6 Kết cấu khóa luận
2.2.2 Các hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Cổ phần Đầu
Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường
Để công tác nghiên cứu thị trường đạt được kết quả tốt nhất, công ty đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau:
• Phương pháp quan sát – theo dõi: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, những nhân viên thực hiện nhiệm vụ tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đã quan tâm, chú ý tới phản ứng, thái độ, thói quen tiêu dùng dịch vụ của khách hàng để từ đó có thể biết được cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
• Phương pháp họp nhóm trọng điểm: Nhân viên nghiên cứu thị trường của công
ty sẽ mời 30 khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty để tổ chức một cuộc họp nhóm nhỏ. Tại đây, nhân viên của cơng ty sẽ cuộc nói chuyện với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty và lắng nghe những ý kiến, nhận xét, đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ mà họ đã tiêu dùng, khuyến khích họ nói ra những mong muốn, nhu cầu cũng như kì vọng của họ với các sản phẩm du lịch.
• Phương pháp điều tra thăm dị: Nhân viên nghiên cứu thị trường của cơng ty sẽ
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để điều tra, thăm dị để nắm được trình độ hiểu biết, niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn của khách hàng,...
• Phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến: Nhân viên nghiên cứu thị trường của công ty sẽ thiết kế các phiếu điều tra online để đăng trên website của công ty để khách hàng nhận xét, đánh giá về sản phẩm dịch vụ của công ty và những mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Những khách hàng phản hồi phiếu điều tra sẽ được giảm giá từ 3 - 5% khi mua sản phẩm dịch vụ của công ty.
Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty xây dựng được hệ thống chính sách, chiến lược marketing để các hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả tốt nhất, giúp cơng ty hồn thiện thêm sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty.
2.2.2.2 Các chính sách marketing mix nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
♦ Chính sách sản phẩm
Sản phẩm chính của cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam là các chương trình du lịch. Cơng ty đang xây dựng cho mình một hệ thống chương trình du lịch tương đối phong phú, đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt.
Khảo sát thực tế về tính đa dạng, phong phú của các chương trình du lịch của Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam được thể hiện trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách du lịch về tính đa dạng của chương trình du lịch của cơng ty Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
0 10 20 30 40 50 60 28 51 16 8 5
Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Về sự phong phú, đa dạng của các chương trình du lịch của công ty được khách du lịch đánh giá ở mức rất tốt là 28 phiếu tương đương với 25.93%, mức tốt là 51 phiếu tương đương với 47.22%, mức bình thường là 16 phiếu tương đương với 14.81%, mức không tốt là 8 phiếu tương đương với 7.41%, cuối cùng là mức rất không tốt với 5 phiếu tương đương với 4.64%. Nhìn chung, sự phong phú, đa dạng của các chương trình du lịch được khách hàng đánh giá tốt. Về chất lượng các chương trình du lịch của cơng ty cũng được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt với 3.79/5 điểm. (xem phụ lục 4)
Các chương trình du lịch của cơng ty được xây dựng dựa trên nhu cầu của từng đối tượng khách khác nhau.
• Đối vối khách inbound (khách đến cơng ty chủ yếu là khách Hàn Quốc, Đài
Loan, Nhật Bản, Nga, Anh, Pháp): Đối tượng khách này thường có khả năng chi trả cao, họ chú trọng vào chất lượng dịch vụ. Các chương trình du lịch mà cơng ty dành cho đối tượng khách này thường chú trọng nhiều vào chất lượng của khách sạn, nhà hàng,..
• Đối với khách outbound: Cơng ty đã nhận thấy các quốc gia được khách Việt
Nam ưa chuộng và quyết định xây dựng các chương trình du lịch ở các quốc gia đó: ASEAN có Singapore, Thái Lan; Châu Á có Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan; châu Âu có Pháp, Đức,.... Tuy nhiên, do thu nhập của phần lớn người dân vẫn chưa cao nên các tour đi châu Âu chưa được lựa chọn nhiều. Khách outbound là thị trường khách đem lại nguồn thu lớn cho cơng ty. Vì vậy, cơng ty cần tiếp tục xây dựng và mở rộng thêm nữa các tour outbound để thu hút thêm khách hàng.
• Đối với khách nội địa: Đây là nguồn khách đem lại doanh thu khá cao cho
cơng ty. Các chương trình du lịch nội địa cơng ty xây dựng rất phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau. Các tour được khách hàng lựa chọn nhiều chủ yếu là các tour du lịch đến những vùng miền có phong cảnh đẹp, còn hoang dã, chưa được quy hoạch nhiều: tour Hà Nội- SaPa- Hàm Rồng, tour Hà Nội- Mộc Châu,.. Đây là thị trường khách nhiều tiềm năng khai thác. Vì vậy, cơng ty cần phải chú trọng hơn nữa trong các hoạt động marketing để quảng bá sản phẩm của công ty với khách hàng.
Với mỗi sản phẩm, trong từng giai đoạn khác nhau của chu kì sống, cơng ty sẽ tiến hành các chiến lược marketing khác nhau. Trong giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, công ty thường tiến hành chiến lược thâm nhập chậm. Còn trong giai đoạn phát triển, để kéo dài mức độ và thời gian tăng trưởng , công ty tiến hành các chiến lược nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, bổ sung thêm dịch vụ trong khách sạn, thực hiện giảm giá để thu hút khách. Còn trong giai đoạn chín muồi, cơng ty thường sử dụng chiến lược cải biến sản phẩm, cải biến các yếu tố của marketing – mix. Trong giai đoạn suy thoái của sản phẩm, chiến lược được công ty sử dụng nhiều là giảm giá bán hơn nữa.
Công ty cũng rất chú trọng đến việc phát triển sản phẩm mới để nâng cao năng lực cạnh tranh. Sau q trình nghiên cứu thị trường, cơng ty đã tiến hành xây dựng và đưa các chương trình du lịch mới vào kinh doanh. Các chương trình du lịch mới được công ty triển khai: tour Hà Nội - Maldives - Hà Nội 5 ngày 4 đêm với giá 31 850 000 VNĐ, tour Kuala Lumpur – Maldives - Maafushi – Adaaran club Rannalhi 5 ngày 4 đêm với giá 30 600 000 VNĐ,..
♦ Chính sách giá
Việc xác định giá của các chương trình du lịch rất quan trọng, nó tác động tới sự lựa chọn của khách hàng và số lượng sản phẩm được bán ra. Do vậy, công ty rất cẩn trọng trong vấn đề lựa chọn giá cho các chương trình du lịch. Phương pháp định giá được công ty sử dụng là phương pháp cộng lời vào chi phí (mức lợi nhuận đề ra của công ty là 20% trên một đơn vị sản phẩm).
Ngồi ra, cơng ty cũng áp dụng những chính sách khác nhằm thu hút thêm khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Cơng ty rất linh động trong việc áp dụng các mức giá khác nhau ở những thời
điểm khác nhau của mùa vụ du lịch. Vào trái mùa thì mức giá của chương trình du lịch thường được giảm khoảng 10 - 15% so với chính vụ:
Tour Hà Nội- Chùa Ba Vàng- Chùa Yên Tử 1 ngày giá vào chính vụ (khoảng đầu năm) là 750 000 VNĐ, giá vào trái vụ còn 630 000 VNĐ.
Tour du lịch biển Trà Cổ: Hà Nội – Biển Trà Cổ - cửa khẩu Móng Cái - Đơng Hưng 4 ngày 3 đêm giá vào chính vụ (vào nùa hè, mùa thu) có giá là 2 500 000 VNĐ, còn vào trái vụ chỉ cịn 2 230 000 VNĐ.
• Ngồi ra, với những đồn khách có số lượng lớn từ 15 người trở lên sẽ được
công ty giảm 5% giá cả so với giá ban đầu.
• Với những khách hàng quen, cơng ty cũng ln có các chương tình khuyến
mại, giảm giá từ 5 - 7 %, tặng thêm các dịch vụ bổ sung. Đây là một biện pháp rất hay để giữ chân khách quen và thu hút thêm khách mới cho cơng ty.
Cơng ty ln xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể giảm bớt giá của các chương trình du lịch, giúp cơng ty có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Theo kết quả khảo sát thực tế cảm nhận của khách hàng về mức giá của công ty: Giá tour phù hợp với chất lượng dịch vụ được đánh giá là 3.93/5 điểm. Như vậy, giá tour công ty đưa ra là phù hợp với chất lượng dịch vụ, với các đối tượng khách hàng.
♦ Chính sách phân phối
Hiện nay, công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam sử dụng hai kênh phân phối chính để đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng:
• Kênh phân phối trực tiếp: Đây là kênh phân phối chính được cơng ty sử dụng
bởi cơng ty có một vị trí địa lí thuận lợi: 126 Trần Vỹ, Cầu Giấy, Hà Nội nên khách hàng có thể dễ dàng tìm đến với cơng ty nghe tư vấn trực tiếp của các nhân viên trong cơng ty để có thể có những thơng tin chính xác nhất về sản phẩm. Ngồi ra, cơng ty cũng có một hệ thống các chi nhánh và văn phòng đại diện tại: Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh. Sử dụng kênh phân phối này giúp cho cơng ty có thể dễ dàng tạo được lịng tin với khách hàng, nâng cao uy tín của cơng ty.
• Kênh phân phối gián tiếp: Công ty kết hợp với các đại lí bán tour nhằm giúp các sản phẩm tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn. Các đại lí được cơng ty tin tưởng lựa chọn: Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam,... Việc phân phối sản phẩm qua đại lí trung gian khiến cơng ty phải tốn khoản chi phí khá lớn trả cho các đại lí này.
♦ Chính sách xúc tiến
Các hoạt động xúc tiến đóng một vai trị hết sức quan trọng đối với cơng ty. Nó giúp quảng cáo sản phẩm, quảng bá hình ảnh cơng ty đến với cơng chúng. Công ty
cũng khá chú trọng đến những hoạt động này và tiến hành những cơng cụ xúc tiến khác nhau:
• Quảng cáo: Có nhiều phương tiện được công ty sử dụng trong quảng cáo: phát
tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm du lịch về các sản phẩm của cơng ty tại những nơi đơng người, có nhiều khách du lịch hoặc đặt tại bàn tiếp khách của cơng ty, văn phịng đại diện, đại lí du lịch; đăng bài trên các trang báo về du lịch như báo du lịch, khám phá di sản,... trên trang web chính thức của cơng ty www.opentour.vn.
• Khuyến mại: Cơng ty thường sử dụng các chương trình khuyến mại để thu hút
thêm khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty. Các chương trình khuyến mại được cơng ty tiến hành vào các dịp lễ, tết trong năm, các thời kì trái vụ du lịch: dịp nghỉ lễ 30/4- 1/5,... các hình thức khuyến mại được khách hàng u thích và được cơng ty sử dụng nhiều như giảm giá, tặng thêm một số dịch vụ bổ sung,...
• Quan hệ cơng chúng: Cơng ty thường xuyên tham gia các hội chợ, hội thảo du
lịch, tham gia đầu tư cho các hoạt động thể thao, các hoạt động từ thiện,...
•Bán hàng trực tiếp: Nhân viên trong công ty giao tiếp trực tiếp với khách hàng
triển vọng nhằm giới thiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm của cơng ty cho nhóm khách hàng này, cố gắng thuyết phục họ mua các sản phẩm của công ty. Với một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình thì đây là một trong những cơng cụ xúc tiến đem lại hiệu quả khá cao cho công ty.
Khảo sát thực tế về phương tiện khách du lịch biết đến công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam được thể hiện trong biểu đồ:
Biểu đồ 2.3: Kết quả điều tra phương tiện khách du lịch biết đến công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
37.96% 27.78% 12.96% 11.11% 10.19% Website cơng ty Bạn bè, người thân Tờ rơi, áp phích, pano Đại lí du lịch Khác
( Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Qua biểu đồ 2.3, ta thấy khách du lịch biết đến công ty qua website công ty là 37.96% (41 phiếu), bạn bè, người thân là 27.78% (30 phiếu), tờ rơi, áp phích, pano là 12.96% (14 phiếu), đại lí du lịch là 11.11% (12 phiếu), qua phương tiện khác là 10.19% (11 phiếu).
♦ Chính sách con người
Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam rất quan tâm đến chính sách con người bởi trong ngành du lịch, yếu tố con người đóng một vai trị hết sức quan trọng và nó góp phần tạo nên sự khác biệt của công ty với các đổi thủ cạnh tranh.
Nhân viên trong công ty đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành du lịch, khách sạn, ngành quản lí và chuyên ngành ngoại ngữ. Sau khi trở thành nhân viên của công ty, họ sẽ được công ty mời các chuyên gia về để đào tạo để bổ sung thêm kiến thức về du lịch và các kĩ năng giao tiếp, các kĩ năng về thuyết phục khách hàng,... Bên cạnh đó, cơng ty cũng có những chính sách đãi ngộ, khen thưởng cho nhân viên để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Nhân viên trong công ty nếu làm việc tốt sẽ được chia hoa hồng theo doanh số, được thưởng vào các dịp Tết nguyên đán, 30/4- 1/5, ngày quốc khánh 2 - 9,... công ty cũng nỗ lực tạo cho nhân viên một mơi trường làm việc thoải mái, dễ chịu, có cơ hội thăng tiến khi làm việc tốt,... Bởi vậy, đội ngũ nhân viên của công ty rất năng động, nhiệt tình, có tinh thần làm việc tốt.
Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của cơng ty cịn chưa được cao. Trong cơng ty chỉ có vài nhân viên có thể giao tiếp thành thạo bằng tiếng anh, cịn những nhân viên khác chỉ dừng lại ở mức có thể nói được. Là một đội ngũ lao động trẻ nên nhân viên trong cơng ty cịn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lí những tình huống phát sinh trong thực
tế. Vì vậy, cơng ty cần cho nhân viên có cơ hội tiếp xúc nhiều với mơi trường thực tế để có thêm kinh nghiệm.
Theo khảo sát thực tế của tác giả về sự đánh giá của khách hàng với kiến thức chuuyên môn, kinh nghiệm của nhân viên trong công ty được đánh giá ở mức 3.42/5 điểm, về sự năng động, nhiệt tình, thân thiện, lịch sự được đánh giá là 3.94/5 điểm.
♦ Chính sách quan hệ đối tác
Do đặc điểm của sản phẩm du lịch được tạo ra bởi tổng thể các nguồn kinh doanh khác nhau và phụ thuộc lẫn nhau về marketing. Nên để có được chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất, cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam đã tìm cho mình các đối tác để thiết lập liên minh chiến lược. Hiện nay, cơng ty có hệ thống quan hệ đối tác khắp nơi trong cả nước, hợp tác trên nhiều mặt và lĩnh vực khác nhau với mong muốn đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả thấp nhất.
Ngồi ra, cơng ty mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều nhà cung ứng các dịch vụ khác nhau: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan,...nhằm tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh cho du khách.
Công ty thực hiện việc liên kết với cả các đối tác trong và ngoài ngành du lịch thông qua các hợp đồng liên kết: công ty truyền thơng, cơng ty tổ chức sự kiện,... nhằm hồn thiện về sản phẩm cũng như hợp tác về hậu cần, quảng cáo, khuyến mại hay trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm. Cơng ty cũng có mối quan hệ hợp tác thân thiết với các hãng lữ hành trong nước và quốc tế: công ty Cổ phần Lữ hành việt - Du