3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lƣợ ng dị ch vụ tín dụ ng ủa khách hàng cá nhân ại Ngân
3.2.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác tƣ vấn cho khách hàng
Việc cung cấp thông tin về các dịch vụ của ngân hàng là yếu tố hàng đầu, trong đó công tác tư vấn là quan trọng nhất. Khách hàng cần nắm được thông tin về các hình thức dịch vụ mới khơng chỉ thơng qua các giao dịch viên mà còn bằng những hình thức chủ động khác như tờ rơi, mạng internet, các đối tác thanh tốn...
Trực tiếp tìm kiếm, mở rộng và thêm mới nguồn khách hàng, trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của EXIMBANK, phối hợp và hồn thiện các u cầu về hồ sơ, trình để cấp hạn
mức tín dụng, giải quyết thắc mắc về hồ sơ tín dụng, gửi hồ sơ hồn thiện để quyết định tín dụng và thơng báo quyết định tín dụng cho khách hàng.
Trường hợp khách không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, các nhân viên ngân hàng phải tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải thích một cách khoa học để tránh tình trạng mất lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ.
Yếu tố Năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng. Các giải pháp cụ thể:
- Hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng.
- Xây dựng các khóa đào tạo kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán… để đào tạo cho các nhân viên mới và cả các nhân viên cũ. Khi gặp khách hàng, nhân viên nói chuyện lịch sự, hịa nhã, vui vẻ, khơng nói lớn tiếng, và khơng tranh cãi với khách hàng.
- Thường xuyên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng, cập nhật các sản phẩm tín dụng cho nhân viên.
- Tuyển dụng các nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt để có nâng chất lượng phục vụ khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Các nhân viên được hướng dẫn phải tuân thủ nghiêm túc các quy định của Eximbank.
- Nhân viên phải tuân thủ và luôn bảo mật các thông tin vay vốn của khách hàng. Eximbank nên lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản hồi các nhân viên tín dụng có thái độ nhũng nhiễu, vịi vĩnh trong q trình xử lý hồ sơ vay và có biện pháp xử lý đối với nhân viên tín dụng này. Như cắt thi đua của quý, năm. Xử lý kỷ luật nếu tái phạm nhiều lần để trong sạch đội ngũ nhân viên tín dụng cũng như nhân viên thẩm định của Eximbank.
KẾT LUẬN
Để có thể trở thành một trong các Ngân hàng hàng uy tín trên thị trường cũng như trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Eximbank đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng trong nước và ngoài nước khi các ngân hàng hiện nay đều coi tín dụng cá nhân là khoản mục tiềm năng và mang lại lợi nhuận cao. Việc nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân đối là thật sự cần thiết trong thời điểm hiện tại nhằm giúp Eximbank có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình và đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, với luận cứ về lý luận và thực tiễn cũng như thông qua khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp đối với Eximbank trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân. Đây cũng là mục tiêu lớn nhất để Eximbank có thể tiến gần hơn với mục tiêu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và từng bước khẳng định vị thế của mình trong mảng NHBL.
Đây là đề tài không mới nhưng là nội dung quan tâm của Eximbank nói riêng và những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung. Vì trong tình hình hội nhập, có sự cạnh tranh gay gắt khơng chỉ ở các ngân hàng trong nước mà còn ở các ngân hàng nước ngoài khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước đây khơng cịn là lợi thế so sánh nữa. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng này buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Trong thời gian hồn thành luận văn vì thời gian có hạn nên chắc chắn luận văn sẽ không trách được những sai sót và đơi khi cịn có những ý kiến chủ quan của tác giả vì bản thân là người công tác lâu năm trong mảng tín dụng cá nhân. Tôi rất mong được sự đóng góp q báu của q thầy cơ, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
3. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo hội đồng cổ động Eximbank các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
5. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên Eximbank các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động và xã hội.
7. Nguyễn Duy Hải & Đặng Hoàng Xuân Huy, 2007. Đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Khánh Hoà,
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Nha Trang.
8. Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2011. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân
hàng, số 103 - tháng 12/2010.
10. Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Mai Hoàng, 2008. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
11.Võ Thị Quỳnh Nga, 2006. Hành vi của khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù. Tạp chí ngân hàng, Số 4 - năm 2006, trang 21-26.
Tiếng Anh:
1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, 1992.
2. Hoyer, WD & MacInnis, DJ 2001, Consumer behavior,Houghton Boston: Mifflin Company in Singh,H 2006, “The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention”, UCTI.WP-06-06,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia.
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales formeasuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
5. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,49(Fall):41- 50
6. Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48.
Tên các website tham khảo:
1. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100720.html 2. http://thoibaonganhang.vn/tin-tuc/2-ngan-hang-keu-kho-cho-vay-goi-30000-ty- dong-25206.html 3. https://eximbank.com.vn/Home/Static/cn_sanpham.aspx 4. https://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-chat-luong-nhung-nhan-to-anh- huong-toi-chat-luong-tin-dung-trung-dai-han/10f3fc1b 5. http://vpub.hochiminhcity.gov.vn/portal/Pages/2014-7-23/Thanh-pho-Ho-Chi- Minh--Trung-tam-kinh-te-cua-ca-nuflssk26p08oc.aspx
PHỤ LỤC.
I. PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.
Xin chào anh chị!
Tôi là học viên Cao học của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM, hiện đang thực hiện đề tài “Nâng cao Chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhận
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
Anh chị vui lịng thực hiện cuộc khảo sát này để tơi có thể hồn thiện đề tài này. Rất mong nhận được từ anh chị sự chia sẻ chính kiến của mình qua phiếu điều tra sau đây.
Sẽ khơng có câu trả lời đúng hay sai. Bất cứ câu trả lời nào của anh chị đều là những thơng tin rất hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Chân thành cám ơn anh chị!
I. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG:
S0. Thơng tin anh chị:
Họ tên: ....................................................................................................... SĐT: .......................................................................................................... S1. Giới tính: Nam 1 Nữ 2 S2. Độ tuổi: Dưới 22 tuổi 1 Từ 22 đến 35 tuổi 2 Từ 36 đến 45 tuổi 3 Trên 45 tuổi 4
S3. Trình độ học vấn:
Dưới THPT 1
Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng
2
Đại học/sau đại học 3
S4. Xin anh /chị cho biết mức thu nh ập hàng tháng của anh/chị vào khoảng bao nhiêu tiền?
Dưới 6 triệu đồng 1
Từ 6 đến dưới 12 triệu 2
Từ 12 đến 25 triệu 3
Trên 25 triệu 4
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Quý khách về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ơ thích hợp bên dưới:
(1 = “hoàn toàn khơng hài lịng”, 2 = “khơng hài lịng”, 3 = “bình thường”, 4 =
“hài lịng”, 5 = “hồn tồn hài lịng”)
I. Sự tin cậy
1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng về
dịch vụ, giao dịch 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề
II. Hiệu quả phục vụ
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 1 2 3 4 5 4 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5 5 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa
đáng. 1 2 3 4 5
III. Tính hữu hình
1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…). 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có hệ thống giao dịch hiện đại và dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 1 2 3 4 5 4 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản
phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp.
6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp. 1 2 3 4 5
IV. Sự đảm bảo
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng. 1 2 3 4 5
1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. 1 2 3 4 5 2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng
khách hàng. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn chia sẻ khi khách hàng có sự cố 1 2 3 4 5
VI. Chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân
1 Anh/Chị đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay của
Eximbank 1 2 3 4 5
II. PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HĨA BIẾN. STT Thành
phần Tên biến Mã hóa
1
Sự tin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ cam kết với
khách hàng về dịch vụ, giao dịch TIN.1 2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết TIN.2 3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch của
khách hàng TIN.3
4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết TIN.4 5 Hiệu quả phục vụ
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp
thời. PV.1
6 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng PV.2 7 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách
hàng 24/24 PV.3
8 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác
nghiệp vụ tốt PV.4
9 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và
giải quyết thỏa đáng. PV.5
10 Tính hữu
hình
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…).
HH.1
sử dụng.
12 Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp,
thuận tiện. HH.3
13 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm
quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn. HH.4 14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
và chuyên nghiệp. HH.5
15 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong
phú và phù hợp. HH.6
16
Sự đảm bảo
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch
thiệp, nhã nhặn. DB.1
17
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu
DB.2
18 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng
các thắc mắc của khách hàng. DB.3
19
Sự cảm thông
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng. CTHONG.1
20 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được
phục vụ. CTHONG.2
21 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân
cần với từng khách hàng. CTHONG.3
22 Nhân viên ln chia sẻ khi khách hàng có sự cố CTHONG.4 23
CLDVTD của KHCN
Anh/Chị đánh giá cao về chất lượng dịch vụ
III. PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (Nguồn : Số liệu khảo sát của tác giả)
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 141 61.3 61.3 61.3 Nam 89 38.7 38.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 33 14.3 14.3 14.3 Từ 22 đến 35 tuổi 109 47.4 47.4 61.7 Từ 36 đến 45 tuổi 57 24.8 24.8 86.5 Trên 45 tuổi 31 13.5 13.5 100.0 Total 230 100.0 100.0 Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới THPT 9 3.9 3.9 3.9
Từ THPT đến trung
cấp/cao đẳng 92 40.0 40.0 43.9
Đại học/sau đại học 129 56.1 56.1 100.0
Total 230 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Dưới 6 triệu đồng 20 8.7 8.7 8.7 Từ 6 đến dưới 12 triệu 162 70.4 70.4 79.1 Từ 12 đến 25 triệu 36 15.7 15.7 94.8 Trên 25 triệu 12 5.2 5.2 100.0 Total 230 100.0 100.0
IV. PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL (Nguồn : Số liệu khảo sát của tác giả)
1. Thang đo tính hữu hình:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .866 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total