Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm VN & báo cáo tài chính Bảo Việt:
3.1.2. Về chỉ tiêu tài chính:
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu bảo hiểm gốc trung bình bằng mức tăng trưởng của thị trường, ước tính trên 10%/năm.
- Tăng vốn chủ sở hữu năm 2020 trên 3.500 tỷ đồng
- Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu (ROE) đạt mức bình quân tối thiểu 15%/năm giai đoạn 2016-2020.
3.2. Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt:
- Xây dựng mơ hình quản lý linh hoạt, ít cấp quản lý, hoạt động của doanh nghiệp chịu sự quản lý của các cán bộ quản lý chuyên trách; nhằm nâng cao chất lượng, đồng bộ về dịch vụ chuẩn mực, giảm chi phí kinh doanh,...
- Tái cấu trúc quản trị: thành lập các ban, tiểu ban với những cán bộ chuyên trách để tăng hiệu quả làm việc; thường xuyên tiến hành đào tạo, huấn luyện nhân viên; tuyển dụng và thu hút nhân tài trong và ngồi nước. Bên cạnh đó, cần phải đánh giá hồn thiện điều lệ công ty, qui chế quản trị nội bộ, các cơ chế chính sách, các văn bản quy trình nội bộ.
3.2.2. Thu hút nguồn lao động chất lượng: Con người là yếu tố quyết
định trong việc thành bại của một tổ chức, đặc biệt đối với đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm. Do vậy, để có được nguồn lao động hoạt động hiệu quả, thu hút và giữ chân nhân tài, doanh nghiệp cần thực hiện tốt chính sách lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ, thăng tiến hợp lý,...
Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống KPI, các tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp để kiểm soát hiệu quả hoạt động khuyến khích và đãi ngộ nhân tài; kiểm sốt chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, thường xuyên đào tạo, huấn luyện cho nhân viên thiếu kỹ năng, trình độ nghiệp vụ,...; loại bỏ lao động thiếu trình độ, năng lực và thiếu sự nhiệt tình nhằm tránh lây lan tâm lý tiêu cực trong môi trường chung.
3.2.3.Ứng dụng công nghệ thông tin:
Doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và sớm triển khai các ứng dụng để áp dụng cho toàn bộ chuỗi giá trị từ hoạt động truyền thông, tiếp thị, phân phối sản phẩm, giải quyết khiếu nại đến chăm sóc khách hàng, sử dụng kho dữ liệu khách hàng. Lợi ích cụ thể được mang lại từ việc ứng dụng công nghệ thông tin như sau:
- Cập nhật đầy đủ dữ liệu và thông tin khách hàng tham gia bảo hiểm như họ tên khách hàng, loại hình bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm,...từ đó DNBH có thể thống kê, phân loại khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro đang nhận bảo hiểm và kiểm soát được rủi ro bảo hiểm. Mặc khác, việc có đầy đủ dữ liệu
về khách hàng DNBH có thể thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, có thể ban hành các chính sách chun biệt đối với nhóm khách hàng để giữ chân khách hàng và tái tục bảo hiểm một cách có hiệu quả.
- Khai thác sử dụng được nguồn dữ liệu lớn giúp năng lực xử lý thông tin và phân tích tăng lên sẽ hỗ trợ DNBH ngăn ngừa, lựa chọn rủi ro và định phí hiệu quả hơn, nhờ đó cung cấp sản phẩm với chi phí rẻ hơn, mang tính cá nhân hơn, trong khi vẫn đảm bảo được lợi nhuận.
- Giảm chi phí về mặt thời gian cũng như giấy tờ in ấn do mọi công đoạn đều được xử lý qua hệ thống mạng nội bộ. Nếu trước đây việc rà sốt khách hàng có tham gia bảo hiểm hay khơng trước khi giải quyết quyền lợi, doanh nghiệp phải sử dụng các biện pháp sao lục, đối chiếu thủ công lưu giữ quá nhiều hồ sơ giấy, thì khi ứng dụng các chương trình phần mềm hiện đại, mọi thơng tin cần thiết được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác nên tiết kiệm được nguồn nhân lực, thời gian, tăng tốc độ xử lý sự việc, chuẩn hóa hoạt động kinh doanh,... do đó chi phí sẽ việc giảm, tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, công tác phục vụ khách hàng được tốt hơn, khuyến khích khách hàng duy trì và gia tăng sự dụng dịch vụ của công ty.
- Quản lý, giám sát được thời điểm ký kết hợp đồng, thời điểm thu phí bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm,...do đó ngăn chặn được được hành vi của nhân viên bảo hiểm thông đồng với khách hàng trục lợi bảo hiểm.
- Ngành bảo hiểm có đặc điểm là chia sẻ, phân tán rủi ro, vì vậy các DNBH sau khi nhận dịch vụ thường thực hiện nghiệp vụ tái bảo hiểm. Công việc tái bảo hiểm rất phức tạp và địi hỏi thơng tin có độ chính xác cao mới theo dõi, quản lý được nghiệp vụ tái bảo hiểm từ khâu đánh giá rủi ro, xác định phí, nhận bảo hiểm, tái bảo hiểm cho DNBH trong nước hay ngoài nước, ...đến khâu theo dõi đòi bồi thường từ các nhà tái .Với sự quản lý phức tạp của đặc trưng nghiệp vụ, chỉ có cơng nghệ thơng tin mới có thể hỗ trợ được cho doanh nghiệp, tránh cho DNBH bỏ sót dịch vụ cần tái bảo hiểm, thanh tốn phí tái bảo hiểm và đảm bảo cho việc theo dõi thu đòi tái bảo hiểm đầy đủ.
Ngồi ra, quản lý được phí bảo hiểm chính xác, từ đó giúp doanh nghiệp trích lập dự phịng nghiệp vụ đầy đủ, đảm bảo biên khả năng thanh tốn, khả năng tài chính và tập trung được phí bảo hiểm ở mức cao nhất phục vụ cho cơng tác đầu tư sinh lợi.
3.2.4.Đa dạng hóa sản phẩm:
Nền kinh tế ngày càng phát triển , nhu cầu về bảo hiểm của thị trường cũng ngày càng đa dạng, phong phú hơn, địi hỏi DNBH phải có các loại hình sản phẩm được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm các đối tượng khách hàng. Để nâng cao hiệu quả khai thác bảo hiểm, Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần phải có kế hoạch phát triển sản phẩm đa dạng có khả năng đáp ứng được nhiều phân khúc thị trường khác nhau. Đối với sản phẩm hiện tại cần chú trọng đầu tư dịch vụ để cho thấy sự khác biệt với các DNBH khác đang có mặt trong thị trường, thiết lập và nâng cao giá trị gia tăng cho sản phẩm bảo hiểm của công ty từ các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng như: dịch vụ cứu hộ, bảo lãnh chi phí y tế, tư vấn khách hàng, chi trả nhanh chóng tiền bồi thường khi phát sinh tổn thất,...Bên cạnh đó, Cơng ty cần đầu tư phát triển các sản phẩm mới phù hợp cho việc thúc đẩy phát triển các kênh phân phối. Ví dụ với sản phẩm bảo hiểm tín dụng thích hợp cho việc phát triển kênh bancasurance; thị trường bán lẻ sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người được khai thác có hiệu quả thơng qua lực lượng đại lý của doanh nghiệp chẳng hạn. Việc thiết kế sản phẩm mới cần quan tâm các tiêu chí: sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, hạn chế tối đa tranh chấp, mức phí cạnh tranh, dễ kiểm sốt được rủi ro trục lợi,...
Đồng thời, để sản phẩm được người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng lâu dài, doanh nghiệp cần tạo dựng, duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Làm hữu hình hóa sản phẩm vốn vơ hình của mình thơng qua hoạt động của đội ngũ nhân viên (lời nói, việc làm, phong cách phục vụ, tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp,...); Tìm hiểu và thường xuyên cập nhật nhu cầu, mong muốn của khách hàng; Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng (sản phẩm, giá, phục vụ sau bán hàng,...) để có những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp
tạo dựng được uy tín doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng; Nâng cao năng lực để đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng.
3.2.5. Phát triển kênh phân phối sản phẩm: Hoàn thiện và phát triển kênh đại lý chuyên nghiệp phục vụ cho thị trường bán lẻ. Bên cạnh việc phát triển kênh bancassuarance (bảo hiểm liên kết ngân hàng), kênh mơi giới phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp. Tận dụng lợi thế về sức mạnh hệ thống, đẩy mạnh phát triển kênh hợp tác với Bảo Việt nhân thọ. Lực lượng đại lý Bảo Việt nhân thọ hiện nay có trên. 24.680 người, đây là nguồn lực hùng hậu sẵn có, được đ tạo khá quy chuẩn, kỳ vọng đây sẽ là kênh khai thác hiệu quả cho thị trường bảo hiểm bán lẻ. Mặt khác, hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng: xu hướng tiêu dùng online trở thành xu hướng chủ đạo, do vậy công ty cần nghiên cứu triển khai bán hàng trực tuyến.
3.2.6.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Hiện Bảo Việt đã triển khai các hệ thống về dịch vụ khách hàng như: dịch vụ cứu hộ miễn phí, dịch vụ bảo lãnh chi trả viện phí, trung tâm dịch vụ khách hàng để tiếp nhận các thông báo về tổn thất,...
Tuy nhiên, dịch vụ cứu hộ miễn phí được giới hạn trong phạm vi nhất định (trong phạm vi bán kính 70km tính từ Trung tâm cứu hộ), dịch vụ bảo lãnh và chi trả viện phí chỉ mới áp dụng đối với một số bệnh viện tại các tỉnh, thành phố lớn hoặc một vài nước Châu Á (giới hạn trong phami vi danh sách bảo lãnh), việc bảo lãnh chi trả viện phí cũng chỉ mới áp dụng cho một số nhóm đối tượng khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng chưa tận dụng được thế mạnh của hệ thống.
Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, yếu tố thúc đẩy phát triển công tác mở rộng thị phần và tăng doanh thu phí bảo hiểm, cơng ty cần mở rộng phạm vi, đối tượng được sử dụng dịch vụ tiện ích để ngày càng có nhiều khách hàng được phục vụ tốt hơn. Ứng dụng công nghệ thông tin để Trung tâm dịch vụ khách hàng và cả khách hàng đều chưa có phương tiện theo dõi tiến trình giải quyết bồi thường, kiểm soát và kịp thời ngăn chặn, xử lý các trường hợp trục lợi bảo
hiểm, làm chậm hồ sơ, nhũng nhiễu trong việc giải quyết bối thường cho khách hàng,...
3.2.7. Nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường: làm tốt công tác này, doanh nghiệp sẽ có lợi thế thiết thực nhất trong việc giữ chân và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm tại chính doanh nghiệp bảo hiểm của mình.
- Việc đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm: để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh, công ty cần quan công tác đánh giá rủi ro cho các đối tượng trước khi nhận bảo hiểm, không thực hiện sơ sài qua loa và kiên quyết khơng nhận bảo hiểm cho các đối tượng có mức độ rủi ro q lớn, ngồi tầm kiểm sốt. Đối với các trường hợp phức tạp, cần kết hợp với bên giám định độc lập, các chuyên gia,...
Đối với khách hàng mới tham gia cần cẩn trọng trong công tác giám định, đánh giá, phân tích rủi ro của đối tượng tham gia bảo hiểm.
Đối với khách hàng đã từng tham gia bảo hiểm ở công ty hoặc ở các công ty bảo hiểm khác, công ty cần phải dựa vào dữ liệu thống kê về khách hàng trước đó như lịch sử tổn thất, tỷ lệ bồi thường, tình hình tài chính, ...để có thể đưa ra quyết định tái tục hoặc chấp nhận bảo hiểm hay khơng.
- Nâng cao trình độ của cán bộ giám định, bồi thường: chú trọng công tác tuyển dụng đúng người vào đúng vị trí, tuyển thêm đội ngũ giám định viên đặc biệt là đội ngũ giám định viên độc lập.Thường xuyên huấn luyện và đào tạo các cán bộ làm cơng tác này. Bên cạnh việc nâng cao trình độ, cần chú trọng về mặt đạo đức nghề nghiệp, loại bỏ những giám định viên khơng đủ trình độ, phẩm chất để hoàn thiện bộ máy giám định và bồi thường hoạt động một cách có hiệu quả. Đồng thời, cần tách hoạt động khai thác, giám định, bồi thường thành các mảng hoạt động độc lập và bổ trợ cho nhau để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động bán hàng (khai thác), cũng như hoat động khai thác, hoạt động bồi thường hạn chế tối đa các vấn nạn trục lợi bảo hiểm từ khách hàng, từ nhân viên bảo hiểm, sự câu kết giữa khách hàng và nhân viên bảo hiểm,...
- Rút ngắn thời gian giám định, bồi thường: Khi thời gian giám định, bồi thường được rút ngắn, khách hàng sẽ khơi phục lại tình hình tài chính ban đầu và
nhanh chóng ổn định đời sống, sản xuất. sinh hoạt,...Điều này sẽ giúp công ty nâng cao được uy tín thương hiệu một cách có hiệu quả nhất, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm, tin dùng sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự gia tăng bền vững về giá trị thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
3.2.8. Về phía khách hàng: Doanh nghiệp cần nâng cao cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ, trong đó cần cơng khai minh bạch các chế độ, quyền lợi dành cho khách hàng. Có cơ chế kiểm soát hữu hiệu và cần tạo điều kiện để khách hàng tham gia theo dõi, kiểm sốt q trình thực hiện hợp đồng. Tiếp tục mở rộng liên kết với hệ thống các dịch vụ liên quan nhằm cung cấp hệ thống sản phẩm tối ưu và dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng. Cần tuân thủ các quy định của pháp luật về kinh doanh, pháp luật kinh doanh bảo hiểm, các chính sách về cạnh tranh, chống độc quyền,...để giữ vững uy tín của DNBH dẫn đầu thị trường.
3.3. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ:
* Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các hoạt động tài chính khác có liên quan để kịp thời phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi, phá rào trong việc thực hiện các quy định về tài chính, trích lập quỹ dự phịng,....làm ảnh hưởng đén quyền là lợi ích của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và xu hướng phát triển của thị trường bảo hiểm. Nghiên cứu xây dựng hệ thống công nghệ thông tin kết nối giữa cơ quan quản lý Nhà nước với các DNBH, tạo công cụ hỗ trợ đắc lực giúp cho cơ quan quản lý có được số liệu chính xác, kịp thời phục vụ cho công tác quản lý, giám sát thị trường.
* Kiên quyết trong việc xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tạo hành lang pháp lý cho các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh bảo hiểm được đối xử một cách bình đẳng như các chủ thể khác trong nền kinh tế thị trường, làm lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm:
Ngành bảo hiểm là ngành nhạy cảm trong nền kinh tế. Các vi phạm pháp luật trong ngành kinh doanh bảo hiểm cần được ngăn chặn và xử lý kịp thời vì khơng chỉ ảnh hưởng đến DNBH mà cịn ảnh hưởng đến đơng đảo người tham gia bảo hiểm, mức độ ổn định lâu dài của hoạt động đầu tư trở lại nền kinh tế.
Nếu các hành vi vi phạm pháp luật như: trục lợi trong kinh doanh bảo hiểm (kể cả khách hàng và cán bộ bảo hiểm), giảm phí bảo hiểm phi kỹ thuật đến mức dưới chuẩn để cạnh tranh, thực hiện các khoản "chi phí ngầm" trái luật trong việc kinh doanh bảo hiểm tại thị trường Việt Nam (chi hoa hồng cho khách hàng mới ký được hợp đồng, hối lộ,...),...không được ngăn chặn thì có thể sẽ dẫn đến việc DNBH mất khả năng thanh tốn, khơng thực hiện được các nghĩa vụ cam kết với khách hàng, gây hỗn loạn thị trường, từ đó dẫn đến tình trạng mất ổn định xã hội và ngân sách nhà nước phải tiêu tốn rất lớn cho việc giải quyết hậu quả phát sinh từ hành vi này. Một thực tế liên quan trong thời gian gấn đây là năm 2009, Tập đoàn bảo hiểm AIG lâm vào tình trạng mất khả năng thanh tốn đã buộc Chính phủ Mỹ bỏ ra 100 tỷ USD để cứu trợ, tránh ảnh hưởng lan truyền đến các tổ chức tài chính