Củng cố lại lực lượng HDV

PHẦN B : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tạ

3.2.5. Củng cố lại lực lượng HDV

Số lượng HDV của cơng ty hiện nay vẫn cịn khá ít ỏi. HDV chủ yếu là nhân viên kinh doanh của công ty và một số cộng tác viên và HDV th ngồi, điều này gây khó khăn cho việc đào tạo lại đội ngũ HDV của công ty. Công ty cần tuyển dụng thêm để đảm bảo chất lượng cho những chương trình du lịch. Như vậy cơng ty sẽ có thể kiểm soát dễ dàng hơn chất lượng phục vu của HDV . Khi đã có đội ngũ HDV ởn định, sản phẩm dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách cũng sẽ mang nét riêng biệt cho công ty nếu công ty thường xuyên định hướng những giá trị, niềm tin chung của công ty cho HDV.

3.2.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác

•Tở chức các b̉i gặp mặt giữa các nhân viên ( các hướng dẫn viên và nhân viên của phịng điều hành) trong cơng ty với nhau để hiểu nhau hơn, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong nghề cùng nhau hợp tác để tạo ra 1 tour tốt nhất.

•Khuyến khích hướng dẫn viên, các nhân viên trong cơng ty làm việc tốt hơn bằng các hình thức cho vé hoặc giấy mời tham dự các buổi tiệc, giao lưu,...ở tại các khu resort, khách sạn hay nhà hàng để HDV có cơ hội giao lưu với các nhân viên bộ phận ở các khu resort, khách sạn hay nhà hàng đó. Qua đó, họ có thể hiểu nhau hơn và giúp nhau trong cơng việc sau này.

3.2.7. Chính sách tiếp cận, tìm hiêu nhu cầu của khách

Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn: ban lãnh đạo công ty nên tạo ra một môi trường làm việc tốt. Do tính chất cơng việc phụ thuộc vào mùa vụ, HDV tiến hành cơng việc khi có sự phân cơng thực hiện chương trình du lịch, thời gian cịn lại HDV sẽ làm cơng tác thị trường. Nên HDV khơng bị gị ép về thời gian ngày nào cũng có mặt tại cơng ty, nhưng khơng phải vì vậy mà khơng có mặt để nắm bắt tình hình kế hoạch của phịng du lịch.

PHẦN C : KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Ngày nay, với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước, Việt Nam gia nhập WTO, thuận lợi để đưa nền kinh tế nước nhà tiến lên một bước cao hơn. Theo quy luật khách quan, khi nền kinh tế phát triển, tất yếu các nhu cầu khác của con người sẽ được hình thành và ngày càng nâng cao, do vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách là điều cần thiết. Bêm cạnh đó, có một điều khơng thể phủ nhận rằng: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao giờ cũng rất lớn nên việc hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của khách quốc tế là hướng đi đúng đắn.

Chính vì điều đó nên cơng ty CPĐT & DVDLH-Huetourist đang ngày càng hoàn thiện và khẳng định vị thế của mình.

Đề tài đã hệ thống hóa và bở sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ HDV và sự hài lòng của du khách.

Thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng đồng sự, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Việc nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 110 khách sử dụng dịch vụ và thu được một số kết quả như sau :

Nguồn thông tin khách biết đến công ty chủ yếu thông qua người thân, bạn bè. Đây cũng là một dấu hiệu khả quan cho thấy dịch vụ của công ty đang ngày càng hồn thiện và chiếm được cảm tình trong lịng du khách. Bên cạnh đó, để đem hình ảnh cơng ty đến với nhiều du khách hơn nữa thì cơng ty cần tăng cần cường những hoạt động quảng bá qua các phương tiện truyền thông, internet. Đồng thời giữ mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành khác trong hoạt động quảng bá của mình.

Trong số 110 khách được khảo sát thì có 53 khách có ý định sử dụng lại dịch vụ của công ty, tuy nhiên, tỉ lệ du khách không sử dụng lại dịch vụ cho lần sau cũng chiếm tỉ lệ không hề nhỏ (20,9%). Chính vì vậy mà cơng ty cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Nhất là khi mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng tăng, và việc giữ cho mình một chỡ đứng trong lịng khách hàng là khơng hề đơn giản.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với sở Văn hóa Thê Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan

•Cải thiện tốt hơn nữa mơi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển.

•Sớm hồn thành đề án Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch

của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao.

•Tăng cường cơng tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh mơi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế.

•Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đởi mới, sáng tạo.

•Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia.

•Tăng cường cơng tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thơng tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam.

•Nhằm tăng doanh thu du lịch từ chính người dân địa phương và nở lực lưu chân khách cũ, thu hút khách mới đến với Huế ngày càng nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với chính quyền sở tại thúc đẩy nhanh hơn nữa việc xây dựng các cơ sở vui chơi- giải trí như cơng viên phục vụ cho tầng lớp thanh thiếu niên, các trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, các tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay các khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình qn của du khách. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại hình du lịch, xây dựng các dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mới mẻ cho du khách, tìm kiếm, phát hiện thêm các điểm du lịch mới, đặc biệt là du lịch tự nhiên như du lịch biển, du lịch đầm phá,…

•Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mơ tồn ngành có gắn với hoạt động của đội ngũ làm công tác thông tin đối nội và đối ngoại tập trung vào các thị trường trọng điểm.

•Tiến hành xây dựng và cài đặt Webside ngành du lịch TT-Huế nhằm phục vụ cho công tác thông tin quảng bá.

•Tiếp tục xuất bản các ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm năng và hoạt động du lịch TT-Huế. Để chủ động trong việc thu hút khách thì cần có một số các đại diện quảng bá du lịch của Huế tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, chuyên phụ trách việc

phát các ấn phẩm du lịch và giới thiệu các tiềm năng của du lịch Huế ở Trung tâm thành phố và sân bay.

•Khuyến khích các doanh nghiệp đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền quảng cáo bằng cách tạo mối quan hệ mật thiết với Công ty Lữ hành. Đồng thời thường xuyên đến các tỉnh bạn để tiếp thị chào mời đi du lịch cho các cơ quan cá nhân hoặc cung cấp cho cơng ty gửi khách hình ảnh về tài nguyên du lịch cũng như các sản phẩm hiện có.

2.2. Đối với công ty CPĐT&DVDL Huế-Huetourist

Dựa trên những kết quả khảo sát thu được, cơng ty cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ở công ty, điều cốt yếu ở đây là cần nâng cao sự hài lịng của du khách. Cơng ty cần dựa trên nền tảng đã có được, tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố và nâng cao chất lượng của HDV. Bên cạnh đó, cần thường xun tở chức các đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên, HDV của công ty.

Cải tiến, xây dựng trang web của công ty ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, nhất là khi Internet đang ngày càng trở thành cơng cụ hữu ích trong việc chuyền tải thông tin cho du khách.

Giữ mối quan hệ tốt đối với các hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác mới.

Đầu tư mở rộng quy mô các cơ sở vật chất kỹ thuật như phương tiện vận chuyển, phương tiện trang thiết bị văn phịng, các phuơng tiện bở sung khác để hồn thiện chất lượng phục vụ đối với khách.

Cơng ty nên có chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với từng nhân viên trong công ty để thúc đẩy năng suất lao động của công ty.

Cải tiến, xây dựng trang website của công ty ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng, nhất là những thành quả mà công ty đã gặt hái được trong nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin này.

Bên cạnh việc phổ biến thông tin trên Internet cũng như một số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt các tập gấp quảng cáo về các chương trình tour tại các khách sạn cũng là hình thức quảng bá thương hiệu.

Bên cạnh việc chú trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu là khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc..) công ty cần mở rộng thị trường khách sang một số quốc gia châu Á- một thị trường khách được đánh giá là khá tiềm năng hiện nay.

Công ty cũng cần chú ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh cũng như chú ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với từng loại khách.

Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục những thiếu sót.

Thường xuyên tổ chức, kiểm tra và gửi nhân viên đi học các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế.

[2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí và nghệ thuật

giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất bản thống kê.

[4] Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội.

[5] Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh.

[6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.

[7] Các tập san, tạp chí về du lịch...

[8] Các đề tài khóa luận K42,K43 Khoa Du Lịch-ĐH Huế [9] Một số website:

www.huetouristvietnam.com

PHỤ LỤC A

BẢNG HỎI (TIẾNG VIỆT)

Kính gửi q khách,

Tơi là sinh viên Khoa Du Lịch, Đại học Huế, hiện đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng

dịch vụ hướng dẫn của công ty CPĐT & DVDLH-Huetourist”. Mong qúy khách

bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau. Tôi xin cam đoan những ý kiến đánh giá của qúy khách chỉ nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài và sẽ rất có ý nghĩa cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của qúy khách trong những chuyến du lịch sau.

Xin cám ơn qúy khách rất nhiều!

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI 1. Đây là lần thứ mấy quý khách n Hu?

ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3

2. Mục đích của chuyến đi

ă Du lch thun túy ă DL thm thõn

ă DL kết hợp công vụ ă Khác

3. Đây là lần thứ bao nhiêu quý khách sử dụng dịch vụ của công ty CPĐT & DVDLH-Huetourist?

ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3

4. Quý khách biết đến Huetourist qua phương tiện gì?

ă Phương tiện truyền thông ă Internet

ă Bn bố, ngi thân ă Công ty LH ă Khác…………

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CƠNG TY CPĐT&DVDL HUẾ-HUETOURIST

Q khách vui lịng cho biết sự hài lịng của mình về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của cơng ty bằng cách khoanh trịn vào các lựa chọn theo thang điểm:

1 Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3 Bình thường 4 Hài lịng 5. Rất hài lịng

Các tiêu chí Chất lượng trải

nghiệm

I. Tính hữu hình

1. HDV ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5

2. Trang phục HDV thể hiện nét riêng của công ty. 1 2 3 4 5

3. HDV tươi cười niềm nở với khách. 1 2 3 4 5

4. HDV có bề ngồi thu hút ( thông minh, hài hước,…). 1 2 3 4 5

II. Sự tin cậy

5. HDV đến đúng hẹn. 1 2 3 4 5

6. HDV đảm bảo đầy đủ các điểm tham quan trong chương trình. 1 2 3 4 5 7. HDV quan tâm giải quyết hợp lí khi khách gặp vấn đề. 1 2 3 4 5 8. HDV thông báo cách thức ra/vào các điểm tham quan. 1 2 3 4 5

III. Tính trách nhiệm

9. HDV chào đón khách ngay từ lần gặp đầu tiên. 1 2 3 4 5 10. HDV không né tránh các câu hỏi của khách. 1 2 3 4 5 11. HDV trả lời một cách đầy đủ, thỏa đáng. 1 2 3 4 5

12. HDV nhã nhặn, lịch sự với khách. 1 2 3 4 5

13. HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của

khách. 1 2 3 4 5

IV. Sự đảm bảo

14. HDV có kiến thức đầy đủ về các điểm tham quan. 1 2 3 4 5 15. HDV thuyết trình về các điểm tham quan một cách rành

mạch, dễ hiểu, thu hút sự chú ý của khách. 1 2 3 4 5 16. HDV tạo được lòng tin đối với khách. 1 2 3 4 5 17. HDV giúp đỡ khách trong việc mua sắm, phiên dịch, chụp

ảnh,… 1 2 3 4 5

V. Hiêu biết, chia sẻ

18. HDV dùng từ ngữ dễ hiểu. 1 2 3 4 5

19. HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên

tài sản ở mỡi điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 1 2 3 4 5 20. HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách ( mua sắm, ăn

chay,…) 1 2 3 4 5

21. HDV biết ghi nhận những đóng góp, ý kiến, phản hồi của

khách. 1 2 3 4 5

PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH

1. Quc tich ă Châu Á ă Châu Mỹ ă Chõu u ăKhác…

2. Giới tính ă Nam ăNữ

3. Độ tuổi ă < 18 tuụi ă Từ 18 – 30 tuổi ă T 31- 50 tuụi ă > 50 tuổi

4. Nghề nghiờp ă Học sinh, sinh viên ă Lao ng phụ thụng ă Kinh doanh ă Ngh hu

ăKhác… ă Cụng chc

5. Nếu có cơ hội quay lại Huế, quý khách vẫn chọn dịch vụ của công ty?

ă Có ă Khơng ă Cha bit

6.Qúy khách có giới thiệu dịch vụ của công ty sau chuyến đi này không?

ă Cú ă Khụng ă Chưa biết

7.Xin quý khách cho biết ý kiến của mình đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV tại cơng ty đê chúng tơi có thê phục vụ tốt hơn.

……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

BẢNG HỎI TIẾNG ANH HUE UNIVERSITY

FACULTY OF HOSPITALITY AND TOURISM QUESTIONNAIRE

Dear Sir/Madam,

I am a student of Faculty of Hospitality and Tourism, Hue University and presently doing my research on “Assessing the satisfaction of the foreign tourist to

the tour guide’s service quality of Huetourist travel company”. Information

collected through this questionnaire will be of great importance to the completion of