5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI :
4.8. Thảo luận kết quả
Biến có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm là đảm bảo của nhân viên (DB), hệ số hồi quy bằng 0.362, cho thấy nếu chúng ta gia tăng thêm 1 điểm đánh giá về DB với các điều kiện khác không đổi sẽ mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng là 0.362 điểm và ngược lại. Như vậy, nếu trung tâm nâng cao hơn nữa về thái độ phục vụ, trả lời các câu hòi của khách hàng hay là việc hướng dẫn chuẩn bị tại các phòng tiêm cho họ hài lòng hơn. Thực tế tại trung tâm cho thấy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến năng lực của nhân viên, chính họ sẽ tạo cho khách hàng ln có cảm giác n tâm và thỗi mái đồng thời cũng tạo cho họ cái cảm giác tức giận nếu khách hàng cảm nhận không được trả lời đầy đủ và cảm thấy bị xúc phạm. Tại trung tâm cũng thỉnh thoảng nhận được các thư phản hồi từ phía khách hàng về nhân viên, điều này cho thấy khách hàng họ rất quan tâm đến sự phục vụ của nhân viên vì nó liên quan trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của họ đối với trung tâm.
Biến tiếp theo là phương tiện hữu hình (PTHH), kết quả cho thấy khi chúng ta gia tăng về đánh giá của khách hàng đối với tình trạng vệ sinh tại cơ quan, nhà vệ sinh cũng như là phòng tiêm hay thậm chí là thiết bị tiêm tại trung tâm nay thì chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm sẽ tăng lên. Hệ số hồi quy bằng 0.282 cho thấy rằng khi khách hàng đánh giá cao về phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ giúp cho khách hàng hài lòng thêm 0.282 điểm và ngược lại với điều kiện các yếu tố khác không đổi.Thực tế, rất nhiều khách hàng họ coi chất lượng dịch vụ tiêm chủng chính là các phương tiện hữu hình, nhiều người nghĩ rằng nếu chất lượng thiết bị y tế tại trung tâm mà tốt thì họ nghĩ họ sẽ nhận được dịch vụ tốt và ngược lại. Điều này hồn tồn hợp lý bởi
vì họ khơng thể đánh giá chính xác người cung cấp dịch vụ cho mình là như thế nào, nên thông qua các thiết bị, cơ sở vật chất để đánh giá cũng là một cách mà khách hàng hay làm, do đó khơng kho hiểu khi yếu tố này là rất quan trọng đối với nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng.
Tiếp theo là sự đồng cảm. Với hệ số hồi quy bằng 0.267, cho thấy rằng, nếu khách hàng đánh giá cao sự lắng nghe từ nhân viên, sự động viên cũng như việc giải thích rõ ràng trong quá trình tiêm chủng. Khi quá trình đánh giá này được nâng cao thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ tiêm chủng của trung tâm sẽ nâng cao thêm 0.267 điểm và ngược lại với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế, sự đồng cảm mang lại cho khách hàng những sự động viên khi họ gặp khó khăn về tinh thần, ngồi ra sự đồng cảm ở đây chính là sự thấu hiểu của nhân viên với khách hàng, họ thấu hiểu khách hàng hơn có nghĩa là họ biết được khách hàng muốn gì và họ sẽ tư vấn với kết quả chính xác hơn. Do đó, sự thấu hiểu khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm giác được quan tâm và chia sẽ, qua đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng là yếu tố sự đáp ứng. Đây là yếu tố có tác động yếu nhất trong 4 yếu tố được nêu. Với hệ số hồi quy là 0.136 cho biết chất lượng dịch vụ tiêm chủng sẽ được nâng cao thêm 0.136 điểm đánh giá khi khách hàng đánh giá tốt về sự đáp ứng thêm 1 điểm và ngược lại. Thực tế tại trung tâm này thì sự đáp ứng được thể hiện qua việc sắp xếp khách hàng tiêm chủng, sự hướng dẫn tiêm chủng, yêu cầu giấy tờ cũng như là chất lượng caccine. Hiện nay trung tâm đang làm khá tốt vấn đề này, từ cách thực hiện tiêm chủng trong mùa cao điểm cũng như quản lý tiêm chủng vaccine tại cơ quan.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả trình bày chi tiết đặc điểm mẫu khảo sát, trình bày về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố cho thấy kết quả là đạt yêu cầu với tất cả có 5 nhân tố được hình thành. Trong phân tích hồi quy, khi xét đến hệ số hồi quy của tất cả các biến độc lập ta nhận thấy rằng, các biến độc lập đều có tác động thuận đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Có nghĩa là khi gia tăng điểm các yếu tố này sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ tiêm chủng của khách hàng. Cuối cùng là các kiểm định về giả định hồi quy cũng cho thấy khơng có sự vi phạm hồi quy.
Chương V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ