Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI :

5.4. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:

5.4.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội và những tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật là những yêu cầu ngày càng tăng của người dân do đó các thành phần tham gia vào chất lượng dịch vụ y tế luôn luôn thay đổi nên rất cần những nghiên cứu mới nhằm bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn.

Bên cạnh đó, mơ hình chỉ mới kiểm định được năm thành phần của thang đo SERVQUAL gốc có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể cịn nhiều thành phần khác của thang đo chất lượng dịch vụ chưa được khám phá. Đây cũng là một hương nghiên cứu mới cho đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, Quy định về Qui tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.

2. Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện.

3. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thơng qua đường dây nóng.

4. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, Quyết định về việc phê duyệt Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công.

5. Bộ Y tế (2012), Chỉ thị số 05/CT-BYT Về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế.

6. Bộ Y tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.

7. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế . 8. Chính Phủ (1998), Nghị định 41/1998/NĐ-CP ngày 11/06/1998 của Chính

Phủ về việc Ban hành Điều lệ Kiểm dịch Y tế biên giới của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

9. Đặng Đức Đạm. "Một số vấn đề về đổi mới dịch vụ công ở Việt Nam",

http://www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Dich%20vu%20co

ng%20-Bao%20cao%20anh%20Dam.pdf.

10. Hoàng Ngọc Nhậm (2008), Kinh tế lượng, NXB Thống kê

11. Lưu Trọng Tuấn (2014). Bài giảng môn học quản trị chất lượng cơ sở y tế.

12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động Xã hội.

13. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy(2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 2008-2007.

14. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học.

15. Phạm Hồng Thái (2002), "Bàn về dịch vụ công", Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, tr.24, tháng 8/2012.

16. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.

17. Phan Thị Tuyết Nhung (2012), “ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, 2012. 18. Sở Y tế TP. HCM (2014), Kế hoạch 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 Kế

hoạch về việc Hoạt động của Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng khám, chữa bệnh-Sở Y tế năm 2014.

19. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê. 20. Từ điển Tiếng Việt (2008), Nhà xuất bản Khoa học xã hội, tr 271.

Tài liệu tham khảo tiếng Anh

1. A. F. Minnick và các cộng sự. (1997), "What influences patients' reports of three aspects of hospital services?", Med Care. 35(4), tr. 399-409. 2. Bachelet. D (1995), Measuring satisfaction; or the Chain, the Tree, the

Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R.(ed), ESOMAR. 3. C. Yildirim và các cộng sự. (2005), Patient satisfaction in a university

hospital emergency department in Turkey, Acta Medica (Hradec Kralove). 48(1), tr. 59-62.

4. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp. 55-68.

5. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, The Journal of Marketing, 125-131. 6. Customer Focus across the Firms, New York: McGraw-Hill.

7. D. Tengilimoglu, A. Kisa và S. F. Dziegielewski (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Serv Manage Res. 14(1), tr. 27-35.

8. G. C. Pascoe (1983), "Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis", Eval Program Plann. 6(3-4), tr. 185- 210.

9. Hanan Abbas Abdo Abdel Rahman (2011), "Maternal satisfaction about childhood Immunization In primary health care center, Egypt", https://peerj.com/preprints/171.pdf.

10. Hayes, B.E (1994), Measuring customers satisfaction - development and use of questionaires, WIsconsin; ASQC Quality Press.

11. Halstead,D.,Hartman, D.& Schmidt, S.L. (1994), "Multisource effects on the satisfaction formation process", Journal of the Academy of marketing Scine, Vol.22, pp.114-29.

12. H. Vuori (1987), "Patient satisfaction--an attribute or indicator of the quality of care?", QRB Qual Rev Bull. 13(3), tr. 106-8.

13. James A. Fitzsimmons. và Mona J. Fitzsimmons (2001), "Service management", Operation, Strategy, and Information Technology, , tr. 44 - 82.

14. J. A. Hall và M. C. Dornan (1988), "What patients like about their medical care and how often they are asked: a meta-analysis of the satisfaction literature", Soc Sci Med. 27(9), tr. 935-9

15. Kenneth N. Wanjau & ect (2012). Factors Affecting Provision of Service Quality in the Public Health Sector: A Case of Kenyatta National Hospital. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 2 No. 13; July 2012.

16. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

17. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. (1991), Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-303.

18. Mano, H. & Oliver, R.L. (1993), "Assess the dimentionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction", Journal of Consumer Research, Vol.20, pp.451-66.

19. R.Kavitha (2012). Factors Influencing the Service Quality Gap between Expected Service and Perceived Service- A Study of Sri Gokulam Hospitals., Salem. International Journal of Business and Management Invention . Volume 1 Issue 1 ‖‖ December. 2012 ‖‖ PP.30-36.

20. R. Raivio và các cộng sự. (2014), "Decreasing trends in patient satisfaction, accessibility and continuity of care in Finnish primary health care - a 14-year follow-up questionnaire study", BMC Fam Pract. 15, tr. 98.

21. S. S Andaleeb, N Siddiqui và S Khandakar (2007), "Patient satisfaction with health services in Bangladesh", Health Policy Plan. 22(4), tr. 263-73.

22. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future reasearch, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50

23. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

24. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, Leonard L. (1994), “Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring services quality: implications for future reasearch, Journal of Marketing, 64,1,12-4.

25. P. D. Cleary và B. J. McNeil (1988), "Patient satisfaction as an indicator of quality care", Inquiry. 25(1), tr. 25-36.

26. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

Xin chào các Anh/Chị. Tôi là Lê Thủy Trang, học viên cao học kinh tế lớp Thạc sĩ Kinh tế và Quản trị sức khỏe, khóa 2013-2015, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại Việt Nam”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị .

Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng:

Theo anh/chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng thì phải đề cập đến những yếu tố nào? Trong đó yếu tố nào quan trọng nhất ? Vì sao?

Ngồi những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng hay không? Gợi ý những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong Thang đo SERVPERF (5 thành phần) và bộ tiêu chí của Sở Y tế Tp.HCM năm 2014.

Trong những yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, … yếu tố nào khơng hề quan trọng? Vì sao?

Anh/chị cịn thấy yếu tố khác nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa khơng? Vì sao?

Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng:

Các anh/chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố trong cùng một nhóm và cho ý kiến về các cách phân chia nhóm (thành phần này).

Theo anh chị thì để đo lường chất lượng dịch vụ tiêm chủng thì các yếu tố nên phân chia thành từng nhóm (thành phần) như thế nào để phản ảnh kết quả đo lường tốt nhất.

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC

1 Nguyễn Văn Sáu Giám đốc Trung tâm Kiểm dịch Y tế

Quốc tế

2 Nguyễn Hồng Tâm Phó Giám đốc Trung tâm Kiểm dịch Y tế

Quốc tế 3 Nguyễn Thị Thanh Tân Trưởng khoa Tiêm chủng & QLSK