5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI :
3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm
Vì đây là nghiên cứu mới hồn tồn tại Việt Nam nên thang đo và mơ hình nghiên cứu trước trong lĩnh vực này là hồn tồn chưa có, do đó tác giả dựa trên năm thành phần của thang đo SERVPERF, đồng thời tác giả dựa trên nghiên cứu của Sở Y Tế trong năm 2014 (Sở Y tế, 2014) để đưa ra các thành phần thang đo phù hợp với thực tiễn nghiên cứu đối với loại hình tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế:
Theo đó, các thành phần của thang đo bao gồm:
Phương tiện hữu hình (tangibles): đó chính là sự thể hiện ra bên ngồi của vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện truyền thông.
Sự tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện chính xác các dịch vụ như đã hứa hẹn.
Sự đáp ứng (responseveness): là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ tức thời.
Sự bảo đảm (assurance): đó chính là những kiến thức cũng như sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Sự đồng cảm (emphathy): là thể hiện sự quan tâm chăm sóc của bên cung ứng dịch vụ đến mỗi cá nhân khách hàng.
Và các thành phần này được trình bày cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng như sau:
Thành phần Phương tiện hữu hình: thành phần này gồm 7 biến quan sát + Vệ sinh chung sạch sẽ
+ Cảnh quan tốt, thân thiện
+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự + Nhà vệ sinh sạch sẽ, đủ số lượng
+ Vệ sinh phòng tốt
+ Trang thiết bị (dùng cho tiêm chủng, sơ cứu, xét nghiệm) đầy đủ
+ Thiết bị bảo quản vaccine tốt
Thành phần sự tin cậy: bao gồm 6 biến quan sát + Công bằng trong việc phát số thứ tự
+ Thứ tự vào tiêm chủng đúng với số thứ tự đã phát
+ Các bảng hướng dẫn quy trình thủ tục, hồ sơ rõ ràng, dán ở nơi dễ thấy, dễ đọc
+ Yêu cầu về hồ sơ, giấy tờ hợp lý, không yêu cầu những giấy tờ không cần thiết
cần dịch lại
+ Giấy chứng nhận tiêm chủng có giá trị tại nước ngồi, khơng
Thành phần Sự đáp ứng: bao gồm 5 biến quan sát + Có thể đăng ký trước qua điện thoại, website + Sự hài lòng về thời gian chờ được khám tư vấn + Sự hài lòng về thời gian chờ tiêm chủng
+ Sự hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm máu
+ Thời gian chờ nhận giấy chứng nhận (quy định của Bộ Y tế, sau khi tiêm khách phải được theo dõi phản ứng của cơ thể sau tiêm trong 30 phút, do đó chờ trong 30 phút là bình thường, ngắn hơn hoặc q lâu là khơng tốt)
Thành phần Sự bảo đảm: bao gồm 5 biến quan sát
+ Nhân viên trả lời đầy đủ các câu hỏi của anh/chị, trả lời dễ hiểu + Thái độ ứng xử ân cần, lịch sự
+ Nhân viên tư vấn về các vaccine sẽ tiêm, các phản ứng có thể gặp phải sau khi tiêm, dặn dò sau tiêm (tại phòng số 2)
+ Hướng dẫn dễ hiểu cách chuẩn bị tại phòng tiêm (phòng số 4) + Hướng dẫn dễ hiểu cách chuẩn bị tại phòng xét nghiệm (lầu 2) Thành phần Sự đồng cảm: bao gồm 3 biến quan sát
+ Lắng nghe khi anh/chị cần hỏi + Động viên, giúp đỡ
Phương tiện hữu hình H1 H2 Sự tin cậy H3 Chất lượng dịch vụ tiêm chủng Sự đảm bảo H4 Sự đáp ứng H5 Sự đồng cảm
Sử dụng than đo Likert với 5 cấp độ để tính điểm mức độ hài lịng cho từng câu như sau:
5 điểm: rất hài lòng 4 điểm: hài lịng
3 điểm: khơng có ý kiến 2 điểm: khơng hài lịng
1 điểm: hồn tồn khơng hài lịng
Như vậy, trong nghiên cứu này tác giả sẽ đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần trên với chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm. Có nghĩa là tác giả muốn tìm ra sự tác động của phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và đồng cảm đến khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm. Vậy mơ hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm thơng qua sự hài lịng của khách hàng
H2: Sự tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm thơng qua sự hài lịng của khách hàng
H3: Sự đảm bảo tác động đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm thơng qua sự hài lịng của khách hàng
H4: Sự đáp ứng tác động đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm thơng qua sự hài lịng của khách hàng
H5: Sự đồng cảm tác động đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm thơng qua sự hài lịng của khách hàng