5.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động tiền
5.2.1.1. Về phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi:
Nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi: PGB cần đẩy mạnh, mở rộng các sản phẩm huy động tiền gửi mới nhƣ: tiết kiệm hƣu trí, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm nhà ở…
Tích cực đƣa ra các hình thức huy động tiền gửi ngoại tệ hấp dẫn. Tranh thủ lợi thế từ các đối tác của Petrolimex để tăng cƣờng hợp tác và thu hút nguồn vốn ngoại tệ.
Đẩy mạnh các sản phẩm huy động tiền gửi trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn đảm bảo cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng.
Triển khai thêm các sản phẩm thu hút nguồn kiều hối.
Đƣa ra các sản phẩm huy động tiền gửi linh hoạt theo chiều hƣớng lãi suất của thị trƣờng
Xây dựng các sản phẩm gần gũi với nhu cầu khách hàng. Tiếp tục triển khai các chƣơng trình huy động tiền gửi cá nhân, các sản phẩm có tính đa dạng để duy trì liên tục số dƣ tiền gửi từ cá nhân vì đây là nguồn vốn có tính ổn định cao.
Áp dụng cơ chế bán chéo sản phẩm, xây dựng các sản phẩm chuyên biệt nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm. Xây dựng các sản phẩm huy động kết hợp với bán chéo các dịch vụ tổng thể khác với giá ƣu đãi hoặc huy động USD thông qua các loại ngoại tệ khác.
5.2.1.2.Tăng cường công tác tiếp thị để thu hút khách hàng gửi tiền:
Duy trì và phát triển các nguồn tiền gửi lớn và ổn định của Tập đồn Petrolimex.
Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, theo dõi chặt chẽ nguồn tiền di chuyển của khách hàng để có thể linh hoạt huy động đƣợc nguồn vốn của khách hàng.
Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, đẩy mạnh khai thác nguồn tiền gửi từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giảm sự phụ thuộc vào nguồn vốn của Petrolimex và các khách hàng lớn.
Tích cực vận động tun truyền thơng tin, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách thu hút tiền gửi…, để ngày càng có nhiều ngƣời dân biết về các dịch vụ của PGB.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
5.2.1.3.Đẩy mạnh chiến lược cạnh tranh, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi.
Thƣờng xuyên nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh cùng địa bàn trên cơ sở so sánh: sản phẩm, lãi suất, biểu phí, các hoạt động quảng cáo, mạng lƣới ngân hàng.
Tích cực trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi.
Liên tục đào tạo cán bộ làm công tác huy động tiền gửi, thƣờng xuyên nhắc nhở cơng tác chăm sóc khách hàng ngồi việc trò chuyện niềm nở, thân thiện, lịch sự mà còn phải biết tƣ vấn, đƣa lời khuyên, trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thỏa đáng về các vấn đề liên quan, làm nhƣ vậy sẽ tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
5.2.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động tiền gửi
5.2.2.1.Giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn:
Đa dạng hóa sản phẩm và đƣa ra các dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
Hoàn thiện định hƣớng phát triển và chiến lƣợc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh tốn và tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của thị trƣờng. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử, tăng cƣờng đầu tƣ và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đẩy mạnh hình thức dịch vụ tài khoản, trƣớc hết là tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ và tạo sự phát triển cho các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống nhƣ chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển và ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh, tăng cƣờng các biện pháp gia tăng nguồn vốn ngoại tệ.
Phát triển và mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý:
Số lƣợng ngân hàng đại lý của PGB khá khiêm tốn, các dịch vụ thông thƣờng nhƣ chuyển tiền ra nƣớc ngoài, nhận tiền qua Western Union phải qua trung gian là Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Vì vậy, trong thời gian tới PGB cần chủ động đa dạng hóa, đa phƣơng hóa quan hệ hợp tác với các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới trên cơ sở so sánh lợi thế của từng ngân hàng. Từ đó tạo điều kiện tốt hơn để phục vụ nhu cầu ngoại hối của Tập đoàn Petrolimex.
5.2.2.2.Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
Mặc dù dịch vụ thẻ của PGB có sự phát triển trong những năm gần đây. Song tiềm năng phát triển thị trƣờng thẻ còn rất lớn, PGB cần phải tích cực hơn trong các công tác sau:
Hiện nay số lƣợng máy ATM và máy POS của PGB đƣợc đầu tƣ lớn nhƣng chủ yếu nằm trong hệ thống cây xăng của Petrolimex nên thời gian tới PGB cần mở rộng thêm mạng lƣới chấp nhận thẻ để đảm bảo cho các chủ thẻ dùng thẻ của mình thanh tốn ở tất cả các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, siêu thị... bằng cách kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng trong xã hội.
Tập trung phục vụ cho các thị trƣờng mục tiêu nhất định. Bên cạnh các khách hàng truyền thống là Tập đoàn Petrolimex và các đơn vị thành viên của Petrolimex. PGB cần đẩy mạnh hơn nữa đến các khách hàng là đơn vị vận tải với thế mạnh là thẻ thanh toán xăng dầu duy nhất tại Việt Nam.
Gia tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ: miễn phí phát hành thẻ, chiết khấu khi mua hàng hóa bằng thẻ, tích lũy điểm thƣởng cho mỗi lần giao dịch bằng thẻ, giảm một số loại phí khi giao dịch. Từ đó, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Đầu tƣ và phát triển mạng lƣới ATM hơn nữa. Bên cạnh việc đặt các trụ ATM tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng, cần phải chọn địa điểm đặt ATM tại các địa điểm khác nhƣ khu đông dân cƣ, khu công nghiệp để tạo thuận lợi cho khách hàng, đây cũng là một cách quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng.
5.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hệ thống kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả:
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới và hệ thống kênh phân phối địi hỏi PGB phải tích cực phát triển mạng lƣới các phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, PGB cũng cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM với khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một phòng giao dịch ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch.
Đẩy mạnh phát triển loại hình Ngân hàng qua máy tính và Ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet, PGB cần đƣa ra nhiều loại hình dịch vụ hơn nữa để khách hàng có thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dƣ, mở sổ tiết kiệm... Việc sử dụng kênh phân phối này an tồn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
Ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả Ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Trong thời gian tới PGB cần tập trung khai thác hơn nữa loại hình này.
5.2.3. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và thực hiện chăm sóc khách hàng
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, PGB cần quan tâm đến những hoạt động sau:
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận và có thể tác động đƣợc để phục vụ cho những mục đích tiếp thị và cơ sở dữ liệu có vai trị:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Nhận biết những khách hàng bỏ đi
Để từ đó đƣa ra giải pháp tiếp thị phù hợp
PGB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiết. Từ đó, PGB đề ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng các chƣơng trình cho phù hợp.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay PGB chỉ có phịng chăm sóc khách hàng tại Hội sở chính, ở các chi nhánh chƣa có, vì vậy cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những vƣớng mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, vƣớng mắc của khách hàng. Phong cách, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp.
Đối với PGB, cần thiết phải thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có đƣợc một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trƣớc tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến rà sốt
lại và hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có cơ chế thƣởng phạt cơng bằng. Tiếp theo là phải hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về các quy định và quy tắc khi giao tiếp với khách hàng. 5.2.4. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thƣơng hiệu, mở rộng mạng lƣới chi nhánh
PGB là thƣơng hiệu còn khá xa lạ với khách hàng trên cả nƣớc. Vì vậy PGB cần xây dựng thống nhất trên tồn hệ thống các hình ảnh bề ngồi của ngân hàng mình nhƣ trang phục của nhân viên, cách bố trí trụ sở, hình thức cụ thể của sản phẩm nhƣ logo…để tạo dựng thƣơng hiệu và sự nhận biết của khách hàng nhiều hơn.
Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đƣợc xem là một cơng cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt động khơng thể thiếu trong cơ chế thị trƣờng ngày nay.
5.2.5. Tăng cƣờng năng lực tài chính
Vốn tự có có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của NHTM. Hiện nay, vốn tự có của PGB rất thấp chỉ vỏn vẹn 3.000 tỷ đồng. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, PGB phải quan tâm đến việc tăng vốn tự có nhƣ sau:
Tăng vốn thông qua bán cổ phần cho đối tác, cổ đông chiến lƣợc: Việc bán cổ phần cho đối tác chiến lƣợc mang lại nhiều cơ hội tăng vốn cho PGB. Tuy nhiên, lựa chọn đối tác và thỏa thuận mức giá bán cổ phần cần tính tốn kỹ lƣỡng, thuyết phục các nhà đầu tƣ nhƣng đảm bảo lợi ích tối đa cho PGB, tránh sự lệ thuộc vào đối tác.
Tăng vốn bằng phát hành cổ phiếu: Mặc dù biện pháp này có thể làm tăng sự tự chủ về tài chính của ngân hàng trong tƣơng lai nhƣng chi phí phát hành cao hơn các phƣơng thức khác và làm “lỗng” quyền sở hữu đối với những cổ đơng quan trọng nắm quyền chi phối, giảm giá cổ phiếu trên thị trƣờng.
Tăng vốn bằng phát hành trái phiếu dài hạn: Đây là biện pháp hiệu quả để tăng cƣờng năng lực tài chính của ngân hàng đáp ứng yêu cầu vốn trƣớc mắt, nhƣng về lâu dài sẽ là gánh nặng nợ nần cho ngân hàng, đồng thời chi phí vốn cao sẽ làm suy giảm mức lợi nhuận của ngân hàng
Tăng vốn bằng phát hành trái phiếu chuyển đổi: Trái phiếu chuyển đổi là trái phiếu có thể chuyển thành cổ phiếu thƣờng vào một thời điểm đƣợc xác định trƣớc trong tƣơng lai. Loại trái phiếu này có đặc điểm là đƣợc trả một mức lãi suất cố định nên có vẻ giống nhƣ trái phiếu, nhƣng mặt khác lại có thể chuyển đổi thành cổ phiếu thƣờng của ngân hàng và đây cũng chính là điểm hấp dẫn của trái phiếu chuyển đổi. Tuy nhiên, khi nhà đầu tƣ thực hiện quyền chuyển đổi của mình sẽ làm “loãng” vốn chủ sở hữu do số cổ phiếu lƣu hành tăng, làm mất cân bằng cán cân nợ vốn và gây ra nhiều thay đổi trong việc kiểm soát ngân hàng
Mặc dù ngân hàng tăng vốn tự có là hết sức cần thiết, nhƣng vốn không phải là yếu tố duy nhất quyết định năng lực cạnh tranh và sự thành bại của ngân hàng. Vì nếu vốn tăng quá nhanh nhƣng hoạt động kinh doanh của ngân hàng khơng tăng tƣơng ứng, trình độ quản lý không theo kịp thì phần vốn tăng sẽ đƣợc sử dụng khơng hiệu quả. Vì vậy điều quan trọng là trong mỗi giai đoạn cụ thể, PGB phải xác định đƣợc mức vốn tự có cần thiết đủ để bù đắp rủi ro và lựa chọn giải pháp thích hợp để tăng vốn, nhằm đảm bảo đƣợc sức mạnh tài chính và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
5.2.6. Giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là con đƣờng ngắn nhất và hiệu quả nhất để các ngân hàng giành lợi thế cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiện nay, PGB với nền tảng công nghệ đƣợc đánh giá khá thấp so với các ngân hàng khác. Trong thời gian tới, PGB cần phải:
Nâng cấp và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống giữa các chi nhánh và hội sở chính, đồng thời đảm bảo hội sở chính là trung tâm đầu não lƣu trữ, xử lý thơng tin và điều hành kinh doanh tồn hệ thống, giảm bớt
khoảng cách giữa các chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến và triển khai các giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân.
Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng cơng nghệ sẵn có, tạo tiện ích cho khách hàng.
Tích cực đẩy mạnh cơng tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn bộ các cán bộ nhân viên PGB.
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho PGB nâng cao chất lƣợng quản lý, đảm bảo an tồn trong hoạt động kinh doanh, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.
5.2.7. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực – Đây làlợi thế cạnh tranh lâu dài của PGB lợi thế cạnh tranh lâu dài của PGB
Đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có:
Thực hiện đào tạo và đào tạo lại thƣờng xuyên cho cán bộ và nhân viên ngân hàng thơng qua các khóa đào tạo tại ngân hàng hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo uy tín để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi về hoạt động nghiệp vụ huy động tiền gửi, kiến thức về phát triển các dịch vụ mới của các ngân