 2,13 USD, Singapore là 13,36 USD, cũng thuộc vào hàng thấp trong khu vực và gần như thấp nhất trên quy mơ thế giới. Vì vậy, hầu hết các quan điểm nghiên cứu đều thừa nhận rằng các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường một cách bài bản và chuyên nghiệp cũng như chưa đánh giá đúng mức tầm quan trọng và thiết yếu của những kết quả nghiên cứu thị trường đối với việc hoạch định chiến lược kinh doanh để tồn tại và phát triển trong thời kỳ cạnh tranh.
Nghiên cứu thị trường đang ngày càng phát triển và có vai trị đặc biệt quan trọng đối với hoạt động của các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch. Do Việt Nam hiện đang xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và đang tập trung đầu tư phát triển cho nghành này. Cực Bắc của Miền Trung, đặc biệt là các thành phố Thanh Hoá, và Huế là những địa điểm mà ngành du lịch được đầu tư phát triển nhất và cũng mang lại một nguồn doanh thu lớn cho quốc gia, thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế, có thị trường du lịch phát triển và thay đổi từng ngày. Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch tại khu vực này càng cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường nhiều hơn nhằm hiểu rõ thị trường và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của thị trường, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình ngày một phát triển hơn.
3.1.2. Quan điểm về hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạnPhú Hưng, Thanh Hố Phú Hưng, Thanh Hố
Để hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường của khách sạn Phú Hưng có các quan điểm chính sau:
Nâng cao trình độ đội ngũ phụ trách nghiên cứu thị trường: Cơng tác nghiên cứu
thị trường địi hỏi nhiều yếu tố quan trọng đặc biệt là kỹ thuật và nghệ thuật thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu cần có sự chính xác cao. Do đó, địi hỏi đội ngũ nhân lực cần có đầy đủ chun mơn về marketing và những kiến thức cần thiết liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, đạo đức nghề nghiệp đó là sự trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình và cẩn thận.
Phân chia nhân lực chun mơn theo từng thị trường đảm bảo tính am hiểu thị trường tốt nhất, thành lập phịng ban chuyên trách về marketing và nghiên cứu thị trường: Hiện nay nguồn nhân lực cho phòng marketing và bộ phận nghiên cứu thị
trường của khách sạn chưa nhiều và cũng chưa có sự phân chia cơng việc cụ thể, phịng marketing của khách sạn mới chủ yếu thực hiện nhiệm vụ của bộ phận sale mà chưa có nhiều cơng tác về marketing và nghiên cứu thị trường.
Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường: Khách sạn cần có
những đầu tư đúng mức cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho tồn bộ hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên cho tới quá trình nghiên cứu. Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí càng cao thì hiệu quả nghiên cứu càng cao, như thế sẽ gây những lãng phí khơng cần thiết cho khách sạn.
Thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên biệt bên ngoài để tư vấn và thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường: Đối với các thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị
trường đóng vai trị quan trọng trong khi khách sạn khơng có đủ điều kiện để thực hiện hoặc muốn có sự chính xác cao hơn, khách sạn có thể th cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để thực hiện thay. Tùy thuộc vào các yêu cầu và điều kiện của khách sạn để tìm các cơng ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu quả cao nhất.
Hoàn thiện các nội dung của một cuộc nghiên cứu thị trường, gồm các nội dung:
Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm thị trường, nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu), khách sạn cần thực hiện tốt từng nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường, thực hiện đúng ngay từ đầu, như thế sẽ đảm bảo cuộc nghiên cứu thị trường đó sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường củakhách sạn Phú Hưng, Thanh Hố khách sạn Phú Hưng, Thanh Hố
3.2.1. Hồn thiện các nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn
3.2.1.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Thứ nhất, mơi trường du lịch ln có những sự biến động khơng ngừng vì thế
khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu môi trường của thị trường một cách thường xuyên và liên tục.
Thứ hai, hoạt động nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch thường sử dụng
dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau nên bộ phận nghiên cứu phải có sự chọn lọc và lựa chọn những nguồn dữ liệu chính xác để tránh làm nhiễu kết quả điều tra, gây
khó khăn cho q trình tổng hợp và xử lý số liệu đồng thời gây lãng phí thời gian và chi phí cho hoạt động nghiên cứu.
Thứ ba, do hoạt động nghiên cứu thị trường thường được tiến hành theo quy mơ
lớn mới có thể mang tính khái qt và chính xác vì vậy khách sạn nên phối hợp với các khách sạn khác trong khu vực cũng như các cơ quan, tổ chức du lịch và chính quyền địa phương để tiến hành khảo sát, nhiên cứu.
3.2.1.2. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng
Để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng của khách sạn thì việc nghiên cứu khách hàng cần phải được tiến hành thường xuyên và liên tục chứ không chỉ tiến hành theo từng giai đoạn và phải tổ chức điều tra toàn diện, cơ bản nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch đến tham quan và lưu trú tại Phú Hưng. Để kết quả có độ chính xác cao cần thực hiện nghiên cứu với quy mơ lớn, trong thời gian dài và có sự tham gia của chính quyền địa phương, các cơng ty du lịch, các khách sạn trong khu vực và khách du lịch. Để nghiên cứu về khách hàng, khách sạn cần quan tâm đến hai nội dung nghiên cứu.
Thứ nhất là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là tìm ra thị phần hoặc có bao nhiêu người trong một nhóm nhất định mua hay làm cái gì đó. Bộ phận kinh doanh phải đổi mới các câu hỏi phỏng vấn khách hàng, các câu hỏi trong phiếu điều tra để khách hàng có thể dễ dàng trả lời cũng như biết thêm được sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua của khách hàng, như thế hoạt động nghiên cứu khách mới thực sự mang lại hiệu quả. Bên cạnh đó việc điều tra, phỏng vấn trả lời các câu hỏi: Họ là ai? Họ mong ước điều gì? Mức độ trung thành của họ ra sao?..., giúp đánh giá mức độ tương quan của thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh và xu hướng phát triển của thị trường. Để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thì có thể sử dụng các phương pháp điều tra qua phiếu câu hỏi có sẵn, phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thư cho khách hàng. Đối tượng được chọn phải là những khách hàng thường xuyên lưu trú, sử dụng dịch vụ của khách sạn hoặc là nhóm đối tượng thuộc thị trường trọng tâm mà khách sạn hướng tới.
Thứ hai là nghiên cứu hành vi của khách hàng: Với nghiên cứu hành vi của
Trước khi bắt đầu thực hiện nghiên cứu thị trường và thu thập số liệu, doanh nghiệp cần phải có những hiểu biết nhất định về khách hàng. Khách sạn nên phân loại các tập khách hàng khác nhau để có thể nghiên cứu đầy đủ đặc điểm từng tập khách.
Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch trong những năm tới. Cơng việc này địi hỏi bộ phận nghiên cứu phải thu thập, quan sát, phân tích thơng tin từ website uy tín chuyên về du lịch. Phương pháp này sẽ cung cấp thơng tin mang tính dự báo chính xác về nhu cầu, xu hướng du lịch cũng như tập khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Nghiên cứu phong tục tập quán của khách du lịch: đây là việc rất cần thiết và quan trọng vì phong tục tập quán ảnh hưởng rất nhiều đến thói quen tiêu dùng và chọn lựa các sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Để nghiên cứu phong tục tập qn thì có thể tìm hiểu qua mạng internet, qua sách báo hoặc qua chính sự giao tiếp hàng ngày với khách. Điều này sẽ giúp cho việc phục vụ được diễn ra dễ dàng, tránh sự sai sót, kiêng kị trong giao tiếp và quan trọng hơn là tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lịng.
Nghiên cứu khả năng thanh tốn của khách du lịch: thơng tin này có thể khai thác từ các cuộc điều tra xã hội học, từ các ủy ban kinh tế kế hoạch hóa của chính phủ, từ các trung tâm tư vấn thương mại, trung tâm nghiên cứu của các trường đại học kinh tế, từ báo chí và đặc biệt là từ số liệu thống kê của các cơ quan Nhà nước. Bên cạnh đó, muốn biết được khả năng thanh tốn của khách hàng thì phải nghiên cứu xem tỷ lệ các khoản chi tiêu dành cho việc đi du lịch và mua sắm các sản phẩm, dịch vụ chiếm bao nhiêu phần trăm trong cơ cấu thu nhập. Khách sạn phải lưu ý tới cả hai khía cạnh là sản phẩm mà khách hàng muốn mua và khả năng thanh toán của họ. Khách hàng