1. Kết luận
Ngày nay, với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước, Việt Nam gia nhập WTO, thuận lợi để đưa nền kinh tế nước nhà tiến lên một bước cao hơn. Theo quy luật khách quan, khi nền kinh tế phát triển, tất yếu các nhu cầu khác của con người sẽ được hình thành và ngày càng nâng cao, do vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách là điều cần thiết. Bêm cạnh đó, có một điều khơng thể phủ nhận rằng: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao giờ cũng rất lớn nên việc hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của khách quốc tế là hướng đi đúng đắn.
Chính vì điều đó nên cơng ty CPĐT & DVDLH-Huetourist đang ngày càng hoàn thiện và khẳng định vị thế của mình.
Đề tài đã hệ thống hóa và bở sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ HDV và sự hài lịng của du khách.
Thơng qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng đồng sự, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Việc nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 110 khách sử dụng dịch vụ và thu được một số kết quả như sau :
Nguồn thông tin khách biết đến công ty chủ yếu thông qua người thân, bạn bè. Đây cũng là một dấu hiệu khả quan cho thấy dịch vụ của công ty đang ngày càng hồn thiện và chiếm được cảm tình trong lịng du khách. Bên cạnh đó, để đem hình ảnh cơng ty đến với nhiều du khách hơn nữa thì cơng ty cần tăng cần cường những hoạt động quảng bá qua các phương tiện truyền thông, internet. Đồng thời giữ mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành khác trong hoạt động quảng bá của mình.
Trong số 110 khách được khảo sát thì có 53 khách có ý định sử dụng lại dịch vụ của công ty, tuy nhiên, tỉ lệ du khách không sử dụng lại dịch vụ cho lần sau cũng chiếm tỉ lệ khơng hề nhỏ (20,9%). Chính vì vậy mà cơng ty cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Nhất là khi mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng tăng, và việc giữ cho mình một chỡ đứng trong lịng khách hàng là khơng hề đơn giản.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với sở Văn hóa Thê Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan
•Cải thiện tốt hơn nữa mơi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển.
•Sớm hồn thành đề án Qui hoạch tởng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hồn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch
của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao.
•Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế.
•Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đởi mới, sáng tạo.
•Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia.
•Tăng cường cơng tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thơng tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam.
•Nhằm tăng doanh thu du lịch từ chính người dân địa phương và nổ lực lưu chân khách cũ, thu hút khách mới đến với Huế ngày càng nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với chính quyền sở tại thúc đẩy nhanh hơn nữa việc xây dựng các cơ sở vui chơi- giải trí như cơng viên phục vụ cho tầng lớp thanh thiếu niên, các trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, các tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay các khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình qn của du khách. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại hình du lịch, xây dựng các dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mới mẻ cho du khách, tìm kiếm, phát hiện thêm các điểm du lịch mới, đặc biệt là du lịch tự nhiên như du lịch biển, du lịch đầm phá,…
•Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mơ tồn ngành có gắn với hoạt động của đội ngũ làm công tác thông tin đối nội và đối ngoại tập trung vào các thị trường trọng điểm.
•Tiến hành xây dựng và cài đặt Webside ngành du lịch TT-Huế nhằm phục vụ cho cơng tác thơng tin quảng bá.
•Tiếp tục xuất bản các ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm năng và hoạt động du lịch TT-Huế. Để chủ động trong việc thu hút khách thì cần có một số các đại diện quảng bá du lịch của Huế tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, chuyên phụ trách việc
phát các ấn phẩm du lịch và giới thiệu các tiềm năng của du lịch Huế ở Trung tâm thành phố và sân bay.
•Khuyến khích các doanh nghiệp đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền quảng cáo bằng cách tạo mối quan hệ mật thiết với Công ty Lữ hành. Đồng thời thường xuyên đến các tỉnh bạn để tiếp thị chào mời đi du lịch cho các cơ quan cá nhân hoặc cung cấp cho cơng ty gửi khách hình ảnh về tài nguyên du lịch cũng như các sản phẩm hiện có.
2.2. Đối với cơng ty CPĐT&DVDL Huế-Huetourist
Dựa trên những kết quả khảo sát thu được, cơng ty cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ở công ty, điều cốt yếu ở đây là cần nâng cao sự hài lịng của du khách. Cơng ty cần dựa trên nền tảng đã có được, tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố và nâng cao chất lượng của HDV. Bên cạnh đó, cần thường xun tở chức các đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên, HDV của công ty.
Cải tiến, xây dựng trang web của công ty ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, nhất là khi Internet đang ngày càng trở thành cơng cụ hữu ích trong việc chuyền tải thơng tin cho du khách.
Giữ mối quan hệ tốt đối với các hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác mới.
Đầu tư mở rộng quy mô các cơ sở vật chất kỹ thuật như phương tiện vận chuyển, phương tiện trang thiết bị văn phòng, các phuơng tiện bở sung khác để hồn thiện chất lượng phục vụ đối với khách.
Cơng ty nên có chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với từng nhân viên trong công ty để thúc đẩy năng suất lao động của công ty.
Cải tiến, xây dựng trang website của công ty ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng, nhất là những thành quả mà công ty đã gặt hái được trong nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin này.
Bên cạnh việc phổ biến thông tin trên Internet cũng như một số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt các tập gấp quảng cáo về các chương trình tour tại các khách sạn cũng là hình thức quảng bá thương hiệu.
Bên cạnh việc chú trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu là khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc..) công ty cần mở rộng thị trường khách sang một số quốc gia châu Á- một thị trường khách được đánh giá là khá tiềm năng hiện nay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty cũng cần chú ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh cũng như chú ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với từng loại khách.
Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục những thiếu sót.
Thường xun tở chức, kiểm tra và gửi nhân viên đi học các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế.
[2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí và nghệ thuật
giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất bản thống kê.
[4] Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội.
[5] Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh.
[6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.
[7] Các tập san, tạp chí về du lịch...
[8] Các đề tài khóa luận K42,K43 Khoa Du Lịch-ĐH Huế [9] Một số website:
www.huetouristvietnam.com
PHỤ LỤC A
BẢNG HỎI (TIẾNG VIỆT)
Kính gửi q khách,
Tơi là sinh viên Khoa Du Lịch, Đại học Huế, hiện đang thực hiện đề tài khóa ḷn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lịng của du khách quốc tế đối với chất lượng
dịch vụ hướng dẫn của công ty CPĐT & DVDLH-Huetourist”. Mong qúy khách
bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau. Tôi xin cam đoan những ý kiến đánh giá của qúy khách chỉ nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài và sẽ rất có ý nghĩa cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của qúy khách trong những chuyến du lịch sau.
Xin cám ơn qúy khách rất nhiều!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI 1. Đây là lần thứ mấy quý khách n Hu?
ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3
2. Mục đích của chuyến đi
ă Du lch thun túy ă DL thm thõn
ă DL kết hợp công vụ ă Khác
3. Đây là lần thứ bao nhiêu quý khách sử dụng dịch vụ của công ty CPĐT & DVDLH-Huetourist?
ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3
4. Quý khách biết đến Huetourist qua phương tiện gì?
ă Phương tiện truyền thơng ă Internet (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ă Bn bố, ngi thân ă Công ty LH ă Khác…………
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY CPĐT&DVDL HUẾ-HUETOURIST
Quý khách vui lịng cho biết sự hài lịng của mình về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty bằng cách khoanh tròn vào các lựa chọn theo thang điểm:
1 Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3 Bình thường 4 Hài lịng 5. Rất hài lịng
Các tiêu chí Chất lượng trải
nghiệm
I. Tính hữu hình
1. HDV ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5
2. Trang phục HDV thể hiện nét riêng của công ty. 1 2 3 4 5
3. HDV tươi cười niềm nở với khách. 1 2 3 4 5
4. HDV có bề ngồi thu hút ( thơng minh, hài hước,…). 1 2 3 4 5
II. Sự tin cậy
5. HDV đến đúng hẹn. 1 2 3 4 5
6. HDV đảm bảo đầy đủ các điểm tham quan trong chương trình. 1 2 3 4 5 7. HDV quan tâm giải quyết hợp lí khi khách gặp vấn đề. 1 2 3 4 5 8. HDV thông báo cách thức ra/vào các điểm tham quan. 1 2 3 4 5
III. Tính trách nhiệm
9. HDV chào đón khách ngay từ lần gặp đầu tiên. 1 2 3 4 5 10. HDV không né tránh các câu hỏi của khách. 1 2 3 4 5 11. HDV trả lời một cách đầy đủ, thỏa đáng. 1 2 3 4 5
12. HDV nhã nhặn, lịch sự với khách. 1 2 3 4 5
13. HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của
khách. 1 2 3 4 5
IV. Sự đảm bảo
14. HDV có kiến thức đầy đủ về các điểm tham quan. 1 2 3 4 5 15. HDV thuyết trình về các điểm tham quan một cách rành
mạch, dễ hiểu, thu hút sự chú ý của khách. 1 2 3 4 5 16. HDV tạo được lòng tin đối với khách. 1 2 3 4 5 17. HDV giúp đỡ khách trong việc mua sắm, phiên dịch, chụp
ảnh,… 1 2 3 4 5
V. Hiêu biết, chia sẻ
18. HDV dùng từ ngữ dễ hiểu. 1 2 3 4 5
19. HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên
tài sản ở mỡi điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 1 2 3 4 5 20. HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách ( mua sắm, ăn
chay,…) 1 2 3 4 5
21. HDV biết ghi nhận những đóng góp, ý kiến, phản hồi của
khách. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH
1. Quc tich ă Châu Á ă Châu Mỹ ă Chõu u ăKhác…
2. Giới tính ă Nam ăNữ
3. Độ t̉i ă < 18 tuụi ă Từ 18 – 30 tuổi ă T 31- 50 tuụi ă > 50 tuổi
4. Nghề nghiờp ă Học sinh, sinh viên ă Lao ng phụ thụng ă Kinh doanh ă Ngh hu
ăKhác… ă Cụng chc
5. Nếu có cơ hội quay lại Huế, quý khách vẫn chọn dịch vụ của cơng ty?
ă Có ă Khơng ă Cha bit
6.Qúy khách có giới thiệu dịch vụ của công ty sau chuyến đi này không?
ă Cú ă Khụng ă Chưa biết
7.Xin quý khách cho biết ý kiến của mình đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV tại cơng ty đê chúng tơi có thê phục vụ tốt hơn.
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
BẢNG HỎI TIẾNG ANH HUE UNIVERSITY
FACULTY OF HOSPITALITY AND TOURISM QUESTIONNAIRE
Dear Sir/Madam,
I am a student of Faculty of Hospitality and Tourism, Hue University and presently doing my research on “Assessing the satisfaction of the foreign tourist to
the tour guide’s service quality of Huetourist travel company”. Information
collected through this questionnaire will be of great importance to the completion of my study and it will be used for the research only in the purpose of improving tourist services.
Thank you very much!
PART 1: GENERAL INFORMATION OF THE TRIP 1. How many times have you come to Hue city ?
ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3
2. What are the purposes of your trip?
ă pure tourism ă to visit friends and relatives ă to do business ă others
3. How many times have you use Huetourist travel companys service?
ă 1 ă 2 ă 3 ă > 3
4. How do you know Huetourist travel company?
ă Mass media ă Internet, website
ă Friends and Relatives ăTravelAgencies ăOthers…………
PART 2: ASSESSMENT OF VISITORS ABOUT THE TOUR GUIDE’S SERVICE BY HUE TOURIST TRAVEL COMPANY
Please mark on the number showing your satisfaction with service quality provided in the program (only in the cetral of Vietnam) by the scale below: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Very unsatisfied 2 Unsatisfied 3 Fair 4 Satisfied 5 Very satisfied
Criteria of Assessment
Experience in reality
1 2 3 4 5
I. TANGIBILITY
1. The tour guide dressed neatly and appropriately.
1 2 3 4 5
2. The tour guide’s costume characterizes the company
1 2 3 4 5
3.The tour guide was always cheerful and hospitable.
1 2 3 4 5
4.The tour guide was good-looking. ( clever and humorous).
1 2 3 4 5
II. REALIABILITY
5.The toue guide was on time. 1 2 3 4 5
6.The tour guide took the tourists to all destinations as planned.
1 2 3 4 5
7. When tourists had problems, the tour guide showed sincere interest in solving it.
1 2 3 4 5
8. The tour guide informed the tourists ò the visiting time, the entrance, the exit and the way of touring each spot.
1 2 3 4 5
III. RESPONSIVENESS
9.The tour guide warmly welcomed the tourists at the first sight.
1 2 3 4 5
10. The tour guide didn’t ignore the tourists’ questions.
1 2 3 4 5
11. The tour guide answered exactly and sufficiently.
1 2 3 4 5
tourists.
13. The tour guide was helpful and met tourists’ needs. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
IV. ASSURANCE
14. The tour guide had enough knowledge about the destinations.
1 2 3 4 5
15. The tour guide ‘s explanation was clear, comprehensible and appealing.
1 2 3 4 5
16. The tour guide gained tourists’