II. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại cơng ty TNHH Thương mại và logistics Meihoo
3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc xây dựng các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ trong vận tải không phải chỉ dựa trên kinh nghiệm là đủ, để xây dựng được hệ thống chỉ tiêu không phải một lúc một lần là xây dựng được, mà nó cịn phải là cả một q trình một việc làm đầy vất vả.
Để xây dựng được một hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì cơng ty phải thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng, thông qua việc điều tra những khách hàng đã từng và chưa từng quan hệ với công ty để đánh giá mức độ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Cơng Ty cung cấp.
Vì thời gian thực tập ở công ty quá ngắn nên em không đủ thời gian để điều tra ý kiến của khách hàng để có thể đưa ra được những số liệu định lượng cụ thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu mà công ty cần cung cấp. Nhưng giải pháp em đưa ra là công ty phải điều tra ý kiến của khách hàng trên cơ sở đó để xây dựng hệ thống chỉ tiêu chính xác về chất lượng dịch vụ cung cấp. Theo em, một trong những chỉ tiêu mà công ty cần thiết phải đưa ra được là:
- Thời gian sai số tối đa kể từ khi hợp đồng được kí kết cho đến khi hợp đồng được thực hiện.
- Thời gian sai số cho phép tối đa khi giao nhận hàng hố ở đích cuối cùng. - Mức độ an tồn của hàng hố được vận chuyển.
- Xây dựng biểu cước cho từng loại khách hàng khác nhau. - Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị.
- Mức độ am hiểu của cán bộ công nhân viên trong công ty trong việc sẵn sàng giải quyết những thắc mắc cho khách hàng.
- Trên cơ sở đó để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng vào dịch vụ công ty cung cấp
- Tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của công ty một lần. - Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ công ty hai lần trở lên.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản lý kinh doanh
- Số lượng khách hàng phàn nàn về sự khơng hài lịng về dịch vụ của Công ty.
Để làm được việc này, ban lãnh đạo cơng ty phải cử ra một nhóm trực tiếp đi điều tra ý kiến của khách hàng, cách làm tốt nhất là sử dụng bảng hỏi. Cơng ty cũng phải trích ra một khoản kinh phí để cán bộ làm cơng tác điều tra làm tốt nhiệm vụ của mình.