3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngânhàng TMCP Ngoạ
3.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
“Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Nguồn nhân lực đóng một vai trị then chốt trong việc tạo ra thành công cho hoạt động của ngân hàng, đại diện cho hình ảnh của ngân hàng, tác động trực tiếp đến tâm lý và ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng.
Mục tiêu:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững, không thể bắt chước hay sao chép cho riêng Vietcombank CNTPHCM.
Nội dung giải pháp:
- Kết hợp đào tạo nội bộ và bên ngoài.
- Tạo điều kiện thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia các khố học chun ngành có số lượng lớn khách hàng.
- Đào tạo tâm lý cho nhân viên giao dịch khách hàng, để hiểu tâm lý, dễ dàng chia sẻ với khách hàng.
- Đào tạo tâm lý cho đội ngũ quản lý, hiểu được tâm tư và nguyện vọng nhân viên, tạo môi trường làm việc đồn kết, thân thiện, gắn bó.
- Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, bán hàng cần được triển khai đồng loạt. - Tuyển dụng minh bạch, công khai để lựa chọn được ngồn lực có chất lượng. - Xây dựng chế độ lương, thưởng hợp lý, cơng bằng, đánh giá đúng, khuyến khích
CBCNV PGD, là bộ phận làm nhiều mảng nghiệp vụ với khối lượng và áp lực công việc cao.
- Khen thưởng, ghi nhận xứng đáng cán bộ có nỗ lực bán hàng dựa vào lợi nhuận, doanh thu của CN và hiệu suất bán tích cực thơng qua ứng dụng của dự án KPIs - Triển khai gắn mã seller ID, tiến tới thi đua cá nhân do hệ thống lựa chọn tự
động, công bằng và minh bạch, khơng cào bằng hay xoay vịng ln chuyển. - Theo dõi, đánh giá GDV bí mật, hướng nhân viên đến một chuẩn mực chung.
- Dự kiến kết quả:
Trở thành chi nhánh có lực lượng nhân viên tiêu biểu, chuyên nghiệp được cơng nhận trên tồn hệ thống Vietcombank.
“Giải pháp giữ vững và gia tăng thị phần”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy, thị phần của Vietcombank CNTPHCM chiếm giữ rất, lớn hơn rất nhiều so với các NHTM hoạt động trên địa bàn nhờ vào sự trung thành của khách hàng, tạo lợi nhuận, giá trị thương hiệu và lợi thế rất lớn cho Vietcombank CNTPHCM so với các đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu:
- Giữ ổn định và từng bước gia tăng thị phần của khách hàng truyền thống.
- Tối đa hố giá trị hình ảnh, giá trị cá nhân, giá trị dịch vụ, giá trị sản phẩm
- Tối thiểu hóa chi phí chi phí bằng tiền, thời gian, tinh thần cho khách hàng.
- Nâng cao niềm tin, nâng cao uy tín thương hiệu Vietcombank CNTPHCM.
-
Nội dung giải pháp:
Giữ vững thị phần:
- Phân loại và định vị khách hàng để có những chính sách chăm sóc phù hợp. - Thường xuyên thăm hỏi, quan tâm, giải thích thắc mắc với thái độ lịch sự nhã
nhặn nhằm tạo dựng tối đa lòng trung thành của khách hàng.
- Am hiểu đặc tính các dịch vụ, tư vấn SPDV phù hợp với nhu cầu khách hàng. - Trong trường hợp hệ thống hoặc giao dịch bị lỗi, cần phối hợp để xử lý ngay. - Quán triệt khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”.
- Thiết kế, bố trí PGD hiện đại, trang bị phương tiện giải trí như ti vi, sách báo, hệ thống camera an ninh quan sát để đảm bảo an toàn và tiện nghi cho khách hàng. - Nâng hạng khách hàng mang lại lợi nhuận thành VIP Platinum, Gold, Silver. - Kết nối liên minh thẻ Smartlink (đứng đầu là Vietcombank) VNnet và VNBC,
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng ATM.
Gia tăng thị phần:
- Khảo sát nhu cầu, xây dựng các PGD, lắp đặt thêm ATM mới tại các khu vực đơng dân cư, trụ sở văn phịng và khu cơng nghiệp trên địa bàn TPHCM.
- Tách nhỏ, nâng cấp các PGD có lượng khách hàng q đơng lên thành chi nhánh, tạo điểu kiện phát triển mạng lưới cũng như hiệu quả hoạt động.
- Mở rộng kênh ngân hàng điện tử, khai thác tối đa phân khúc khách hàng tiềm năng Y và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng hiện đại của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm liên kết với trường học, bệnh viện, công ty, tổ chức nước ngồi, khuyến khích trả lương qua tài khoản VCB, tận dụng được nguồn vốn không kỳ hạn mang lại lợi nhuận cho toàn khối bản lẻ.
- Phát triển thêm phương pháp thanh toán mới: chip, contactless, mpos phục vụ các lĩnh vực: phí giao thơng, cầu đường…
- Xây dựng chương trình Marketing, hợp tác với các tập đồn bán lẻ, du lịch, hàng không, ĐVCNT vệ tinh… khuyến khích thanh tốn thẻ.
- Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, tiếp cận mở rộng cơ sở khách hàng.
- Chú trọng phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, khả năng chịu rủi ro, hoạt động có hiệu quả đang được niêm yết trên thị trường chứng khốn thơng qua các sản phẩm phù hợp.
- Nâng cao năng lực quản trị hoạt động bán lẻ: đổi mới cấu trúc bán theo hướng tăng cán bộ bán hàng, giảm tác nghiệp, đổi mới mô thức và không gian giao dịch (branch concept), giảm thiểu thời gian phê duyệt tín dụng...
- Chú trọng tăng cường thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp FDI.
Dự kiến kết quả:
Mở rộng và chiếm lĩnh thị phần bán lẻ khổng lồ trên địa bàn TPHCM. Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu và ngân hàng bán sỉ chuyên nghiệp nhất Việt Nam.
“Giải pháp tăng cường giữ gìn văn hóa và phát triển thương hiệu”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Thương hiệu nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất cho Vietcombank CN TPHCM nói riêng và Vietcombank nói chung.
Mục tiêu:
- Giữ gìn và phát triển thương hiệu Vietcombank CNTPHCM.
- Xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Nội dung giải pháp:
- Phổ biến đến tồn thể CBCNV của chi nhánh ln ý thức giữ gìn và phát triển thương hiệu thơng qua hoạt động marketing.
- Phát động các cuộc thi viết về chiến lược marketing, tìm ra các ý tưởng sáng tạo phục vụ cho hoạt động marketing của chi nhánh.
- Thực hiện triệt để văn hoá của Vietcombank trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh để tạo ra bản sắc riêng cho Vietcombank nói chung và của Vietcombank CNTPHCM nói riêng.
- Xây dựng sổ tay Văn hóa Vietcombank và quán triệt thực hiện trên toàn chi nhánh để tạo nên hình ảnh văn hóa đẹp, đồng bộ.
- Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá, tiếp thị, quan hệ công chúng làm cho thương hiệu ngày càng ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng.
- Giữ gìn và phát triển thương hiệu gắn liền với phương châm thịnh vượng và phát triển bền vững của ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng.
- Quan tâm hơn nữa công tác cải tạo và nâng cấp hệ thống thông tin, tránh trường hợp bị mất kết nối đường truyền hoặc mất đồng bộ giữa các máy chủ gây ra lỗi trên hệ thống trong thời gian qua.
Dự kiến kết quả:
Trở thành thương hiệu ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trên thương trường, kể cả thị trường trong nước và quốc tế.
Trong phần trên, tác giả đã trình bày các giải pháp căn cơ nhất góp phần hồn thiện hoạt động marketing của Vietcombank CNTPHCM.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
- Xây dựng một đến hai NHTM làm trụ cột cho cả hệ thống nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế. - Tạo điều kiện để các NHTM trụ cột tham gia mua, bán, sáp nhập với các tổ
chức tín dụng có quy mơ phù hợp và tình hình hoạt động lành mạnh.
- Quán triệt thực hiện những quy định và chính sách hạn chế tiền mặt trong lưu thông như chi trả lương cho CBCNV qua thẻ ATM, khuyến khích mua sắm khơng dùng tiền mặt…Tạo điều kiện tối đa cho NH phát triển SPDV.
- Xác định lộ trình cho phép giảm tỉ lệ sở hữu vốn của Nhà nước tại các NHTM Nhà nước xuống mức tối thiểu là 65% để các NHTM chủ động có kế hoạch tăng quy mơ vốn cũng như phát tín hiệu đối với thị trường.
- Cân nhắc nới giới hạn sở hữu nước ngoài từ 30% hiện nay lên cao hơn, tạo điều kiện thu hút thêm nhà đầu tư nước ngồi trong bối cảnh nguồn lực tài chính trong nước còn hạn chế.
- Kịp thời phổ biến và hướng dẫn các qui định mới của NHNN cho các NHTM để nhanh chóng áp dụng các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước. 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trung ương
- Nâng cao năng lực tài chính bằng cách bổ sung thêm vốn điều lệ;
- Đầu tư mạnh cho các hoạt động phát triển mạng lưới, thành lập chi nhánh,phát triển hệ thống PGD, đầu tư công nghệ, đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM, đa dạng hoá SPDV, cải tiến trang thiết bị…
- Điều chỉnh linh hoạt lãi suất mua vốn đối với những nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn ổn định, khuyến khích tạo động lực để các chi nhánh chuyển dịch cơ cấu huy động vốn ổn định, vốn giá rẻ.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing, tiếp cận các nhà tài trợ, Ban quản lý dự án, các cơ quan quản lý để được giao làm ngân hàng phục vụ cho các dự án vốn tín dụng quốc tế giai đoạn 2015-2020.
- Đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, đổi mới cấu trúc bán, chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược đến 2018 dẫn đầu thị trường bán lẻ.
hàng và tiếp tục thí điểm bán Telesales qua VCC; - Đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ.
- Hoàn thiện và đưa vào áp dụng các kết quả của dự án xây dựng hệ thống đo lường, đánh giá hiệu quả công việc (KPI) đi đôi với cơ chế lương mới nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động nâng cao hiệu suất công việc.
- Tăng cường luân chuyển, tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán bộ; chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả cơng tác tuyển dụng, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ.
Tóm tắt Chương 3
Xuất phát từ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát triển của Vietcombank CNTPHCM, trong Chương 3, từ đó hình thành nên các nhóm giải pháp lớn để hồn thiện hoạt động marketing của Vietcombank CNTPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp chi tiết cụ thể là: Giải pháp giữ vững và gia tăng thị phần; Giải pháp khác biệt hoá sản phẩm; Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ….và các giải pháp hỗ trợ để thực hiện được các giải pháp lớn. Trong từng giải pháp tác giả cũng đã trình bày một số cách thực hiện giải pháp.
Các giải pháp đưa ra cần được thực hiện đồng bộ ngay từ thời điểm này để có thể đạt hiệu quả cao nhất. Tác giả cũng có một số kiến nghị tới Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng nhà nước, và Cơ quan Chình phủ để đảm bảo các giải pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách tốt nhất, đồng bộ và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Sau khi phân tích tồn diện tác động của mơi trường bên trong và môi trường bên ngồi ảnh hưởng đến sự thành cơng và phát triển hoạt động marketing của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Thấy rằng, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có hoạt động marketing khá hiệu quả, tạo được hình ảnh thương hiệu uy tín, niềm tin, ăn sâu vào tiềm thức, tạo được lòng trung thành của khách hàng, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên môn, cơ sở vật chất hiện đại, vị trí của trụ sở và hệ thống mạng lưới phòng giao dich trực thuộc rộng khắp, sản phẩm dịch vụ của đa dạng, lãi suất và phí dịch vụ khá cạnh tranh … Đi kèm theo đó, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng có một số mặt hạn chế cần khắc phục.
Thơng qua xây dựng và phân tích ma trận SWOT, tác giả đã trình bày 4 nhóm giải pháp chính và một số giải pháp phụ trợ nhằm góp phần hồn thiện hoạt động marketing, nâng cao vị thế của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trên thương trường. Với các nhóm giải pháp trên, tác giả hy vọng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của mình, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ mà NH TMCP Ngoại thương Việt Nam đề ra, góp phần thực hiện sứ mệnh của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam được Đảng, Nhà nước giao phó.
Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức, nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi các thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô và các đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện hơn.
TIẾNG VIỆT
1. Kotler, Philip (2002). Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến, Nhà Xuất Bản Thống kê Hà Nội.
2. Kotler, Philip (2013). Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2012-2014). Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2012-2014.
5. Ngô Minh Đạo (2009). Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại học kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Đại học Quốc Gia.
7. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007). Marketing ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Thống kê.
8. Nguyễn Thị Quy (2008). Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học Xã hội.
TIẾNG ANH
1. Borden, Neil H., and M. V. Marshall (1959). Advertising Management: Text and Cases. Homewood, III: Richard D. Irwin.
2. McCarthy, E.J. (1975). Basic Marketing: A Managerial Approach (fifth edition). Richard D. Irwin, Inc.
WEBSITE
1. http\\\www.vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 6: MƠ HÌNH TỔ CHỨC NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VN PHỤ LỤC 7: CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢ N LÝ CỦA VIETCOMBANK 2014 PHỤ LỤC 8: CÔNG TY THÀNH VIÊN, CÔNG TY CON, CÔNG TY LIÊN KẾT
Xin chào Anh/Chị!
Tơi là NguyễnThịBíchVân, học viên Cao học khóa 23 Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank CN TPHCM). Hiện nay tơi đang nghiên cứu đề tài về Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Vietcombank HCM đến năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Kính mong các Anh/chị hỗ trợ trả lời các phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thơng tin đều mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tơi chứ khơng có mục đích gì khác.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
1. Xin anh/chị cho biết điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ Vietcombank CN TPHCM?
....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 2. Theo anh/chị. Phí dịch vụ hiện nay của Vietcombank CN TPHCMlà cao hay thấp, nó có
tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không?
...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 3. Theo anh/chị, Vietcombank CN TPHCMcó nên điều chỉnh biểu phí dịch vụ khơng? Vìsao?
....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 4. Theo anh/chị. Lãi suất của Vietcombank CN TPHCM có cạnh tranh hay khơng? Có phù hợp
với vị thế của Vietcombank?
....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................