viên y tế
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thái độ của nhân viên y tếThái độ Thái độ
NVYT
Mức độ hài lòng
OR
(KTC 95%) p
Hài lòng Chưa hài lòng
n % n % Rất quan tâm 182 92,9 14 7,1 1 Quan tâm 114 89,1 14 10,9 0,626 (0,288-1,362) 0,238 Bình thường 2 33,3 4 66,7 0,038 (0,006-0,229) 0,000 Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thái độ NVYT rất quan tâm là 92,9% và cao gần gấp 3 lần tỉ lệ hài lịng ở nhóm đánh giá thái độ NVYT bình thường là 33,3 %. Sự khác biệt giữa 2 nhóm này có ý nghĩa thống kê (p<0,001). Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm đối tượng đánh giá NVYT rất quan tâm và quan tâm (p>0,05).
3.4.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng và mức độ đầy đủ cơ sở vật chất
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa sự hài lòng và mức độ đầy đủ cơ sở vật chất Đầy đủ cơ sở vật chất Mức độ hài lịng OR (KTC 95%) p*
Hài lịng Chưa hài lịng
n % n %
Có 270 92,2 23 7,8 0,265
(0,112-0,628) 0,004
Không 28 75,7 9 24,3
Tổng 298 90,3 32 9,7
Nhận xét: Nhóm đối tượng đánh giá đầy đủ cơ sở vật chất có tỉ lệ hài lịng là 92,2% và tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thiếu cơ sở vật chất là 75,7%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
3.4.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng và thời gian chờ đợi Bảng 3.23. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi Thời gian chờ đợi Mức độ hài lịng OR (KTC 95%) p*
Hài lịng Chưa hài lịng
n % n %
Có 289 97,6 7 2,4 0,009
(0,003-0,025) 0,000
Không 9 26,5 25 73,5
Tổng 298 90,3 32 9,7
p*: kiểm định Fisher’s Exact Test
Nhận xét: Nhóm đối tượng đánh giá thời gian chờ đợi hợp lý có tỉ lệ hài lịng là 97,6%, cao hơn so với tỉ lệ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá thời gian chờ đợi chưa hợp lý (26,5%). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
Chương 4: BÀN LUẬN
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu kết quả phỏng vấn của 330 người dân đến tiêm ngừa tại phòng tiêm ngừa TTYT huyện Chợ Gạo. Qua nghiên cứu, chúng tơi có một số bàn luận như sau:
4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Trong số 330 đối tượng được nghiên cứu, tỉ lệ nam giới chiếm 53,3%, cao hơn so với nữ giới (46,7%). Khơng có sự chênh lệch quá lớn giữa nam và nữ.
Về nhóm tuổi, ta thấy nhóm tuổi 36-55 chiếm gần 50% số đối tượng được nghiên cứu (48,5%) . Nhóm tuổi 17-35 và nhóm tuổi 56-86 chiếm tỉ lệ tương đương nhau. Phân bố nhóm tuổi trong nghiên cứu của chúng tơi khác biệt rất lớn so với phân nhóm tuổi trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng. Có sự khác biệt này có thể do cách con đối tượng nghiên cứu. Vì trong nghiên cứu của chúng tơi, đối tượng là người dân cịn trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng đối tượng là bà mẹ có con trong độ tuổi tiêm chủng mở rộng.
Về phân bố nơi cư trú của đối tượng, ta thấy đa số các đối tượng đến tiêm chủng sinh sống và làm việc trong huyện nhà (87,6%), các đối tượng ngoài huyện đến tiêm chiếm tỉ lệ 10,6 %. Tỷ lệ này tương đối cao do đặc điểm vị trí địa lý của TTYT gần các huyện Gị Cơng Tây, Tân Phú Đơng và thành phố Mỹ Tho nên nhiều người dân ở các huyện này đến tiêm ngừa. Bên cạnh đó TTYT cũng gần với huyện Châu Thành (Long An) và huyện Bình Đại (Bến Tre) và điểm điểm nằm trên trục đường chính quốc lộ 50 nên cũng có khơng ít đối tượng vãng lai từ các huyện và tỉnh lân cận đến tiêm ngừa.
Trong nghiên cứu này, nông dân là đối tượng chiếm tỉ lệ cao nhất 40,9%, cao hơn gần 7 lần so với nghiên cứu của Hồ Hữu Hồng. Có sự khác biệt này là do đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội của địa phương: huyện Chợ Gạo phát triển nơng nghiệp là chủ yếu, cịn huyện Phong Điền là huyện có nền cơng nghiệp phát triển nên cơng nhân chiếm tỉ lệ cao.
Về trình độ học vấn, đối tượng mù chữ và cấp 1 chiếm 49,7%, cấp 2-3 chiếm 41,5%. Điều này phù hợp với đặc điểm nông dân, nội trợ và công nhân chiếm tỉ lệ cao trong nghiên cứu.
Về tình trạng kinh tế, khơng có hộ nghèo và cận nghèo trong mẫu nghiên cữu, tỉ lệ hộ khá giàu chiếm tỉ lệ cao gần 60%.
Đa số các đối tượng đến tiêm ngừa được hướng dẫn và tư vấn bởi nhân viên y tế (80%), bên cạnh đó người thân và bạn bè là nguồn thơng tin quan trọng chiếm 48,2%.
Về các loại vắc xin mà đối tượng biết, theo nghiên cứu của chúng tơi thì trong số >20 loại vắc xin đang có tại phịng tiêm ngừa thì các đối tượng chỉ mới tiếp cận với 3 loại vắc xin phổ biến là: uốn ván (89,1%), viêm gan B (44,2%) và dại (32,1%). Các vắc xin khác được người dân tiêm rất hạn chế, nguyên nhân là do các vắc xin này giá cao, số lượng nhập hàng hạn chế, nguồn cung không ổn định, công tác tư vấn, giới thiệu vắc xin chưa được chú trọng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, có tới 45,8% chưa được tiêm bất kì loại vắc xin nào, số đới tượng tiêm >4 loại chiếm tỉ lệ rất thấp 0,6%, tiêm <2 loại chiếm tỉ lệ cao 40,3%. Điều đó cho thấy nhận thức về vai trị của vắc xin trong cộng đồng chưa cao. Vì vậy cơng tác tun truyền, truyền thơng là rất cần thiết.
Đại đa số các đối tượng đến tiêm ngừa tại TTYT, số ít tiêm ngừa tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh (0,6%) và các nơi khác (0,6%). Nguyên nhân hàng đầu là do hết vắc xin, đặc biệt là vắc xin dại, bên cạnh đó vắc xin tại phịng tiêm ngừa chưa đa dạng về chủng loại nên chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của một bộ phận người dân.
Nghiên cứu cho thấy, trong số 179 đối tượng đã được tiêm ngừa trước đó, đa số các đối tượng tiêm đủ lịch (98,9%) và 75,5% đối tượng tiêm đúng lịch. Điều này cho thấy việc tiêm ngừa của các đối tượng không được quan tam đúng mực, bên cạnh đó thời gian giữa các mũi tiêm quá lâu cũng ảnh hưởng đến mức độ đi đúng lịch, dẫn đến 93,3% trong số đối tượng không tiêm đúng lịch quên lịch tiêm ngừa, bên cạnh đó việc mất mất lịch tiêm và hiểu biết hạn chế về vắc xin dẫn đến thái độ chủ quan không cần thiết phải tiêm đủ và đúng lịch.
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại TTYT
Trong nghiên cứu của Hồ Hữu Hoàng, đối tượng nhận xét thái độ của NVYT ở mức quan tâm, chu đáo chiểm tỉ lệ là 54,8%, tỉ lệ này gần tương đương với nghiên cứu của chúng tôi ở mức rất quan tâm, chu đáo (59,4%). Sự khác biệt cơ bản này thể hiện đúng ở mơ hình tiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ: Tiêm chủng dịch vụ chú trọng thái độ phục vụ của NVYT hơn TCMR nhằm đảm bảo sự thoái mái cho đối tượng và sự cầu thị của NVYT.
Nghiên cứu của chúng tơi đã cho thấy mức độ hài lịng với NVYT là 98,2% cao hơn nhiều so với nghiên cứu của Hồ Hữu Hoàng.
Về vấn đề sàng lọc, tư vấn trước tiêm và tư vấn sau tiêm cho thấy 100% các NVYT đã làm tốt nhiệm vụ của mình, giải thích đầy đủ cho đối tượng các kiến thức cần thiết về loại vắc xin và nhu cầu tiêm của đối tượng, hướng dẫn xử trí vết thương, phản ứng sau tiêm,…
Về đặc điểm cơ sở vật chất của Phòng tiêm ngừa, đa số các đối tượng hài lòng về các trang thiết bị cần thiết, tuy vậy có tới 11,2% đối tượng nhận xét chưa hài lịng vì điều này. Các ý kiến đưa ra đa phần tập trung vào việc phòng tiêm ngừa thường xuyên thiếu vắc xin, thiếu bảng hướng dẫn, khu chờ đợi nóng nực, chật chội, thiếu phịng chờ tiêm cho trẻ em, máy vi tính lạc hậu, thiếu các thiết bị tuyên truyền,… chưa có khu riêng biệt thẻ hiện tính hiện đại và chuyên nghiệp đúng với hai từ “dịch vụ”.
Về thời gian chờ đợi trung bình, qua khảo sát 330 đối tượng ghi nhận 92,7% đối tượng chờ đợi dưới 15 phút để được khám, tư vấn, đóng phí và tiêm ngừa và 2,4% đối tượng phải đợi từ 15-30 phút. Nguyên nhân của sự chậm trễ này thì theo nhận xét của đa số đối tượng là do chậm ở khâu nhập máy và đóng tiền phí: đối tượng phải đợi từ 5-7 phút, thậm chí là 10 phút đế đợi nhập dự liệu vào 2 phần mềm và phải di chuyển >100m vừa đi và về để đóng phí. Điều này gây khó khăn khơng nhỏ cho các đối tượng bị thương nặng, người già, bệnh tật, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ, đặc biệt là các đối tượng lần đầu đến tiêm hoặc từ vùng khác đến.
Nhìn chung, qua các phân tích trên và nhận định khách quan của các đối tượng, nghiên cứu ghi nhận mức độ hài lịng chung của các đối tượng đói với chất lượng dịch vụ tại Phòng tiêm ngừa là 90,3%, 9,4% đối tượng nhận xét chất lượng ở mức bình thường và 0,3% đánh giá ở mức khá. Vì vậy làm sao và làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiệt đặt ra trong thời gian tới, giải quyết được các vấn đề này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của phịng tiêm ngừa nói riêng và của TTYT Chợ Gạo nói chung trong tương lai.
4.4 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung và các yếu tố ảnh hưởng
Dựa vào kết quả nghiên cứu trên, ta thấy giữa giới tính và mức độ hài lịng của các đối tượng khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ (p>0,05).
Song song đó, nhóm tuổi và tình trạng kinh tế gia đình cũng khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng (p>0,05).
Về thái độ của nhân viên y tế, ta thấy mức độ quan tâm của nhân viên y tế tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của đối tượng, cụ thể là 92,9% đối tượng hài lịng nằm trong nhóm nhân viên y tế rất quan tâm và và trong nhóm NVYT có thái độ làm việc bình thường chỉ có 33,3% đối tượng hài lịng. Sự khác biệt giữa hai nhóm trên có ý nghĩa thống kê (p<0,001).
Về mối liên quan giữa mức độ hài lòng và sự đầy đủ về cơ sở vật chất, kết quả từ bảng 3.22 cho thấy tỉ lệ hài lịng của nhóm đánh giá đầy đủ cơ sơ vật chất có tỉ lệ hài lịng là 92,2%, cao hơn so với mức độ hài lịng ở nhóm đánh giá cơ sở vật chất không đầy đủ (75,5%). Sự khác biệt giữa hai nhóm này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
Dựa vào kết quả trong bảng 3.23, ta thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi tiêm ngừa trung bình của đối tượng (p<0,001). Theo đó, đối tượng có thời gian chờ đợi hợp lý có tỉ lệ hài lịng cao hơn so với nhóm có thời gian chờ đợi khơng hợp lý.
KẾT LUẬN
Qua phân tích kết quả phỏng vấn 330 người dân đến tiêm ngừa tại phòng tiêm ngừa TTYT huyện Chợ Gạo, chúng tôi rút ra các kết luận sau:
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
1.1. Thái độ của NVYT đối với các đối tượng đến tiêm ngừa
59,4% đối tượng đanh giá NVYT có mức độ rất quan tâm, chu đáo; 38,8% đánh giá mức độ quan tâm chu đáo và 1,8% đối tượng đánh giá NVYT có thái độ bình thường khơng q nhiệt tình trong đối xử với các đối tượng.
1.2.Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cần thiết tại phòng tiêm ngừa:
Tỉ lệ đối tượng đánh giá Phòng tiêm ngừa đầy đủ cở sở vật chất là 88,8%, 11,2% chỉ ra nhiều thiếu thốn trong việc trang bị cơ sở vật chất và vật tư tiêm chủng dịch vụ.
1.3.Thời gian chờ đợi trung bình để được tiêm ngừa
Tỉ lệ đối tượng chờ đợi chưa đến 15 phút là 92,7%; 4,9% đối tượng không nhớ rõ và 2,4% đối tượng khẳng định phải đợi từ 15-30 phút. Trong đó, 100% đối tượng phàn nàn về khâu chờ đợi đóng tiền phí tiêm ngừa.
1.4.Mức độ hài lòng chung của người dân đến tiêm ngừa tại TTYT
Mức độ hài lòng của người dân đến tiêm ngừa dịch vụ tại TTYT là 90,3%.
2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng và một số yếu tố 2.1. Liên quan giữa mức độ hài lòng và thái độ của NVYT
Mức độ hài lịng ở nhóm đối tượng đánh giá NVYT có thái độ rất quan tâm, chu đáo cao hơn nhóm đánh giá NVYT có thái độ bình thường (p<0,001)
2.2. Liên quan giữa mức độ hài lòng và mức độ đầy đủ cơ sở vật chất
Mức độ hài lịng của nhóm đối tượng đánh giá mức độ đầy đủ về cơ sở vật chất cao hơn so với nhóm đánh giá cơ sở vật chất không đầy đủ (p<0,05)
2.3. Liên quan giữa mức độ hài lòng và thời gian chờ đợi trung bình
Mức độ hài lịng của nhóm đối tượng đánh giá thời gian chờ đợi hợp lý cao hơn so với nhóm đánh giá thời gian chờ đợi không hợp lý (p<0,05)
KIẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi nhận thấy rằng: mức độ hài lòng của người dân phụ thuộc vào toàn vào 3 yếu tố: con người-thái độ nhân viên y tế; vật chất-trang thiết bị và cơ sở vật chất; và thời gian chờ đợi . Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng tiêm ngừa đồng thời sẽ nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Để làm được điều đó, chúng tơi có một số kiến nghị sau:
1. Về con người: có chế độ đãi ngộ, chính sách khuyến khích đặc thù nhằm hỗ trợ và động viên thái độ phục vụ của nhân viên phòng tiêm ngừa( bồi dưỡng hiện vật, bồi dưỡng mũi tiêm, thưởng vượt chỉ tiêu,…) bên cạnh việc thường xuyên tập huấn quy tắc ứng xử của NVYT và thái độ làm việc mang tính” dịch vụ” trong thời đại y tế cơng- tư cùng phát triển.
2. Về cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị vật tư y tế cần thiết (đảm bảo cung cấp đầy đủ vắc xin, hợp tác với các công ty tư nhân đảm bảo nguồn cung ổn định, trang bị phòng chờ trước và sau tiêm, ti vi,..) 3. Về thời gian chờ đợi: đảm bảo đường truyền internet ổn định, tách bộ
phận nhập máy và kế toán riêng cho khối dự phòng, trang bị phòng xét nghiệm riêng để thuận lợi cho việc xét nghiệm phục vụ cho công tác tiêm ngừa và phịng bệnh- phịng tiêm ngừa có thể chỉ định các xét nghiệm khác mang tính dịch vụ để phục vụ các khách hàng có nhu cầu như xét nghiệm đường huyết, chức năng gan, bộ mỡ, công thức máu,… 4. Cuối cùng nhưng khơng kém phần quan trọng đó là cơng tác truyền
thơng: treo pano, áp phích, bài tuyên truyền,… tại TTYT và các TYT trên địa bàn huyện.
dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã".
2. Dương Thị Hồng (2009), "Vài nét về tình hình tiêm chủng mở rộng trên thế giới", Y học thực hành, tr. 641+642, tr.3.
3. Phòng tiêm ngừa (2019), "Báo cáo tình hình tiêm ngừa tại Trung tâm y tế huyện Chợ Gạo năm 2014-2018".
4. Quách Hoàng Mỹ, Nguyễn Phú Thạch, Cao Đăng Hưng (2014), "Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đến tiêm phòng tại trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dương năm 2014", Nghiên cứu khoa học năm 2014 tỉnh Bình
Định. Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Dương.
5. Bộ y tế (2013), "Quyết định về việc phê duyệt "Kế hoạch tăng cường công tác tiêm chủng"".
6. Bộ Y tế (2015), "Quyết định về việc ban hành hướng dẫn khám sàng lọc trước tiêm chủng đối với trẻ em".
7. Bộ y tế (2016), "Nghị định quy định về hoạt động tiêm chủng".
8. Bộ y tế (2017), "Thông tư ban hành danh mục bệnh truyền nhiễm, phạm vi và đối tượng phải sử dụng vắc xin, sinh phẩm y tế bắt buộc".