Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, nhân viên tư vấn sẽ gọi điện tư vấn và đặt cuộc hẹn với khách hàng. Khách hàng sẽ được nhân viên đến tận nhà để tư vấn và nhận hồ sơ.
Với khách hàng có tài sản đảm bảo, sau khi vay vốn sẽ được Eximbank xét cấp thẻ tín dụng để mua sắm tiêu dùng với hạn mức 30 triệu đồng.
Nhân viên tín dụng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, báo số tiền thanh toán gốc lãi đến hạn. Thường xuyên gọi cập nhật các chương trình vay vốn ưu đãi cho khách hàng.
Nhân viên tín dụng ln hỗ trợ khách hàng vay vốn, như là khách hàng cần mượn tài sản để sao y bản chính, xin giấy phép xây dựng, hồn cơng nhà ở,…
Việc chăm sóc khách hàng tốt khơng những giúp Eximbank gần gũi với khách hàng của mình hơn mà cịn giúp ngân hàng hiểu được tâm tư tình cảm cũng như những khó khăn thường gặp của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể để có những điều chỉnh về chính sách cho từng khách hàng một cách linh hoạt, điều này cũng giúp Eximbank ghi điểm với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà Eximbank đang cung cấp.
2.2.5. Thơng tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay.
Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng của Eximbank được tóm tắt như sau:
Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng EximbankBƣớc Cán bộ Bƣớc Cán bộ
thực hiện Nội dung công việc Ghi chú
1 Cán bộ tư vấn
a) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay vốn.
b) Cung cấp các mẫu biểu cho khách hàng.
2 Cán bộ tư vấn
a) Tiếp nhận hồ sơ vay, bao gồm: + Giấy đề nghị vay vốn;
+ Phương án hoặc dự án vay vốn và các chứng từ thuyết minh;
Hồ sơ tiếp nhận từ khách hàng phải được thể hiện trên phiếu tiếp nhận hồ sơ giao khách
+ Hồ sơ pháp lý theo quy định của Eximbank;
+ Hồ sơ tài sản bảo đảm.
b) Chuyển hồ sơ cho trưởng phịngđể phân cơng cán bộ thẩm định.
hàng.
3 Trưởng phòng
a) Kiểm tra hồ sơ vay của khách hàng vào sổ tiếp nhận hồ sơ; b) Phân công cán bộ thẩm định và theo dõi, hỗ trợ cán bộ thẩm định. 4 CBTĐ, CBTĐ giá, trưởng phòng
a) Sau khi nghiên cứu hồ sơ vay vốn, tiếp xúc khách hàng và thẩm định thực tế;
b) Sau khi nghiên cứu hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra thực tế nơi có tài sản bảo đảm để thẩm định và định giá giá trị tài sản bảo đảm.
5 CBTĐ Lập báo cáo thẩm định theo mẫu
Eximbank
6
Trưởng phịng
Kiểm tra thơng tin, đánh giá rủi ro và có ý kiến trên báo cáo thẩm định tín dụng. 7 Cán bộ quyết định cho vay, Ban tín dụng chi nhánh
Phê duyệt cho vay hoặc không cho vay trên báo cáo thẩm định;
Trong trường hợp hồ sơ không thuộc thẩm quyền của đơn vị, trình cấp có thẩm quyền của Hội sở xét duyệt.
vấn quyết định cho vay hoặc không cho vay; 9 CBQLNợ, Cán bộ tư vấn a) Soạn hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố tài sản bảo đảm, trình lãnh đạo phòng và lãnh đạo của đơn vị ký. b)Công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản theo quy định. 10 CBQLNợ, Cán bộ tư vấn a) Soạn hợp đồng tín dụng kiêm khế ước nhận nợ trình cấp có thẩm quyền ký và thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng.
b) Quản lý chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn.
Trưởng phịng: kiểm sốt việc thực hiện các bước trên trước khi ký hồ sơ giải ngân, kiểm tra chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn. 11 CBQLNợ, Cán bộ tư vấn
a) Thực hiện kiểm tra sau cho vay, đôn đốc khách hàng trả nợ.
b) Sau khi khách hàng hoàn trả hết nợ vay, giải chấp tài sản cho khách hàng và xuất ngoại bản.
c)Lưu trữ hồ sơ vay vốn theo quy định.
Khi khoản vay quá hạn,Trưởng BPTD phốihợp với CBQLNợ, Cán bộ tư vấn, CBTĐ xác định nguyên nhân, đề xuất biện pháp xử lý kịp thời.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thông tin nội bộ của Eximbank) Ngay sau khi nhận hồ sơ vay của khách hàng, cán bộ tư vấn sẽ thực hiện các bước tiếp như trên. Trong vòng 2-3 ngày làm việc, cán bộ tư vấn sẽ thông báo kết quả cho khách hàng. Hiện tại các chi nhánh của Eximbank đều có thẩm quyền phê duyệt từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng tùy chi nhánh. Với các khoản vay trong thẩm quyền thì Eximbank trong vịng 2 ngày là báo kết quả cho khách hàng, còn vượt thẩm quyền thì
ngày thứ 3 là có kết quả cho khách hàng. Với thời gian xử lý hồ sơ vay như vậy, Eximbank vẫn làm hài lòng khách hàng vay vốn.
2.2.6. Chính sách giá, phí.
Hiện tại, lãi suất cho vay của Eximbank so với các ngân hàng trong nước như là ACB, Sacombank, Techcombank là tương đương nhau. Mức lãi suất rơi vào khoảng 9-10%/ năm (xem trong bảng 2.7). Tuy nhiên, Eximbank có phần nổi trội hơn, khách hàng sẽ không bị phạt khi trả nợ trước hạn. Khi làm thủ tục vay vốn, Eximbank không thu bất kỳ các khoản phí nào (phí thẩm định tài sản, phí quản lý hồ sơ, phí giải ngân…). Do đó, Eximbank đã làm hài lịng các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
2.2.7. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Eximbank và một số NHTM khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 2.7: So sánh Chất lƣợng dịch vụ của Eximbank và một số NHTM khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Dƣ nợ cho vay (triệu đồng) Sự đa dạng về sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Biểu phí, lãi suất Cơ sở vật chất,công nghệ và mạng lƣới Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) 12.279 Số lượng: 11 sản phẩm.
Cho vay mua xe: mức cho
vay tối đa là
100 % nhu cầu vốn (tiền mua xe + bảo hiểm vật chất + lệ phí trước bạ) của khách hàng, thời gian vay lên đến 7 năm. Cho vay mua
nhà, sửa
Lãi suất năm đầu là 8%/năm, thời gian cịn lại được tính bằng lãi suất huy động kỳ hạn 24 tháng cộng lãi biên 4%. - Gồm 206 điểm giao dịch. Cơ sở vật chất khang trang, các địa điểm giao dịch được thiết kế chủ đạo màu xanh dương, nhận dạng thương hiệu qua biểu tượng MB và ngôi sao đỏ. - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking…
chữa nhà: mức cho vay tối đa 80% nhu cầu vốn,
thời gian vay tối đa 180 tháng. Riêng sản phẩm “Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án” thời gian cho vay tối đa lên đến 240 tháng. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 22.851 Số lượng: 22 sản phẩm. Cho vay mua
nhà:Thời gian cho vay tối đa 25 năm. Cho vay mua
xe: thời gian cho vay tối đa 7 năm.
Lãi suất cho vay mua xe: Lãi suất8,99% trong 6 tháng đầu và lãi suất 9,99% trong 12 tháng đầu.
- Gồm 315 điểm giao dịch .
- Biểu tượng logo TECHCOMBAN K màu đen đỏ, chi nhánh và Phòng giao dịch thiết kế đồng loạt màu đỏ nổi bật, không gian tiếp khách hàng mở, tạo cảm giác thoải mái, gần
gũi, chuyên nghiệp khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 29.018 Số lượng: 16 sản phẩm phục vụ các nhu cầu vay của Khách hàng cá nhân.
Lãi suất vay: 8%/năm cố định trong 6 tháng đầu, và lãi suất vay 10% cố định trong năm đầu tiên. -Gồm: 206 điểm giao dịch. -Đầu năm 2013 Eximbank chuyển đổi logo thương hiệu Eximbank
(xem phần 2.2.1) Khách hàng trả nợ trước hạn không phạt. màu xanh sáng, tên ngân hàng được thiết kế trịn các góc cạnh tạo nét hiện đại, trẻ trung, chuyên nghiệp. Đồng phục nhân viên thiết kế riêng cùng màu logo giúp nhận dạng tốt thương hiệu ngân hàng - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 37.250 Số lượng: 13 sản phẩm phục vụ các nhu cầu vay của Khách hàng cá nhân.
Hiện nay, lãi suất cho vay cá nhân là 7,5%/ cố định trong năm đầu tiên, từ năm thứ 2 lãi suất bằng lãi suất tiết kiệm+ 3,5%/năm. Trả nợ trước hạn trong năm đầu là 1% tính trên số tiền trả trước. Từ năm thứ 2, phí phạt là 0,5%. Khách hàng cá nhân vay tiền mua- sửa chữa nhà: lãi suất 8,92%/năm, cố định trong 3 năm đầu tiên, đến năm thứ 4 lãi suất cho vay được tính bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 24 tháng cộng với biên độ 3,5%/năm. Nếu lãi
- Gồm 441 điểm giao dịch.
- Logo thương hiệu và các điểm giao dịch thiết kế màu xanh lá đặc trưng, tươi trẻ, hài hòa tạo cảm giác thu hút cũng như nhận diện thương hiệu ngân hàng khi khách hàng giao dịch. - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking…
suất 9,02%/năm trong 5 năm đầu thì lãi suất cho vay từ năm thứ 6 cũng bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 24 tháng cộng với biên độ 3,5%/năm. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 44.010 11 sản phẩm phục vụ các nhu cầu vay của khách hàng cá nhân.
3 tháng đầu tiên với lãi suất 6,99% và 9 tháng đầu tiên với 11,99%. - Gồm 413 điểm giao dịch trong cả nước. - Chi nhánh, Phòng giao dịch được thiết kế khang trang, hiện đại. - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 45.547 24 sản phẩm, bao gồm: Vay sản xuất kinh doanh (12 sản phẩm), vay mua sửa chữa bất động sản (3 sản phẩm), vay tiêu dùng (4 sản phẩm), vay đầu tư chứng khoán (4 sản phẩm), và cho vay tín chấp CNCNV. Khách hàng cá nhân gồm tiểu thương, hộ kinh doanh, cá nhân kinh doanh cá thể… vay kinh doanh với
lãi suất 7%/năm.Khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn dưới hình thức cấp hạn mức tín dụng trả vốn cuối kỳ, vay trung dài hạn trả góp lên đến 84 tháng, hoặc hình thức cấp hạn mức thấu chi để khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào. - Gồm 346 điểm giao dịch. - Logo ngân hàng ACB đơn giản, hiện đại, dễ nhận biết. Địa điểm giao dịch chuyên nghiệp. - Cung cấp đầy đủ dịch vụ công nghệ: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… - Dư nợ cho vay: (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tính đến thời điểm 30/12/2013, ACB đạt dư nợ cho vay cá nhân 45.547 tỷ đồng, đứng đầu trong nhóm 6 ngân hàng thực hiện so sánh. Eximbank xếp thứ 4, đạt 29.018 tỷ đồng. (đứng sau ACB, Sacombank, Vietcombank).
- Sự đa dạng về sản phẩm:
Sản phẩm tín dụng cá nhân của các Ngân hàng rất đa dạng trong đó: Techcombank, cho vay mua nhà với thời gian lên đến 300 tháng, thời gian vay mua xe đến 84 tháng, Sacombank cho vay mua nhà 240 tháng, MBBank cho vay mua xe 84 tháng.
- Biểu phí, lãi suất:
Trong bảng so sánh lãi suất của các ngân hàng, lãi suất cho vay cá nhân Vietcombank thấp với mức lãi suất 7,5%/năm. Các ngân hàng thương mại cổ phần cịn lại thì lãi suất vay dao động từ 9-10%/năm. Bên cạnh lãi suất cho vay cạnh tranh trên thị trường, Eximbank có ưu thế so với các ngân hàng khác là khơng thu trả nợ trước hạn, khơng thu phí thẩm định, khơng thu các loại phí khác khi khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
- Cơ sở vật chất, công nghệ và mạng lưới:
Tính đến 31/12/2013, Eximbank có tất cả 206 chi nhánh và phòng giao dịch. So với các ngân hàng trong nhóm, thì mạng lưới của Eximbank ở đứng thứ 5 trong nhóm (đứng sau Vietcombank, Sacombank, ACB, Techcombank). Cơ sở vật chất các ngân hàng đều được chú trọng đầu tư xây dựng bắt mắt,hiện đại và chuyên nghiệp. Năm 2008, Techcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai các giao dịch ngân hàng điện tử nhưng hiện nay các ngân hàng cũng đã đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho tiện ích về ngân hàng điện tử khơng cịn là lợi thế riêng của ngân hàng nữa.
2.3. Những mặt đạt đƣợc và hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc:
Thơng qua kết quả phân tích thực trạng ,một số kết quả mà Eximbank đã đạt được trong thời gian vừa qua như sau:
Các sản phẩm tín dụng cá nhân của Eximbank đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu cần thiết của đối tượng khách hàng hiện tại. Mặc dù vẫn chưa có nhiều sản phẩm đột phá so với các ngân hàng khác nhưng khách hàng vẫn đang hài lòng về các sản phẩm mà Eximbank đang cung cấp.
Là địa bàn hoạt động chính của Eximbank với mật độ phủ ở hầu hết các quận huyện của thành phố cùng với sự đầu tư về cơ sở vật chất, công nghệ bài bản, trình độ nhân viên tín dụng chun nghiệp, Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh vẫn chiếm được phần lớn sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch. Điều này thể hiện thơng qua đóng góp nguồn thu từ tín dụng cá nhân của Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh luôn chiếm trên 1/3 so với dư nợ tín dụng cá nhân của tồn hệ thống. Qua đó Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh vẫn thể hiện là đầu tàu của Eximbank trong mảng tín dụng cá nhân.
2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế. 2.3.2.1. Những mặt hạn chế.
Trong những năm trước đây Eximbank chưa quan tâm nhiều về dịch vụ tín dụng cá nhân mà chủ yếu là tín dụng cho các tổ chức. Dịch vụ tín dụng cá nhân mới được Eximbank đẩy mạnh trong 1,2 năm trở lại đây. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu, các doanh nghiệp nhà nước liên tục làm ăn thua lỗ thì tín dụng doanh nghiệp lại tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. Bước chuyển mình sang phát triển dịch vụ là điều cần thiết để Eximbank cân đối nguồn thu ổn định của mình trong tương lai. Eximbank mới phát triển mảng dịch vụ tín dụng cá nhân chưa lâu nên so với các ngân hàng khác như Sacombank vẫn còn nhiều mặt tồn tại và hạn chế. Đặc biệt là khâu tìm kiếm khách hàng và đội ngũ nhân viên tín dụng. Đây là hạn chế lớn mà Eximbank đang cố gắng khắc phục trong thời gian tới.
Các sản phẩm của Eximbank thực tế chưa nhiều chủ yếu tập trung vào các sản phẩm như cho vay tiền mua nhà, mua xe, và sửa xe mà chưa quan tâm đến các dịch vụ tín dụng khác.
Eximbank vẫn chưa tạo được sự khác biệt đáng cho các sản phẩm chủ lực của mình so với các đối thủ khác mà mới chỉ dừng lại ở một số ưu đãi kèm theo như khơng đóng phạt trả gốc trước hạn…
Cơng tác chăm sóc khách hàng của Eximbank mặc dù được ban lãnh đạo quan tâm nhưng chưa có những chính sách cụ thể. Việc phân chia khách hàng thành khách hàng kim cương, vàng và bạc mới chỉ dừng lại ở mức phân loại chính sách về quà tặng như sinh nhật, lễ,tết mà chưa chú trọng vào các sản phẩm ưu đãi kèm theo cho từng nhóm đối tượng này. Ngay cả trong chính sách phân loại khách hàng thì Eximbank vẫn ưu tiên khách hàng gửi tiền nhiều hơn là khách hàng đi vay.
2.3.2.2. Nguyên nhân gây ra hạn chế.
Nguyên nhân khách quan:
Môi trường pháp lý: cho đến nay, chính sách nhà nước và các văn bản của các
ngành chưa đồng bộ và chưa phù hợp với tình hình phát triển của dịch vụ tín dụng qua các thời kỳ. Các văn bản pháp quy của ngành ngân hàng cho các dịch vụ tín dụng đáp ứng chưa kịp thời hoặc chưa đầy đủ (như việc chồng chéo trong các quy định về gói hỗ trợ 30.000 tỷ để mua nhà chưa có sự thống nhất giữa ngân hàng nhà