Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ ngân hàng - Các dịch vụ thanh toán trong nước, Học viện ngân hàng (2012)
Brochure-ware, Đây là giai đoạn đầu tiên của Ngân hàng điện tử; hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử đều trải qua bước này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thơng tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce, Trong giai đoạn thứ 2 này ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đều đang ở trong giai đoạn này.
E-business, ở giai đoạn thứ 3 này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hồn chỉnh.
E-banking, Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửvà đề xuất mơ hình nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các nhân tố của môi trường bên ngồi có ảnh hưởng lớn đến tồn bộ nền kinh tế, tính hệ thống của ngân hàng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể một số nhân tố cơ bản của môi trường bên ngồi như sau:
(i) Mơi trường chính trị, pháp luật, là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế- xã hội và từ đó ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ và Chính quyền địa phương các cấp là những tổ chức quản lý và điều hành đất nước, đề ra các chính sách luật lệ cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cũng là khách hàng lớn của các ngân hàng.
Các yếu tố thuộc môi trường chính trị, pháp luật sau đây cần nghiên cứu và phân tích kỹ:
o Sự ổn định của hệ thống chính trị, ảnh hưởng của các Đảng phái, các xung đột chính trị.
o Hệ thống luật pháp nói chung và các luật liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử,
o Chính sách đối ngoại và kinh tế đối ngoại của nhà nước, các luật chống độc quyền, khuyến khích đầu tư nước ngồi.
o Mối quan hệ giữa các tổ chức đồn thể, chính trị, mối quan hệ giữa Chính quyền địa phương và Trung ương.
o Các cam kết pháp lý của chính phủ, các tổ chức cơng quyền trong q trình hội nhập quốc tế; trơng việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng tài chính …
(ii) Mơi trường kinh tế, các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,...sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Có 4 vấn đề cơ bản nhất thuộc lĩnh vực kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng :
o Giai đoạn phát triển kinh tế: Tỷ lệ phát triển của nền kinh tế, xu hướng phát triển, thời kỳ tăng tốc bình thường, trì trệ, khủng hoảng đều ảnh hưởng đến sự phát triển và áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng.
o Tiền tệ: Tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất sẽ ảnh hưởng đến chiến lược đầu tư dài hạn và sự ổn định của hệ thống ngân hàng, đặc biệt có ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược và quản trị chiến lược.
o Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đối biến động cao hay thấp đều có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế
(iv) Các yếu tố văn hoá, xã hội, Những biến đổi về văn hoá và đặc điểm của nó cũng có thể tạo ra những khó khăn hay thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các yếu tố đó có thể được liệt kê như sau:
o Thói quen dùng tiền mặt của người dân
o Chất lượng cuộc sống của dân cư,
o Phong cách sống.
o Trình độ văn hố và nghề nghiệp của dân cư và người lao động.
o Truyền thống văn hoá và các tập tục xã hội.
o Tình hình nhân khẩu, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu và phân bổ dân cư. Không chỉ vận dụng các nguyên tắc kinh doanh thơng thường vào việc giải quyết các vấn đề văn hóa - xã hội, ngày càng có nhiều ngân hàng tận dụng sự ủng hộ của cộng đồng, đưa ra giải pháp và hướng cộng đồng cùng tham gia giải quyết và từ đó tạo ra thành cơng cho riêng cho mình.
(iv) Mơi trường cơng nghệ, Các yếu tố công nghệ như: bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh hướng tự động hố, điện tử hố, máy tính hố…đã làm thay đổi tồn bộ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khiến cho chu kỳ sống của dịch vụ bị rút ngắn, và lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực nhanh chóng bị các ngân hàng khác đuổi kịp và vượt lên. Bởi vậy các ngân hàng phải quan tâm theo sát những thông tin về kỹ thuật cơng nghệ, và cần chú trọng phân tích các vấn đề sau:
o Chi phí cho nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chính phủ và của ngành, xu hướng nghiên cứu.
o Mức độ phát triển và nhịp độ đổi mới công nghệ, tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới, chuyển giao công nghệ kỷ thuật mới trong ngành
1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
(i) Nguồn nhân lực, Nguồn nhân lực có vai trị hết sức quan trọng đối với sự thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì con người cung cấp dữ
liệu đầu vào để hoạch định mục tiêu, phân tích bối cảnh mơi trường, lựa chọn, thực hiện và kiểm tra các chiến lược phát triển của ngân hàng và cũng là người thực hiện chúng.
(ii) Yếu tố hạ tầng kỹ thuật, hiện nay mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất..
(iii) Nguồn lực tài chính, Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp.
(iv) Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện điện tử phải đi đơi với việc phịng ngừa rủi ro.
(v) Thương hiệu ngân hàng, được hiểu là uy tín của ngân hàng trên thị trường, là khối tài sản vơ hình nhưng có giá trị nhất định trong hoạt động ngân hàng. nó thể hiện ở tên giao dịch của một ngân hàng, gắn liền với bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây ấn tượng với khách hàng, phân biệt với các ngân hàng thương mại khác và được nhiều khách hàng biết đến.Thương hiệu của một ngân hàng không chỉ được quyết định bằng lịch sử lâu đời, bằng hệ thống mạng lưới hoạt động rộng lớn mà điều quan trọng và chủ yếu là một triết lí kinh doanh đúng đắn. Thương hiệu ngân hàng có một vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng và từ đó có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ phát triển ngân hàng điện tử.
1.3.3.Đề xuất mơ hình và phƣơng pháp nghiên cứu
(i)Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu:
Để xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E banking của VPBank, tác giả đã ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vưc ngân hàng của Parasuraman (1958) vào việc hình thành mơ hình nghiên cứu. Mơ hình của Parasuraman (1958) đề cập tới 5 thành phần chính như sau:
Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vu E banking của VPBank (SHL)
Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Năng lực phục vụ (assurance) : nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thơng tin.
Trên cơ sở đó lý luận đó, tác giả đã hình thành mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vu E banking của VPBank (SHL). Mơ hình bao gồm sáu nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử của VPBank: Sự hiệu quả (SHQ), Sự tin cậy (STC), Sự bảo mật (SBM), Năng lực phục vụ (NPV), Sự phản ứng (SPU), Sự liên hệ (SLH). Nội dung chi tiết của từng nhân tố được diễn giải tại phụ lục 1 của luận văn.
SHL = α + β1*SHQ + β2*STC + β3*SBM + β4*NPV + β5*SPU + β6*SLH Sự hiệu quả (SHQ) Sự tin cậy (STC) Sự bảo mật (SBM) Năng lực phục vụ (NPV) Sự phản ứng (SPU) Sự liên hệ (SLH)