6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank
2.2.3.2. Kết quả nghiên cứu
Mô tả về mẫu nghiên cứu, Trên cơ sở triển khai thu thập mẫu 200 khách hàng đã sử dụng Ngân hàng điện tử của VPBank tác giả đã có được các thơng tin khái quát chung về mẫu như sau: Số phiểu khảo sát phát ra 200, Số phiếu thu về 190, Số phiếu hợp lệ 162
(i) Về giới tính: Tỷ lệ nữ là 56,2%; nam là 43,8%; và được minh họa như
hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả cho thấy nữ giới có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank nhiều hơn nam giới.
(ii) Về độ tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát: 5.6% nhỏ hơn hoặc bằng
20 tuổi; 54,9% từ 20 đến 30 tuổi; 26.5% từ 30 đến 40 tuổi; 11,7 % từ 40 đến 50 tuổi; 1.2% trên 50 tuổi và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.2: Cơ cấu tuổi trong mẫu khảo sát
Kết quả cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank chủ yếu là giới trẻ từ 20 – 40 tuổi.
(iii) Về trình độ của những ngƣời đƣợc khảo sát: 4.9% THPT; 22,8%
Trung cấp, cao đẳng; 58.6% Đại học; 13,6% Sau đại học và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu trình độ trong mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank khá cao, từ trung cấp, cao đẳng đến đại học.
(iv) Về thời gian sử dụng dịch vụ: 32.7% dưới 1 năm; 6,7% từ 6 tháng đến
1 năm; 33.3% từ 1 đến 2 năm; 20,4% từ 2 đến 3 năm; 13.6% trên 3 năm và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: SPSS20
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiêncứu cứu
Kết quả cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở VPBank còn khá mới, chủ yếu từ 3 năm trở xuống.
(v) Về việc thu nhập trong mẫu khảo sát: 21.6% là dưới 5 triệu; 51.9% từ
5 đến 10 triệu; 26.5% trên 10 triệu và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank ở mức độ trung bình, từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng.
(vi) Về việc sử dụng Internet banking trong mẫu khảo sát: 93.2% người
được hỏi đã sử dụng Internet banking và 6.8% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu(vii) Về việc sử dụng Mobile banking trong mẫu khảo sát: : 25.9% người (vii) Về việc sử dụng Mobile banking trong mẫu khảo sát: : 25.9% người
được hỏi đã sử dụng MobilNgân hàng điện tử và 74.1% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử trong mẫu nghiên cứu(viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người (viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người
được hỏi đã sử dụng PhonNgân hàng điện tử và 82.3% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kiểm tra độ tin cậy thang đo, Để kiểm tra độ tin cậy thang đo biến đã được
thiết kế và khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Tác giả đã phân tích độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc đã được giả thiết bao gồm:
Sự hiệu quả (SHQ), bao gồm 5 biến giải thích (SHQi = 1-5)
Sự tin cậy (STC) bao gồm 6 biến giải thích (STCi = 1-6)
Sự bảo mật (SBM), bao gồm 4 biến giải thích (SBMi = 1-4)
Năng lực phục vụ (NPV), bao gồm 4 biến giải thích (NPVi = 1-4)
Sự phản ứng (SPU) bao gồm 3 biến giải thích (SPUi = 1-3)
Sự liên hệ (SLH), bao gồm 3 biến giải thích (SLHi = 1-3)
Sự hài lịng của khách hàng (SHL), bao gồm 3 biến phụ thuộc (SHLi = 1-3) Kết quả chi tiết về việc tính tốn hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc được trình bày trong phụ lục 2 của đề tài và đàm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6; tương quan biến tổng > 0,3 sẽ được lựa chọn; đồng thời tác giả cũng sử dụng kỹ thuật loại bỏ biến để tăng giá trị Cronback Alpha. Tóm lược kết quả phân tích độ tin cậy thang đo như sau:
Bảng 2.8: Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo
Stt Thang đo Cronback
Alpha
Ghi chú
01 Sự hiệu quả (SHQ), 0.834> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
02 Sự tin cậy (STC) 0.860> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
03 Sự bảo mật (SBM), 0.857> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
04 Năng lực phục vụ (NPV),
0.838>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
05 Sự phản ứng (SPU) 0.806>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
06 Sự liên hệ (SLH), 0.786>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Khơng loại biến nào
07 Sự hài lịng của khách hàng (SHL),
0.929>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
Như vậy từ giả thiết ban đầu về 25 biến giải thích và 3 biến phụ thuộc, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều phù hợp về mặt giá trị thống kê và được tác giả tiếp tục sử dụng vào các nghiên cứu tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá, Q trình phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau: KMO>0,5; thang đo được chấp nhận nếu tổng phương sai trích >=60%; các yếu tố có Eigenvalue ln lớn hơn 1; Giá trị loại bỏ biến được xác định là lớn hơn 0,5; đồng thời phương pháp trích Principal với phép quay Varimax được sử dụng để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Tác giả đã tiến hành phương pháp phân tích nhân tố cho biến giải thích và 1 lần cho biến phụ thuộc nhằm loại bớt biến và đạt được các giá trị tối ưu, kết quả tính tốn chi tiết được tác giả trình bày ở phụ lục và bảng tổng hợp kết quả dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt Efa Kmo Bartlett's Test
of Sphericity Tổng phương sai trích Số nhân tố Kết luận 01 EFA lần 1 cho SHQ 0.781 Sig <0.05 60.212 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được 02 EFA lần 1 STC 0.850 Sig <0.05 59.164 < 60 1 nhân tố rút ra Không thỏa mãn điều kiện cần xử lý tiếp 03 EFA lần 2 STC, 0.833 Sig <0.05 63.328 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được, bỏ STC6 EFA lần 1 SBM 0.785 Sig <0.05 70.072 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 NPV 0.807 Sig <0.05 67.969 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SPU 0.688 Sig <0.05 72.119 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SLH 0.692 Sig <0.05 70.079 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SHL 0.750 Sig <0.05 87.749 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được
Như vậy q trình phân tích nhân tố khám cho biến giải thích và biến phụ thuộc, tác giả đã có kết quả cuối cùng của phân tích nhân tố bao gồm 6 nhân tố giải thích, 1 nhân tố phụ thuộc và 1 biến quan sát STC 6 bị loại bỏ.
Hồi quy và kiểm định giả thuyết tác động, Trên cơ sở các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá; tác giả đã hình thành mơ hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank như sau:
SHL = α + β1*SHQ + β2*STC + β3*SBM + β4*NPV + β5*SPU + β6*SLH.
Tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy Enter bằng SPSS 20 và cho kết quả như sau (chi tiết tại phụ lục 4):
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank
Variables Entered/Removeda
Mode
l Variables Entered Variables Removed Method
1 SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPUb. Enter
a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.
Model Summaryb M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin
Watson R
Square Change
F
Change df1 df2 Sig. F Change
1 .889a .790 .782 .46688558 .790 97.265 6 155 .000 2.206
a. Predictors: (Constant), SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU b. Dependent Variable: SHL
Mơ hình cho thấy R bình phương nhỏ hơn DW, Sig. F Change < 5% chứng tỏ phương trình hồi quy là chấp nhận được (khơng có hiện tượng hồi quy giả mạo) và đã giải thích được 78.2% sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank. Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL = 0.083* SHQ + 0.117*STC + 0.227* SBM + 0.225*NPV + 0.208*SPU + 0.176*SLH
Để xem xét các nhân tố của mơ hình có thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank hay không, tác giả tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau với mức ý nghĩa 5% hoặc 10%
Ho: các βi = 0 (Có ít nhất 1 nhân tố khơng có tác động đến sự hài lịng) H1: Các βi ≠ 0 (Có ít nhất 1 nhân tố có tác động đến sự hài lòng)
Kết quả kiểm định cho các giá trị như sau:
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank Nhân tố t Sig. Dấu Mức độtác động tới SHL Kết luận Sự hiệu quả (SHQ) 1.510 0.133 + 0.083 > 5%, chấp nhận Ho => Sự hiệu quả (SHQ) khơng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này trái ngược với giả thuyết về tác động tích cực của SHQ đến SHL Sự tin cậy (STC) 1.840 0.068 + 0.117 < 10%, bác bỏ Ho => Sự tin cậy (STC) có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của STC đến SHL
Sự bảo mật
(SBM), 3.569 0.000 + 0.227
< 5%, bác bỏ Ho => Sự bảo mật (SBM) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SBM đến SHL
Năng lực phục vụ (NPV), 3.813 0.000 + 0.225 < 5%, bác bỏ Ho Năng lực phục vụ (NPV) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của NPV đến SHL Sự phản ứng (SPU) 3.225 0.002 + 0.208 < 5%, bác bỏ Ho Sự phản ứng (SPU) có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SPU đến SHL
Sự liên hệ
(SLH), 3.035 0.003 + 0.176
< 5%, bác bỏ Ho Sự liên hệ (SLH) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SLH đến SHL
Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS 20