3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lƣợ ng dị ch vụ tín dụ ng ủa khách hàng cá nhân ại Ngân
3.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý khơng cịn, dịch vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau.Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Để ứng dụng được các dịch vụ tốt thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc đầu tư cho khoa học công nghệ kỹ thuật là một sự đầu tư mang tính cấp thiết mà cịn là sự đầu tư mang tính lâu dài, không chỉ giúp Eximbank đứng vững trong tình hình kinh doanh hiện tại, khẳng định vị trí của Eximbank mà cịn đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. Nhận thức được điều này, Eximbank đã đầu tư và đạt được những thành tựu nhất định: xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Mặc dù rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tín dụng cá nhân cho khách hàng cá nhân. Đồng thời, theo kết quả khảo sát thì yếu tố “tính hữu hình” có tác động khá mạnh (β=0.224) tới “chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân”. Vì vậy đầu tư cho yếu tố “tính hữu hình” là việc làm quan trọng trong đó cơng nghệ thơng tin là một phần rất quan trọng của yếu tố này đối với một ngân hàng hiện đại. Vì vậy tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cho Eximbank như sau:
Cần hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật để ứng dụng công nghệ NH hiện đại, phát triển hệ thống mạng, hệ thống máy tính hiện đại, tham gia hệ thống thanh toán điện
tử liên NH, triển khai phát triển các dịch vụ NH theo chương trình mục tiêu phát triển dịch vụ. Đầu tư cho khoa học cơng nghệ là mục tiêu chiến lược của tồn hệ thống.
Đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp. Vì vậy Eximbank nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua Internet và các mạng khác. PKI bản chất là một hệ thống cơng nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử (digital certificate) cũng như các mã khố cơng cộng và cá nhân. Mã hố là một cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng bảo vệ được thơng tin của mình một cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin và tính tồn vẹn của thơng tin.
3.2.2. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực.
Nhân lực là yêu cầu quan trọng thứ hai sau cơ sở hạng tầng công nghệ. Ngân hàng muốn xây dựng ngân hàng tốt thì đều phải dựa vào một đội ngũ nhân lực có năng lực và tâm huyết. Vì thế, ngân hàng phải có những chủ trương đúng đắn trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng được các yêu cầu mới của môi trường kinh doanh. Chất lượng nguồn nhân lực được xem là yếu tố quyết định trong thành công của hoạt động ngân hàng nói chung và của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHCN nói riêng. Nhằm phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng Eximbank, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
Ban lãnh đạo Eximbank cần chú trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, quy hoạch và thử thách nhân sự chủ chốt có đủ năng lực và làm việc lâu dài cho Eximbank, quyết tâm triển khai dự án xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự bằng cách thiết lập KPIs. Các nhân sự
chủ chốt thiếu hụt sẽ được tuyển dụng và đào tạo phù hợp với nhu cầu phát triển.
Triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực (ERP): Là công cụ hỗ trợ nhân viên trong công việc cho phép mạng lưới phân phối kết nối với trung tâm. Thông tin tập trung sẽ giúp Eximbank đưa ra quyết định xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch. Đồng thời thông qua hệ thống giúp thu thập và quản lý các thơng tin bán hàng. Q trình này giúp hỗ trợ nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng thông tin chia sẻ của hệ thống.
Xây dựng bộ quy chuẩn văn hóa ngân hàng Eximbank, đề ra những quy định về tác phong, thái độ giao tiếp và phục vụ khách hàng. Tổ chức các phong trào thi đua “Cá nhân phục vụ khách hàng tốt nhất”, “Học tập và làm theo bộ quy chuẩn Eximbank”,… từng bước tạo dựng nền tảng đạo đức nhân viên ngân hàng theo quy chuẩn 3T: Trung thực-Tiên tiến-Tận tâm, đồng thời xây dựng hình ảnh Eximbank là một ngân hàng bán lẻ hàng đầu phục vụ chuyên nghiệp với các nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn.
Để giữ chân nguồn nhân lực tốt, bên cạnh những đãi ngộ về chế độ lương, thưởng, Eximbank cần tạo nên sự gắn bó khắng khít giữa cán bộ nhân viên và ngân hàng thơng qua việc ban hành những chính sách: hỗ trợ nhân viên cho vay mua nhà, mua xe, cho vay tín chấp tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ tài chính cũng như tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chun mơn.
Cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực và cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ với những chương trình kiểm tra chun mơn hằng q hoặc hàng tháng cho các chuyên viên. Bên cạnh đó, Eximbank nên tổ chức các nhóm làm việc gồm những người có kinh nghiệm và chưa có hoặc có ít kinh nghiệm để có thể trao đổi và học hỏi lẫn nhau.
Cần phải xây dựng được các quy trình làm việc thống nhất, phù hợp để tránh lãng phí và dễ quản lí, kiểm tra, chuẩn hóa các biểu mẫu, chuẩn hóa các hoạt
động quản lí như quản lí thống nhất về tài liệu, hồ sơ, tiết kiệm tối đa vật lực và nhân lực trong quá trình hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của Eximbank và xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Cần xây dựng được một cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lí hợp lí, nâng cao năng lực chun mơn và đạo đức để tạo được niềm tin cho nhân viên cũng như cho khách hàng qua việc đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, các chiến lược kinh doanh hiệu quả, hợp lí.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Eximbank có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có trình độ tuy nhiên kinh nghiệm trong nghề nghiệp lại chưa nhiều. Do đó trong q trình làm việc khơng tránh khỏi những sai sót hoặc khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế nên chưa tạo được niềm tin cho khách hàng, quy trình tín dụng vẫn cịn chậm chạp, thủ tục giải ngân còn rườm rà, phức tạp. Còn với kết quả khảo sát thì yếu tố “hiệu quả phục vụ” tác động mạnh nhất (β=0.282) tới chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Eximbank. Vì vậy, để nâng cao yếu tố “hiệu quả phục vụ” thì tác giả đưa ra một số giải pháp sau:
3.2.3.1. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả.
Trong cơ chế thị trường hiện nay, trước sức ép của hệ thống ngân hàng đa dạng và phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cho nên công tác quan hệ khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Sự an toàn trong hoạt động ngân hàng không phụ thuộc vào doanh số cho vay mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, để hồn thiện, phát triển hoạt động tín dụng, dành được và duy trì chữ tín, hạn chế rủi ro và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh cho cả ngân hàng và khách hàng, Ngân hàng Eximbank cần phải có chính sách khách hàng hợp lý và có thể thực hiện theo các hướng sau:
Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xun để có chính sách thích hợp khuyến khích ưu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí… Chính sách ưu đãi khách hàng đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng có dư nợ vay lớn.
Đồng thời, Eximbank cần đề ra nhiều biện pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc KHCN thơng thường cũng như hồn thiện hơn nữa chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân thơng thường: cần rà sốt lại những KHCN tại Eximbank trong một thời gian dài hoặc thường xuyên sử dụng các dịch vụ. Tuy lượng tiền vay khơng lớn để gia nhập nhóm khách hàng ưu tiên, nhưng nhóm đối tượng này cũng đóng góp khơng nhỏ. Từ đó, Eximbank cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng theo những đề xuất như sau:
Thường xuyên duy trì mối liên hệ mật thiết với nhóm đối tượng này thơng qua các hình thức: gửi thiệp, hoa hoặc quà nhân ngày sinh nhật khách hàng; gửi tặng lịch, bao lì xì hoặc những vật phẩm lưu niệm vào những dịp lễ, tết,…
Gửi tin nhắn quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, về việc thành lập Eximbank hoặc phòng giao dịch mới, về việc ra đời sản phẩm mới, hoặc cập nhật những ưu đãi mới về giá của Eximbank cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Chính sách quà tặng cần phải được xây dựng thống nhất và có biện pháp kiểm sốt cơng tác tặng quà, đảm bảo tính hiệu quả của chương trình, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại Eximbank.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân ưu tiên: cần nổ lực hơn nữa trong cơng tác chăm sóc đối tượng khách hàng này, giúp họ có cảm nhận Eximbank là ngân hàng của riêng họ, luôn quan tâm sâu sát đến họ. Cụ thể:
Ngân hàng thơng qua sự khéo léo của mình có thể khai thác thêm các thơng tin cá nhân liên quan đến vợ/chồng, hoặc con cái cha mẹ của khách hàng ưu tiên mà mình phục vụ. Qua đó, khơng những khách hàng được đón nhận những dịch vụ chăm sóc tốt nhất của Ngân hàng, mà những người thân của khách hàng cũng được ngân hàng quan tâm
thông qua việc gửi thiệp, hoa quà…vào dịp sinh nhật vợ/chồng của khách hàng ưu tiên, ngày lễ tốt nghiệp ra trường của con cái,…
Có thêm nhiều ưu đãi gia tăng cho nhóm đối tượng khách hàng này như dựa vào thời gian cấp thẻ Khách hàng ưu tiên, thời gian cấp thẻ càng dài thì khách hàng càng có thêm nhiều đặc quyền về các dịch vụ hỗ trợ y tế, du học, phong cách sống, đầu tư,…
Cần cải tiến để thủ tục giao dịch đơn giản hơn, thời gian giao dịch nhanh, phí giao dịch hợp lý, độ an tồn và chính xác cao, thái độ và cung cách phục vụ lịch sự, nhiệt tình. Cơng khai niêm yết phí dịch vụ, in và cung cấp cho khách hàng các bảng hướng dẫn các dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân mà Eximbank cung ứng, các văn bản hướng dẫn sao cho thuận lợi, an toàn, tiết kiệm nhất.
Tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý/ khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà Eximbank cung cấp qua hịm thư góp ý hoặc mail điện tử của Eximbank. Những thơng tin đó sẽ được ngân hàng bảo mật. Trên cơ sở rà soát những thơng tin góp ý của khách hàng, ban lãnh đạo của Eximbank sẽ đề ra những biện pháp cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời sẽ có những phần thưởng khích lệ cho những khách hàng có ý kiến đóng góp tốt, góp phần xây dựng chất lượng ngân hàng của Eximbank ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác tƣ vấn cho khách hàng:
Việc cung cấp thông tin về các dịch vụ của ngân hàng là yếu tố hàng đầu, trong đó công tác tư vấn là quan trọng nhất. Khách hàng cần nắm được thơng tin về các hình thức dịch vụ mới khơng chỉ thông qua các giao dịch viên mà còn bằng những hình thức chủ động khác như tờ rơi, mạng internet, các đối tác thanh tốn...
Trực tiếp tìm kiếm, mở rộng và thêm mới nguồn khách hàng, trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của EXIMBANK, phối hợp và hồn thiện các u cầu về hồ sơ, trình để cấp hạn
mức tín dụng, giải quyết thắc mắc về hồ sơ tín dụng, gửi hồ sơ hồn thiện để quyết định tín dụng và thơng báo quyết định tín dụng cho khách hàng.
Trường hợp khách không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, các nhân viên ngân hàng phải tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải thích một cách khoa học để tránh tình trạng mất lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ.
Yếu tố Năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng. Các giải pháp cụ thể:
- Hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng.
- Xây dựng các khóa đào tạo kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán… để đào tạo cho các nhân viên mới và cả các nhân viên cũ. Khi gặp khách hàng, nhân viên nói chuyện lịch sự, hịa nhã, vui vẻ, khơng nói lớn tiếng, và khơng tranh cãi với khách hàng.
- Thường xuyên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng, cập nhật các sản phẩm tín dụng cho nhân viên.
- Tuyển dụng các nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt để có nâng chất lượng phục vụ khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Các nhân viên được hướng dẫn phải tuân thủ nghiêm túc các quy định của Eximbank.
- Nhân viên phải tuân thủ và luôn bảo mật các thông tin vay vốn của khách hàng. Eximbank nên lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản hồi các nhân viên tín dụng có thái độ nhũng nhiễu, vịi vĩnh trong q trình xử lý hồ sơ vay và có biện pháp xử lý đối với nhân viên tín dụng này. Như cắt thi đua của quý, năm. Xử lý kỷ luật nếu tái phạm nhiều lần để trong sạch đội ngũ nhân viên tín dụng cũng như nhân viên thẩm định của Eximbank.
KẾT LUẬN
Để có thể trở thành một trong các Ngân hàng hàng uy tín trên thị trường cũng như trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Eximbank đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng trong nước và ngoài nước khi các ngân hàng hiện nay đều coi tín dụng cá nhân là khoản mục tiềm năng và mang lại lợi