Nhận thức đợc vai trò của chất lợng, ngày nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức về chất lợng: tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu (EDQC), tổ chức tiêu chuẩn giải thởng chất lợng,... Các tổ chức này đã xây dựng nên các hệ thống chất lợng nh: TQM, ISO 9000, Q-Base,... từ đó hớng dẫn cho các doanh nghiệp về t tởng, phơng pháp, cách thức thực hiện có hiệu quả trong quản lý chất lợng. Nhng trong các hệ thống đó thì hệ thống ISO 9000 và TQM đợc coi là hai phơng pháp quản lý chất lợng phổ biến và đợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì nó đều nhằm thực hiện mục tiêu là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ.
5.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp và các biện pháp cụ thể mà các doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất lợng. Các tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh, điều kiện cụ thể của doanh nghiệp, học tập kinh nghiệm quốc tế và vận dụng các thành tựu của tiến bộ khoa học công nghệ.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn iso 9000
Quản trị độ tin cậy Quản trị phần mềm H ớng dẫn áp dụng H ớng dẫn lựa chọn Thuật ngữ chất l ợng
Bộ tiêu chuẩn iso 9000
ISO 8402ISO 9000 - 1 ISO 9000 - 1 ISO 9000 - 2
ISO 9000 - 3
Đảm bảo chất l ợng với bên ngoài
ISO 9000 - 4Cải tiến chất l ợng Cải tiến chất l ợng Nguyên vật liệu Dịch vụ H ớng dẫn ISO 9004 - 1 ISO 9004 - 2 ISO 9004 - 3 ISO 9004 - 4 Kế hoạch chất l ợng ISO 9004 - 5 Quản trị chất l ợng Quản trị dự án ISO 9004 - 6 Quản trị kiểu dáng ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Sổ tay chất l ợng ISO 10013 Hiệu quả kinh tế của
chất l ợng ISO 10014 Đánh giá chất l ợng ISO 10011 - 1 Chất l ợng chuyên gia đánh giá ISO 10011 - 2
Quản trị thiết bị đo l ờng ISO 10012 - 1 Kiểm sốt q trình đo l
ờng ISO 10012 - 2
Phơng hớng tổng quát của ISO 9000 là thiết kế và lập ra hệ thống quản lý chất lợng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lợng này dựa trên mơ hình quản trị theo q trình MBP trong suốt vịng đời của sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Phơng châm chiến lợc của ISO 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính trong sản xuất kinh doanh, coi trọng “phịng bệnh hơn chữa bệnh”. Do đó áp dụng ISO 9000 sẽ có tác dụng ngăn ngừa những sai hỏng có thể xảy ra hàng loạt, loại bỏ việc kiểm tra thử nghiệm lại sản phẩm cuối cùng.
áp dụng ISO 9000 khơng những nâng cao vai trị của quản lý chất lợng từ A đến Z mà nó cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm đợc chi phí bảo trì, tái chế, làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, cải tiến phơng pháp thực hiện các quá trình chủ yếu, thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt hơn.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nh một công cụ hữu hiệu nhằm nâng cao uy tín và chất lợng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp ở tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Hiện nay chứng chỉ ISO 9000 đợc coi là “giấy thông hành” để các doanh nghiệp tự tin bớc ra thị trờng thế giới, là hành trang không thể thiếu cùng các doanh nghiệp bớc sang thế kỷ 21 - thế kỷ của chất lợng.
Thực tế đã khẳng định lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng ISO 9000 nh: theo ơng trởng phịng KCS thuộc công ty chiếu sáng và thiết bị đô thị Hà Nội cho rằng “Ưu điểm lớn nhất là đã thay đổi toàn bộ cách thức và phơng pháp làm việc cũ. Trớc đây mọi ngời thờng làm việc theo kinh nghiệm và trí nhớ của mình đến nỗi mỗi ngời làm việc theo một cách riêng, ít ghi chép số liệu nhất là những ngời sản xuất trực tiếp”. ISO 9000 buộc mọi cái phải viết thành văn bản và tuân thủ một cách nhất quán, từ sau khi áp dụng ISO 9000, đơn đặt hàng đến với cơng ty nhiều hơn. Ơng cũng thừa nhận: “Ba năm xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lợng ISO 9000 đã đem lại hiệu quả rất lớn đối với công ty nh thúc đẩy sản xuất trở lại, chất lợng sản phẩm của cơng ty đợc kiểm sốt chặt chẽ hơn, tốt hơn và ổn định hơn. Trong ba năm mức tăng trởng sản xuất của cơng ty bình qn đạt từ 25 - 30%”.
Ơng Heen Hut (Hàn Quốc), Phó giám đốc cơng ty điện tử Samsung Việt Nam nhấn mạnh: lợi ích về mặt xuất khẩu khi cơng ty đợc công nhận ISO 9002 là
khơng cịn sự lẫn lộn trách nhiệm quản trị chất lợng trong từng bộ phận. Do vậy đơn đặt hàng tăng lên nhiều và xuất khẩu tăng lên rất nhanh.
Tuy nhiên cũng có những doanh nghiệp có thể do cha hiểu hết vấn đề hoặc với động cơ cạnh tranh không lành mạnh, chỉ để quảng cáo ấn phẩm một cách khơng thực chất đã bỏ ra 400-500 triệu để có chứng chỉ ISO 9000. Theo quan điểm của Quasert, việc xây dựng và áp dụng ISO thực sự là đầu t. Do đó phải biết cách đầu t thì mới có chứng chỉ ISO , cịn khơng thực sự áp dụng thì nó chỉ là hệ thống thủ tục giấy tờ rờm rà, gây khó chịu, thêm việc cho cơng nhân viên, gây lãng phí, ảnh hởng không tốt đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
5.2. TQM- Quản lý chất lợng toàn diện.
Quản lý chất lợng toàn diện (TQM) là một phơng pháp quản lý của một tổ chức định hớng vào chất lợng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt đ- ợc sự thành công lâu dài thông qua sự thoả mãn của khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho tồn xã hội.
Mục tiêu trên hết của TQM là thoả mãn khách hàng thông qua nỗ lực của mọi thành viên trong công ty nhằm loại bỏ mọi trở ngại để không ngừng nâng cao hiệu quả của công ty đối với các sản phẩm và dịch vụ. Khi áp dụng TQM, không những lãnh đạo doanh nghiệp phải chủ động cam kết, đề xuất, theo dõi, động viên phong trào mà cần có sự tham gia của mọi ngời, mọi phòng ban và tất cả các cấp trong doanh nghiệp. Do đó phát huy đợc trách nhiệm của từng thành viên trong doanh nghiệp về việc đảm bảo và cải tiến chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức độ tốt nhất.
Hệ thống quản lý chất lợng theo mơ hình TQM là một hệ thống quản lý đợc xây dựng trên cơ sở các triết lý sau:
- Quản lý chất lợng phải là hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên tồn bộ q trình - MBP - Management By Process - trách nhiệm về quản lý chất lợng phải thuộc cấp lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có đợc các chính sách chất lợng phù hợp, hiệu quả cần có sự thay đổi sâu rộng về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lợng, cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lợng.
- Chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào chất lợng con ngời - yếu tố quan trọng nhất trong số các yếu tố hình thành nên chất lợng sản phẩm. Trong quản lý, chất l-
ợng, đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lợc hàng đầu trong các ch- ơng trình nâng cao chất lợng.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì một mục tiêu chung là chất lợng cơng việc. Đây chính là cơ sở để xây dựng các phong trào nhóm chất lợng trong tổ chức. Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc xây dựng trên cơ sở một tinh thần nhân văn mới có khả năng lôi kéo con ngời vào các hoạt động sáng tạo, cải tiến chất lợng.
- Để tránh tổn thất về kinh tế, quản lý chất lợng thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu. Vì vậy để giảm tổn thất cần chú ý đến các hoạt động thông tin, thiết kế, hoạch định,... và các phơng pháp giảm chi phí ẩn của sản xuất (SCP).
Vị trí của TQM trong q trình sản xuất
Các bớc triển khai TQM trong doanh nghiệp
Quá trình sản xuất kinh doanh
Đầu vào Đầu ra
Đo l ờng
Ng ời cung ứng Khách hàng
Thử
nghiệm Phát hiện sự suy giảm
Sửa chữa Sai sót Nguyên nhân sai sot saisot Nghiên cứu
áp dụng TQM có nghĩa là xác định doanh nghiệp phải làm gì và làm nh thế nào để thoả mãn khách hàng bất kể kích cỡ và bản chất của doanh nghiệp áp dụng nó. Vì vậy TQM là cơng cụ quan trọng để tạo ra sức mạnh chất lợng với chi phí hợp lý để cải thiện và nâng cao sức cạnh tranh trong doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy rằng ngày nay ai làm chủ đợc ba vấn đề: chất lợng, giá cả, thời gian thì ngời đó nhất định thành cơng trên thơng trờng. Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp khi muốn đi tới sự phồn vinh. Chính vì vậy
Xây dựng chính sách chất l ợng
Lãnh đạo cấp cao xác lập bằng văn bản và công bố công khai cho mọi
thành viên
đánh giá hiệu quả của hệ thống chất l ợng
So sánh kết quả của hệ thống với mục tiêu, chính sách chất l ợng. Tuyên d ơng cơng trạng, đẩy mạnh
hoạt động nhóm
Xác định mục tiêu của TQM
Dựa vào chính sách chất l ợng hoạch định, chi tiết các mục tiêu của TQM
Kiểm sốt ch ơng trình cải tiến
Phát hiện những trục tặc, thử nghiệm lại các l u đồ, thủ tục phối hợp đồng bộ mọi hoạt động chất l
ợng
Phân công trách nhiệm
Xác định trách nhiệm của ban giám đốc, các phòng ban, đơn vị sản xuất,... liên quan đến chất l ợng sản
phẩm.
Thực hiện ch ơng trình cải tiến
Đào tạo, hiểu thấu đáo ch ơng trình cải tiến, hiến kế thực hiện, tự đánh
giá và đo l ờng kết quả
Xây dựng hệ thống chất l ợng
Xác lập các l u đồ, thủ tục các h ớng dẫn từng yếu tố của hệ thống chất l
ợng và khích lệ mọi ng ời cùng tham
gia thực hiện.
Ch ơng trình cải tiến liên tục
Lựa chọn vấn đề cải tiến hiệu chỉnh l u đồ, thủ tục,... đẩy mạnh sự tham
gia của các nhóm, của mọi ng ời
Kiểm sốt chất l ợng
Th ờng kỳ kiểm tra, phát hiện các trục trặc khơng phù hợp ở từng tổ
chức.
Phân tích ngun nhân
Sử dụng SPC tìm ngun nhân gây sai sót, trục trặc và đề xuất cần khắc
quản lý đảm bảo nâng cao năng suất, chất lợng sản phẩm phải trở thành một hoạt động xuyên suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là một q trình gắn liền nhau, từ khâu thiết kế đến khâu tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sau khi bán. Nó địi hỏi phải thực hiện quản lý chất lợng đồng bộ mọi khâu, mọi giai đoạn. Quản lý chất lợng đồng bộ là tinh hoa, đỉnh cao của khoa học quản lý. Do vậy cần phải có sự đổi mới nhận thức, đổi mới cách nghĩ, cách làm về chất lợng của toàn doanh nghiệp.
Phần II
Tình hình chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty rợu Hà Nội