CHƯƠNG 3 : BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.1. Nhận xét
3.1.1. Nhận xét chung về hoạt động của công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát
- Ưu điểm:
Nhìn chung trong thời gian qua, Cơng ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát đã có những hoạt động kinh doanh tương đối hiệu quả. Công ty đang quảng bá hình ảnh thương hiệu tương đối tốt, tăng nhanh số lượng khách hàng biết đến và tham gia vào thị trường BHNT này. Các hoạt động như tổ chức sự kiện, hội thảo khách hàng, đăng tin rao vặt, catalogue, thư trực tiếp… cũng mang lại hiệu quả tương đối.
Đặc biệt Công ty có khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng sự bảo vệ khách hàng toàn diện với chất lượng tốt nhất, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem lại sự hài lịng của khách hàng để từ đó tạo ra uy tín và thương hiệu trong lịng khách hàng. Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tập trung khai thác các khách hàng mới.
- Nhược điểm:
Việc lạm dụng phương thức tiếp cận khách hàng qua telesales mời hội thảo những năm gần đây, điều này khiến một bộ phận khách hàng cảm thấy khó chịu do thường xuyên bị làm phiền trong giờ làm việc. Do đó, việc tiếp cận khách hàng qua phương thức này hiện nay khó khăn hơn trước rất nhiều.
Đội ngũ nhân lực tại đơn vị thực tập còn chưa thật sự mạnh, với số lượng tư vấn viên hiện hữu thường xun có mặt tại Cơng ty chỉ khoảng 30 người. Như ta cũng biết, nguồn nhân lực của Công ty sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả kinh doanh.
Việc phát triển phương thức tiếp cận khách hàng mới cịn hạn chế, với thời đại cơng nghệ số 4.0 hiện nay, việc xây dựng công nghệ số cực kỳ quan trọng. Vì vậy, Cơng ty nên đầu tư thêm vào mảng công nghệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.
3.1.1.1. Các chính sách đãi ngộ của Cơng ty a. Chính sách lương thưởng
Bảng 3. 1 Chính sách lương thưởng của Cơng ty
Tỷ lệ hoa hồng tối đa tính trên phí bảo hiểm (%)
Phương thức nộp phí bảo hiểm
Loại hình bảo hiểm nhân định kỳ
thọ Phương
Năm thức nộp phí
hợp Năm hợp Các năm 1 lần đồng đồng thứ hợp đồng
thứ hai tiếp theo nhất 1. Bảo hiểm tử kỳ 40 20 15 15 - Thời hạn bảo 2. hiểm từ 10 năm 15 10 5 5 Bảo trở xuống hiểm sinh kỳ - Thời hạn bảo 20 10 5 5
hiểm trên 10 năm - Thời hạn bảo 3. hiểm từ 10 năm 25 7 5 5 Bảo trở xuống hiểm hỗn hợp: - Thời hạn bảo 40 10 10 7
Nguồn: Sinh viên thực tập (2020).
b. Chính sách thăng tiến
Trong bảo hiểm nhân thọ, các cấp độ vị trí cơng việc được sắp xếp như sau: Tư vấn tài chính, tiền trưởng nhóm kinh doanh, trưởng nhóm kinh doanh, trưởng nhóm kinh doanh cấp cao, trưởng phịng kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh cấp cao, giám đốc văn phòng tổng đại lý.
Tùy theo năng lực của từng cá nhân, Cơng ty sẽ cân nhắc việc thăng tiến vị trí trong cơng việc dựa vào mức độ tương đồng giữa kết quả thực hiện công việc của tư vấn viên và tiêu chuẩn thăng tiến với vị trí cao hơn.
3.1.2. Nhận xét về bộ phận thực tập
Với chiến lược phát triển được Trưởng phòng kinh doanh đặt ra từ trước, phịng KD 229 ln hoạt động theo sát và kế hoạch và mục tiêu đã đề ra.
- Ưu điểm:
Bộ phận kinh doanh ln có thái độ làm việc rất chun nghiệp, ln ln tìm kiếm những phương pháp, có những sáng kiến hiệu quả để giúp công ty phát triển. Nhân viên có nghiệp vụ chuyên mơn cao, nhiệt huyết và có trách nhiệm với cơng việc. Kỹ năng và trình độ chuyên môn của TVTC luôn được đào tạo thường xuyên.
Công ty đã tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ nhân viên trẻ, nhạy bén với nhu cầu thị trường từ đó xây dựng các kế hoạch bán hàng có tiến độ và cân đối, bộ phận bán hàng hầu hết luôn đạt được kế hoạch đã đề ra, có thái độ tốt về cách cư xử, phục vụ khách hàng. Nhân viên có kiến thức và hiểu biết thực sự về các sản phẩm của công ty.
- Tuy nhiên, trong thực tập tại bộ phận kinh doanh, tôi cũng thấy nhược điểm sau:
Đội ngũ nhân lực cịn chưa thật sự mạnh, như đã trình bày ở trên. Phịng kinh doanh đã và đang thực hiện chiến lược nhân sự trong thời gian tới với mục tiêu phát triển mạnh hơn đội ngũ kinh doanh thông qua việc tuyền dụng.
3.1.3. Nhận xét về thực trạng công việc được giao
Ngành bảo hiểm nhân thọ là một trong những ngành đào thải rất cao. Chính vì thế để trở thành một nhân viên tài chính thực thụ là một điều rất khó. Tơi khá may mắn
khi đã được trải nghiệm mơi trường ấy trong kì thực tập vừa rồi. Nó phải trải qua rất nhiều khó khăn nhưng từ đó dạy tơi nhiều bài học kinh nghiệm bổ ích.
Thuận lợi:
- Được nhân viên giám sát hướng dẫn, hỗ trợ trong công việc.
- Một số khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm của cơng ty nên quy trình tư vấn sản phẩm cũng trở nên dễ dàng.
- Môi trường làm việc khá thoải mái, không chịu nhiều áp lực, không áp đặt nhiều về doanh số.
- Nhân viên trong nhóm hịa đồng, nhiệt tình, ln hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc chính vì thế tạo tinh thần làm việc rất hăng say, hiệu quả công việc cao.
- Được quản lý cấp trên hướng dẫn và có những đãi ngộ tốt trong cơng việc khi hồn thành chỉ tiêu.
- Được công ty hỗ trợ những thứ cần thiết cho việc tìm kiếm khách hàng.
Khó khăn:
- Nhiều khách khơng thích về bảo hiểm và có thái độ tích cực về bảo hiểm.
- Khách hàng không chịu nghe tư vấn.
- Lần gặp đầu tiên rất khó chốt được hợp đồng vì chủ yếu là tư vấn cho khách hàng chưa hiểu rõ về BHNT.
- Số lần gặp gỡ một khách hàng ít nhất 2-3 lần mới có thể ký kết được hợp đồng.
- Các kỹ năng phục vụ việc tư vấn còn hạn chế.
- Khó khăn chung từ thị trường Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Từ những khó khăn ấy giúp tơi có được những kinh nghiệm quý giá để tránh những khó khăn ấy.
3.2. Bài học kinh nghiệm
3.2.1. Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc
Để trở thành một tư vấn tài chính thực thụ bạn cần phải xây dựng một quy trình làm việc thật sự hiệu quả dựa trên những gì đã được học.
- Thừa nhận và học hỏi từ những lời phê bình. Vì là nhân sự mới chưa hiểu cơng việc nên nhờ những lời góp ý của mọi người tôi trở nên tự tin và làm tốt hơn ở lần tiếp theo.
- Biết cách tìm hiểu và thu thập thơng tin khách hàng: Vì thơng tin khách hàng là một điều quý giá giúp các tư vấn tài chính biết được nhu cầu của khách hàng để tư
vấn và thiết kế gói bảo hiểm phù hợp.
- Đi theo trình tự nhất định khơng được đốt cháy giai đoạn vì sẽ làm cơng việc đạt hiệu quả khơng tốt.
- Thực hiện cơng việc nghiêm túc, có mục tiêu định hướng rõ ràng để cố gắng hết sức đạt được mục tiêu đã đề ra.
3.2.2. Bài học kinh nghiệm về kỹ nănga) Kỹ năng xử lý khi khách hàng từ chối a) Kỹ năng xử lý khi khách hàng từ chối
Kỹ năng xử lý từ chối là kỹ năng đầu tiên cần được đào tạo trong ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Những trường hợp thường gặp và cách xử lý như sau:
Tình huống 1: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất bận.
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một thời gian trống gần nhất được không ạ?
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào 10h sáng mai được khơng ạ?
Tình huống 2: Anh khơng có niềm tin với sản phẩm của cơng ty, lừa đảo khách hàng.
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Công ty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em nhận xét được không ạ?
- Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, rất xin lỗi Anh/Chị về thông tin này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ.
- Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thơi, những thông tin của em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
- Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, nếu có thể cho em xin thêm vài phút được khơng ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó ạ.
b) Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Vì đây là sản phẩm “vơ hình” và một hợp đồng BHNT đóng rất dài hạn, khách hàng phải đóng 10 hoặc 15 năm và được bảo vệ 25 năm. Chính vì vậy rất nhiều khách hàng rất e ngại và lo sợ khi tham gia BHNT. Không những vậy, một số thông tin trái chiều về công ty trên mạng xã hội ảnh hưởng đến uy tín cơng ty nên rất khó để khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy tơi học được sau đợt thực tập này chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng. Chúng ta phải gieo từng ngày, khơng phải chỉ ngày 1, ngày 2 là có thể ký được hợp đồng. Cần phải nhẫn nại, tạo được mối quan hệ với khách hàng, sau đó ta thuyết phục, giải thích và tư vấn cho khách hàng hiểu được giá trị mà bảo hiểm nhân thọ mang lại trong cuộc sống chúng ta.
Để có thể đem đến những điều tốt đẹp cho người khác cũng như để người khác tin tưởng mình thì khả năng thuyết phục là một trong những yếu tố quan trọng. Đặc biệt đối với những tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ, cách thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm là một mấu chốt quan trọng để khách hàng đồng ý có tham gia bảo hiểm nhân thọ hay khơng. Các cách thuyết phục khách hàng tôi học được là:
- Đưa ra các trường hợp thực tế
Tư vấn viên bảo hiểm có thể đưa ra những trường hợp thực tế không may gặp phải những rủi ro và được chi trả quyền lợi. Như anh A, không may tử vong do tai nạn đã được công ty chi trả số tiền bảo hiểm lên tới 150%, nhờ số tiền đó mà con cái của anh vẫn được học hành, nhờ đó, những mất mát về tinh thần dù rất lớn nhưng ít nhất anh đã khơng để lại gánh nặng về tài chính cho gia đình q nhiều….
Khơng có gì thuyết phục hơn các trường hợp thực tế, hãy đưa ra các nhóm trường hợp phù hợp để làm minh chứng cho khách hàng. Như vậy cách thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm của tư vấn viên mới thực sự ý nghĩa.
- Nguyên tắc cam kết
Khi khách hàng đã dành thời gian và đặt niềm tin vào việc sử dụng sản phẩm, thì họ cần một lời cam kết từ phía nhà cung cấp, từ tư vấn tài chính. Hãy đảm bảo với những khách hàng tất cả những quyền lợi của họ sẽ được đáp ứng đầy đủ trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm nhân thọ.
Khơng chỉ được thể hiện qua lời nói mà nó cịn được thể hiện trong hợp đồng, qua giấy tờ… Chính vì vậy, cho khách hàng xem về một bản hợp đồng, để họ biết rằng, mọi cam kết đều rõ ràng và mạch lạc trong bản hợp đồng đó.
- Nguyên tắc về sự đồng thuận
Tâm lý đám đông rất phổ biến tại thị trường Việt Nam. Chúng ta thường có hướng tham khảo những ý kiến của những người xung quanh. Thậm chí, có những trường hợp có thể tự tìm hiểu thơng qua các diễn đàn, các buổi chia sẻ… để có được sự lựa chọn cho mình.
Tư vấn tài chính cũng cần đưa ra cho khách hàng những hồn cảnh giống với trường hợp mà mình đang tư vấn. Đó cũng là một gia đình nhỏ, thu nhập eo hẹp nhưng vẫn mua bảo hiểm nhân thọ cho con để đảm bảo cho tương lai của những đứa trẻ. Cũng là những người con hiếu thảo dù thu nhập chỉ đủ sống nhưng vẫn dành tặng cho bố mẹ mình mình bảo hiểm nhân thọ để an nhàn khi về già…. Tất cả những trường hợp đó, đều sẽ thúc giục khách hàng mong muốn được tham gia bảo hiểm ngay.
- Sự tin cậy
Khách hàng sẽ đặt nhiều niềm tin vào những lời khuyên từ phía những chun gia. Bên cạnh đó, là uy tín của cơng ty bảo hiểm, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, cách giao tiếp của đội ngũ tư vấn viên, tính chuyên nghiệp trong quá trình gặp gỡ khách hàng… cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến suy nghĩ của khách hàng.
Phải hoàn toàn nắm vững tất cả các vấn đề liên quan đến bảo hiểm, cũng như các từng loại sản phẩm, dịch vụ, phải chứng minh được công ty bảo hiểm của bạn uy
tín như thế nào trên thị trường bảo hiểm. Hãy cho họ thấy sự khéo léo trong cách thuyết phục khách hàng. Và chỉ khi làm nổi bật được các yếu tố quan trọng, khách hàng mới có thể yên tâm lựa chọn những sản phẩm bảo hiểm từ phía cơng ty bạn.
3.2.3. Bài học kinh nghiệm về thái độ
- Làm việc có trách nhiệm, khơng đỗ lỗi hay đùn đẩy công việc cho người khác.
- Tự tin, năng động để giúp chúng ta có nhiều mối quan hệ và ln được đánh giá cao.
- Biết lắng nghe, biết học hỏi tiếp thu những điều mới để giúp cho bản thân trong thời gian thực tập và sau này.
- Vui vẻ, thân thiện với mọi người xung quanh từ đó tạo ra một khơng khí làm việc thoải mái để đạt được mục tiêu đề ra.
- Kiên trì và nhẫn nại, hãy tin tưởng vào bản thân, đừng vội bỏ cuộc hay nản chí sớm lúc gặp khó khăn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực tập giúp tơi rút ra được những bài học kinh nghiệm cho bản thân, không chỉ trong thời gian thực tập mà cho cả sau này. Chương 3 còn là những ý kiến, nhận xét của tơi trong q trình được thực tập tại công ty.
KẾT LUẬN
Trong suốt thời gian tôi thực tập 5 tuần vừa qua tại công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát tôi đã học và trải nghiệm rất nhiều trong công việc của một nhân viên kinh doanh. Tôi được trải nghiệm với nhiều khách hàng, xử lý được nhiều tình huống khách hàng từ chối từ đó giúp tơi phát triển được kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tư vấn. Ngoài những kiến thức về bảo hiểm, tôi cũng được học một số kỹ năng nhân viên văn phịng. Tơi cũng hiểu rõ hơn về quy trình bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty. Hiểu được giá trị mà Bảo hiểm nhân thọ mang lại trong cuộc sống chúng ta.
Ngồi ra, tơi được làm trong một mơi trường hồ đồng, các anh chị phịng KD229 giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong cơng việc. Một số kiến thức về sản phẩm công ty tôi không hiểu, các anh chị ln tận tình giải đáp những thắc mắc của tơi, giải thích cho tơi hiểu rõ hơn. Tơi tạo được nhiều mối quan hệ, mở rộng mối quan hệ