Lý do không đi đúng lịch Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Quên 42 93,3
Mất lịch tiêm 1 2,2
Thấy không cần thiết 2 4,5
Tổng 45 100,0
Nhận xét: Trong số đối tượng tiêm không đúng lịch, tỉ lệ đối tượng quên lịch tiêm chiếm đa số 93,3%; 4,5% đối tượng tự thấy không cần thiết phải tiêm và 2,2% đối tượng mất lịch tiêm.
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm ngừaChợ Gạo Chợ Gạo
3.3.1 Thái độ của nhân viên y tế đối với đối tượng khi đến tiêm ngừa Bảng 3.11. Đánh giá của đối tượng về thái độ của nhân viên y tế
Thái độ nhân viên y tế Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Rất quan tâm, chu đáo 196 59,4
Quan tâm, chu đáo 128 38,8
Bình thường 6 1,8
Lạnh nhạt, hờ hửng 0 0
Rất lạnh nhạt, hờ hửng 0 0
Tổng 330 100,0
Nhận xét: Đa số đối tượng cảm thấy NVYT rất quan tâm đến đối tượng 59,4%, cảm thấy quan tâm, chu đáo là 38,8% và cảm nhận thái độ làm việc bình thường là 1,8%. Nhìn chung mức độ hài lòng về nhân viên y tế là 98,2%.
3.3.2 Đối tượng được khám sàng lọc, tư vấn tiêm ngừa và hướng dẫn theo dõi phản ứng sau tiêm
Bảng 3.12. Đặc điểm nơi tiêm ngừa của đối tượngKhám sàng lọc trước tiêm Tần số (N) Tỷ lệ (%) Khám sàng lọc trước tiêm Tần số (N) Tỷ lệ (%) Có 330 100 Khơng 0 0 Tổng 330 100,0 Tư vấn tiêm chủng Có 330 100 Khơng 0 0 Tổng 330 100
Hướng dẫn theo dõi phản ứng sau tiêm
Có 329 99,7
Khơng 1 0,3
Tổng 330 100
Nhận xét: 100% đối tượng được khám sàng lọc trước tiêm và được tư vấn trong tiêm ngừa dịch vụ, 99,7% đối tượng trả lời được hướng dẫn theo dõi sau tiêm.
3.3.3 NYYT giải thích cho đối tượng
Bảng 3.13. Những điều đối tượng được NVYT giải thíchNVYT giải thích cho đối NVYT giải thích cho đối
tượng Tần số (N) Tỷ lệ (%) Tác dụng của vắc xin 66 20 Các phản ứng sau tiêm 36 10,9 Dặn dò chế độ ăn uống 29 8,8 Cách xử trí vết thương 11 3,3 Lịch tiêm ngừa 315 95,5
Nhận xét: Đa số các đối tượng được giải thích lịch tiêm ngừa 95,5%, 20% đối tượng được giải thích tác dụng của vắc xin và 10,9% đối tượng trả lời được hướng dẫn các phản ứng sau tiêm.
Bảng 3.14. Đặc điểm Cơ sở vật chất tại phòng tiêm ngừa
Đầy đủ cơ sở vật chất Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Có 293 88,8
Khơng 37 11,2
Tổng 330 100.0
Nhận xét: 88,8% đối tượng trả lời Phòng tiêm ngừa đầy đủ các trang thiết bị và cơ sở vật chất cần thiết cho công tác chuyên môn; 37% đối tượng trả lời phòng tiêm ngừa thường xuyên thiếu vắc xin gây ảnh hưởng đến nhu cầu tiêm ngừa của đối tượng.
3.3.5 Thời gian chờ đợi trung bình của các đối tượng đến tiêm ngừa Bảng 3.15. Thời gian chờ đợi tiêm ngừa trung bình và sự hài lịng của đối tượng
Thời gian chờ đợi Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Chưa tới 15 phút 306 92,7 15- <30 phút 8 2,4 30-60 phút 0 0 >60 phút 0 0 Không nhớ 16 4,9 Tổng 330 100.0
Thời gian chờ đợi là hợp lý
Có 296 89,7
Khơng 34 10,3
Tổng 330 100
Nhận xét: 92,5% đối tượng chờ chưa tới 15 phút để hồn thành q trình tiêm ngừa và 2,4% đối tượng phải đợi từ 15-30 phút để được tiêm. 89,7% đối tượng cho biết thời gian chờ đợi của bản thân là hợp lý và 10,3% không cảm thấy thoải mái với thời gian tiêm ngừa của mình.
Bảng 3.16. Đặc điểm nơi tiêm ngừa của đối tượng
Khâu chưa hài lòng Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Sàng lọc trước tiêm 0 0
Đóng tiền phí tiêm ngừa 34 100
Chờ tiêm 0 0
Theo dõi sau tiêm 0 0
Tổng 34 100,0
Nhận xét: Trong số các đối tượng khơng hài lịng về thời gian chờ đợi tiêm ngừa thì 100% đối tượng cho rằng vấn đề năm ở khâu nhập máy và đóng tiền phí tiêm ngừa.
3.3.7 Đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ tiêm ngừa tại TTYT
Bảng 3.17. Mức độ hài lòng chung của đối tượng đối với dịch vụ tiêm ngừa tại TTYT huyện chợ Gạo
Đánh giá mức độ hài long chất lượng dịch vụ Tần số (N) Tỷ lệ (%) Rất tơt 121 36,7 Tốt 177 53,6 Bình thường 31 9,4 Khá 1 0,3 Kém 0 0 Tổng 330 100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng chung của đối tượng đối với dịch vụ tiêm ngừa tại TTYT là 90,3%. 0,3% đối tượng đánh giá mức độ hài lịng khá và khơng có đối tượng đánh giá mức độ kém.
3.4 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung và các yếu tố ảnh hưởng3.4.1 Mối liên quan giữa sự hài lịng của đối tượng và giới tính 3.4.1 Mối liên quan giữa sự hài lịng của đối tượng và giới tính
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa sự hài lịng và giới tínhGiới Giới tính Mức độ hài lòng OR (KTC 95%) p
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n % Nam 141 91,6 13 8,4 1,313 (0,625-2,754) 0,471 Nữ 157 89,2 19 10,8 Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Nhóm đối tượng nam có tỉ lệ hài lịng là 91,6% và tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng nữ là 89,2%. Sự khác biệt này khơng có ý nghĩa thống kê (p>0,05).
3.4.2 Mối liên quan giữa sự hài lịng của đối tượng và nhóm tuổi Bảng 3.19. Mối liên quan giữa sự hài lịng và nhóm tuổi Nhóm
tuổi
Mức độ hài lịng
OR
(KTC 95%) p
Hài lịng Chưa hài lịng
n % n % 17- 35 80 92,0 7 8,0 1 36- 55 140 87,5 20 12,5 0,613 (0,248-1,512) 0,288 56-86 78 94,0 5 6,0 1,365 (0,416-4,484) 0,608 Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Nhóm tuổi 36-55 có tỉ lệ hài lịng là 87,5%, ở nhóm tuổi 17- 35 là 92% và nhóm tuổi 56-86 là 94%. Sự khác biệt giữa các nhóm tuổi khơng có ý nghĩa thống kê (p>0,05)
3.4.3 Mối liên quan giữa sự hài lịng của đối tượng và tình trạng kinh tế Bảng 3.20. Mối liên quan giữa sự hài lịng và tình trạng kinh tế Tình trạng kinh tế Mức độ hài lòng OR (KTC 95%) p
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n % Hộ trung bình 125 92,6 10 7,4 0,629 (0,288-1,375) 0,242 Hộ khá, giàu 173 88,7 22 11,3 Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Nhóm đối tượng co kinh tế trung bình có tỉ lệ hài lịng là 92,6% và tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng kinh tế khá, giàu là 88,7%. Sự khác biệt này khơng có ý nghĩa thống kê (p>0,05).
3.4.2 Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng và thái độ của nhân viên y tế
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thái độ của nhân viên y tếThái độ Thái độ
NVYT
Mức độ hài lòng
OR
(KTC 95%) p
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n % Rất quan tâm 182 92,9 14 7,1 1 Quan tâm 114 89,1 14 10,9 0,626 (0,288-1,362) 0,238 Bình thường 2 33,3 4 66,7 0,038 (0,006-0,229) 0,000 Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thái độ NVYT rất quan tâm là 92,9% và cao gần gấp 3 lần tỉ lệ hài lịng ở nhóm đánh giá thái độ NVYT bình thường là 33,3 %. Sự khác biệt giữa 2 nhóm này có ý nghĩa thống kê (p<0,001). Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm đối tượng đánh giá NVYT rất quan tâm và quan tâm (p>0,05).
3.4.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng và mức độ đầy đủ cơ sở vật chất
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa sự hài lòng và mức độ đầy đủ cơ sở vật chất Đầy đủ cơ sở vật chất Mức độ hài lòng OR (KTC 95%) p*
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n %
Có 270 92,2 23 7,8 0,265
(0,112-0,628) 0,004
Khơng 28 75,7 9 24,3
Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Nhóm đối tượng đánh giá đầy đủ cơ sở vật chất có tỉ lệ hài lịng là 92,2% và tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thiếu cơ sở vật chất là 75,7%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
3.4.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng và thời gian chờ đợi Bảng 3.23. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi Thời gian chờ đợi Mức độ hài lòng OR (KTC 95%) p*
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n %
Có 289 97,6 7 2,4 0,009
(0,003-0,025) 0,000
Khơng 9 26,5 25 73,5
Tổng 298 90,3 32 9,7
p*: kiểm định Fisher’s Exact Test
Nhận xét: Nhóm đối tượng đánh giá thời gian chờ đợi hợp lý có tỉ lệ hài lịng là 97,6%, cao hơn so với tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thời gian chờ đợi chưa hợp lý (26,5%). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
Chương 4: BÀN LUẬN
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu kết quả phỏng vấn của 330 người dân đến tiêm ngừa tại phòng tiêm ngừa TTYT huyện Chợ Gạo. Qua nghiên cứu, chúng tơi có một số bàn luận như sau:
4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Trong số 330 đối tượng được nghiên cứu, tỉ lệ nam giới chiếm 53,3%, cao hơn so với nữ giới (46,7%). Khơng có sự chênh lệch quá lớn giữa nam và nữ.
Về nhóm tuổi, ta thấy nhóm tuổi 36-55 chiếm gần 50% số đối tượng được nghiên cứu (48,5%) . Nhóm tuổi 17-35 và nhóm tuổi 56-86 chiếm tỉ lệ tương đương nhau. Phân bố nhóm tuổi trong nghiên cứu của chúng tơi khác biệt rất lớn so với phân nhóm tuổi trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng. Có sự khác biệt này có thể do cách con đối tượng nghiên cứu. Vì trong nghiên cứu của chúng tơi, đối tượng là người dân cịn trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng đối tượng là bà mẹ có con trong độ tuổi tiêm chủng mở rộng.
Về phân bố nơi cư trú của đối tượng, ta thấy đa số các đối tượng đến tiêm chủng sinh sống và làm việc trong huyện nhà (87,6%), các đối tượng ngoài huyện đến tiêm chiếm tỉ lệ 10,6 %. Tỷ lệ này tương đối cao do đặc điểm vị trí địa lý của TTYT gần các huyện Gị Cơng Tây, Tân Phú Đơng và thành phố Mỹ Tho nên nhiều người dân ở các huyện này đến tiêm ngừa. Bên cạnh đó TTYT cũng gần với huyện Châu Thành (Long An) và huyện Bình Đại (Bến Tre) và điểm điểm nằm trên trục đường chính quốc lộ 50 nên cũng có khơng ít đối tượng vãng lai từ các huyện và tỉnh lân cận đến tiêm ngừa.
Trong nghiên cứu này, nông dân là đối tượng chiếm tỉ lệ cao nhất 40,9%, cao hơn gần 7 lần so với nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng. Có sự khác biệt này là do đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội của địa phương: huyện Chợ Gạo phát triển nơng nghiệp là chủ yếu, cịn huyện Phong Điền là huyện có nền cơng nghiệp phát triển nên công nhân chiếm tỉ lệ cao.
Về trình độ học vấn, đối tượng mù chữ và cấp 1 chiếm 49,7%, cấp 2-3 chiếm 41,5%. Điều này phù hợp với đặc điểm nông dân, nội trợ và công nhân chiếm tỉ lệ cao trong nghiên cứu.
Về tình trạng kinh tế, khơng có hộ nghèo và cận nghèo trong mẫu nghiên cữu, tỉ lệ hộ khá giàu chiếm tỉ lệ cao gần 60%.
Đa số các đối tượng đến tiêm ngừa được hướng dẫn và tư vấn bởi nhân viên y tế (80%), bên cạnh đó người thân và bạn bè là nguồn thơng tin quan trọng chiếm 48,2%.
Về các loại vắc xin mà đối tượng biết, theo nghiên cứu của chúng tơi thì trong số >20 loại vắc xin đang có tại phịng tiêm ngừa thì các đối tượng chỉ mới tiếp cận với 3 loại vắc xin phổ biến là: uốn ván (89,1%), viêm gan B (44,2%) và dại (32,1%). Các vắc xin khác được người dân tiêm rất hạn chế, nguyên nhân là do các vắc xin này giá cao, số lượng nhập hàng hạn chế, nguồn cung không ổn định, công tác tư vấn, giới thiệu vắc xin chưa được chú trọng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, có tới 45,8% chưa được tiêm bất kì loại vắc xin nào, số đới tượng tiêm >4 loại chiếm tỉ lệ rất thấp 0,6%, tiêm <2 loại chiếm tỉ lệ cao 40,3%. Điều đó cho thấy nhận thức về vai trị của vắc xin trong cộng đồng chưa cao. Vì vậy cơng tác tun truyền, truyền thơng là rất cần thiết.
Đại đa số các đối tượng đến tiêm ngừa tại TTYT, số ít tiêm ngừa tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh (0,6%) và các nơi khác (0,6%). Nguyên nhân hàng đầu là do hết vắc xin, đặc biệt là vắc xin dại, bên cạnh đó vắc xin tại phịng tiêm ngừa chưa đa dạng về chủng loại nên chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của một bộ phận người dân.
Nghiên cứu cho thấy, trong số 179 đối tượng đã được tiêm ngừa trước đó, đa số các đối tượng tiêm đủ lịch (98,9%) và 75,5% đối tượng tiêm đúng lịch. Điều này cho thấy việc tiêm ngừa của các đối tượng không được quan tam đúng mực, bên cạnh đó thời gian giữa các mũi tiêm quá lâu cũng ảnh hưởng đến mức độ đi đúng lịch, dẫn đến 93,3% trong số đối tượng không tiêm đúng lịch quên lịch tiêm ngừa, bên cạnh đó việc mất mất lịch tiêm và hiểu biết hạn chế về vắc xin dẫn đến thái độ chủ quan không cần thiết phải tiêm đủ và đúng lịch.
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại TTYT
Trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hoàng, đối tượng nhận xét thái độ của NVYT ở mức quan tâm, chu đáo chiểm tỉ lệ là 54,8%, tỉ lệ này gần tương đương với nghiên cứu của chúng tôi ở mức rất quan tâm, chu đáo (59,4%). Sự khác biệt cơ bản này thể hiện đúng ở mơ hình tiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ: Tiêm chủng dịch vụ chú trọng thái độ phục vụ của NVYT hơn TCMR nhằm đảm bảo sự thoái mái cho đối tượng và sự cầu thị của NVYT.
Nghiên cứu của chúng tơi đã cho thấy mức độ hài lịng với NVYT là 98,2% cao hơn nhiều so với nghiên cứu của Hồ Hữu Hoàng.
Về vấn đề sàng lọc, tư vấn trước tiêm và tư vấn sau tiêm cho thấy 100% các NVYT đã làm tốt nhiệm vụ của mình, giải thích đầy đủ cho đối tượng các kiến thức cần thiết về loại vắc xin và nhu cầu tiêm của đối tượng, hướng dẫn xử trí vết thương, phản ứng sau tiêm,…
Về đặc điểm cơ sở vật chất của Phòng tiêm ngừa, đa số các đối tượng hài lòng về các trang thiết bị cần thiết, tuy vậy có tới 11,2% đối tượng nhận xét chưa hài lịng vì điều này. Các ý kiến đưa ra đa phần tập trung vào việc phòng tiêm ngừa thường xuyên thiếu vắc xin, thiếu bảng hướng dẫn, khu chờ đợi nóng nực, chật chội, thiếu phịng chờ tiêm cho trẻ em, máy vi tính lạc hậu, thiếu các thiết bị tuyên truyền,… chưa có khu riêng biệt thẻ hiện tính hiện đại và chuyên nghiệp đúng với hai từ “dịch vụ”.
Về thời gian chờ đợi trung bình, qua khảo sát 330 đối tượng ghi nhận 92,7% đối tượng chờ đợi dưới 15 phút để được khám, tư vấn, đóng phí và tiêm ngừa và 2,4% đối tượng phải đợi từ 15-30 phút. Nguyên nhân của sự chậm trễ này thì theo nhận xét của đa số đối tượng là do chậm ở khâu nhập máy và đóng tiền phí: đối tượng phải đợi từ 5-7 phút, thậm chí là 10 phút đế đợi nhập dự liệu vào 2 phần mềm và phải di chuyển >100m vừa đi và về để đóng phí. Điều này gây khó khăn khơng nhỏ cho các đối tượng bị thương nặng, người già, bệnh tật, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ, đặc biệt là các đối tượng lần đầu đến tiêm hoặc từ vùng khác đến.
Nhìn chung, qua các phân tích trên và nhận định khách quan của các đối tượng, nghiên cứu ghi nhận mức độ hài lịng chung của các đối tượng đói với chất lượng dịch vụ tại Phịng tiêm ngừa là 90,3%, 9,4% đối tượng nhận xét chất lượng ở mức bình thường và 0,3% đánh giá ở mức khá. Vì vậy làm sao và làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiệt đặt ra trong thời gian tới, giải quyết được các vấn đề này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của phịng tiêm ngừa nói riêng và của TTYT