Đối với Ngânhàng Nhà Nước

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Đối với Ngânhàng Nhà Nước

- Xây dựng một đến hai NHTM làm trụ cột cho cả hệ thống nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế. - Tạo điều kiện để các NHTM trụ cột tham gia mua, bán, sáp nhập với các tổ

chức tín dụng có quy mơ phù hợp và tình hình hoạt động lành mạnh.

- Quán triệt thực hiện những quy định và chính sách hạn chế tiền mặt trong lưu thông như chi trả lương cho CBCNV qua thẻ ATM, khuyến khích mua sắm khơng dùng tiền mặt…Tạo điều kiện tối đa cho NH phát triển SPDV.

- Xác định lộ trình cho phép giảm tỉ lệ sở hữu vốn của Nhà nước tại các NHTM Nhà nước xuống mức tối thiểu là 65% để các NHTM chủ động có kế hoạch tăng quy mơ vốn cũng như phát tín hiệu đối với thị trường.

- Cân nhắc nới giới hạn sở hữu nước ngoài từ 30% hiện nay lên cao hơn, tạo điều kiện thu hút thêm nhà đầu tư nước ngồi trong bối cảnh nguồn lực tài chính trong nước cịn hạn chế.

- Kịp thời phổ biến và hướng dẫn các qui định mới của NHNN cho các NHTM để nhanh chóng áp dụng các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước. 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trung ương

- Nâng cao năng lực tài chính bằng cách bổ sung thêm vốn điều lệ;

- Đầu tư mạnh cho các hoạt động phát triển mạng lưới, thành lập chi nhánh,phát triển hệ thống PGD, đầu tư công nghệ, đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM, đa dạng hoá SPDV, cải tiến trang thiết bị…

- Điều chỉnh linh hoạt lãi suất mua vốn đối với những nguồn tiền gửi không kỳ hạn ổn định, khuyến khích tạo động lực để các chi nhánh chuyển dịch cơ cấu huy động vốn ổn định, vốn giá rẻ.

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing, tiếp cận các nhà tài trợ, Ban quản lý dự án, các cơ quan quản lý để được giao làm ngân hàng phục vụ cho các dự án vốn tín dụng quốc tế giai đoạn 2015-2020.

- Đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, đổi mới cấu trúc bán, chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược đến 2018 dẫn đầu thị trường bán lẻ.

hàng và tiếp tục thí điểm bán Telesales qua VCC; - Đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ.

- Hoàn thiện và đưa vào áp dụng các kết quả của dự án xây dựng hệ thống đo lường, đánh giá hiệu quả công việc (KPI) đi đôi với cơ chế lương mới nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động nâng cao hiệu suất công việc.

- Tăng cường luân chuyển, tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo cán bộ; chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả cơng tác tuyển dụng, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ.

Tóm tắt Chương 3

Xuất phát từ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát triển của Vietcombank CNTPHCM, trong Chương 3, từ đó hình thành nên các nhóm giải pháp lớn để hồn thiện hoạt động marketing của Vietcombank CNTPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp chi tiết cụ thể là: Giải pháp giữ vững và gia tăng thị phần; Giải pháp khác biệt hoá sản phẩm; Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ….và các giải pháp hỗ trợ để thực hiện được các giải pháp lớn. Trong từng giải pháp tác giả cũng đã trình bày một số cách thực hiện giải pháp.

Các giải pháp đưa ra cần được thực hiện đồng bộ ngay từ thời điểm này để có thể đạt hiệu quả cao nhất. Tác giả cũng có một số kiến nghị tới Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng nhà nước, và Cơ quan Chình phủ để đảm bảo các giải pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách tốt nhất, đồng bộ và hiệu quả nhất.

KẾT LUẬN

Sau khi phân tích tồn diện tác động của mơi trường bên trong và môi trường bên ngồi ảnh hưởng đến sự thành cơng và phát triển hoạt động marketing của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Thấy rằng, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có hoạt động marketing khá hiệu quả, tạo được hình ảnh thương hiệu uy tín, niềm tin, ăn sâu vào tiềm thức, tạo được lòng trung thành của khách hàng, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên môn, cơ sở vật chất hiện đại, vị trí của trụ sở và hệ thống mạng lưới phòng giao dich trực thuộc rộng khắp, sản phẩm dịch vụ của đa dạng, lãi suất và phí dịch vụ khá cạnh tranh … Đi kèm theo đó, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng có một số mặt hạn chế cần khắc phục.

Thơng qua xây dựng và phân tích ma trận SWOT, tác giả đã trình bày 4 nhóm giải pháp chính và một số giải pháp phụ trợ nhằm góp phần hồn thiện hoạt động marketing, nâng cao vị thế của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trên thương trường. Với các nhóm giải pháp trên, tác giả hy vọng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của mình, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ mà NH TMCP Ngoại thương Việt Nam đề ra, góp phần thực hiện sứ mệnh của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam được Đảng, Nhà nước giao phó.

Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức, nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi các thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cơ và các đồng nghiệp để đề tài được hồn thiện hơn.

TIẾNG VIỆT

1. Kotler, Philip (2002). Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến, Nhà Xuất Bản Thống kê Hà Nội.

2. Kotler, Philip (2013). Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.

3. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2012-2014). Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2012-2014.

5. Ngô Minh Đạo (2009). Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại học kinh tế quốc dân.

6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Đại học Quốc Gia.

7. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007). Marketing ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Thống kê.

8. Nguyễn Thị Quy (2008). Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học Xã hội.

TIẾNG ANH

1. Borden, Neil H., and M. V. Marshall (1959). Advertising Management: Text and Cases. Homewood, III: Richard D. Irwin.

2. McCarthy, E.J. (1975). Basic Marketing: A Managerial Approach (fifth edition). Richard D. Irwin, Inc.

WEBSITE

1. http\\\www.vietcombank.com.vn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 6: MƠ HÌNH TỔ CHỨC NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VN PHỤ LỤC 7: CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢ N LÝ CỦA VIETCOMBANK 2014 PHỤ LỤC 8: CÔNG TY THÀNH VIÊN, CÔNG TY CON, CÔNG TY LIÊN KẾT

Xin chào Anh/Chị!

Tơi là NguyễnThịBíchVân, học viên Cao học khóa 23 Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank CN TPHCM). Hiện nay tơi đang nghiên cứu đề tài về Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Vietcombank HCM đến năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Kính mong các Anh/chị hỗ trợ trả lời các phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thơng tin đều mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tơi chứ khơng có mục đích gì khác.

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!

1. Xin anh/chị cho biết điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ Vietcombank CN TPHCM?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 2. Theo anh/chị. Phí dịch vụ hiện nay của Vietcombank CN TPHCMlà cao hay thấp, nó có

tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay khơng?

...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 3. Theo anh/chị, Vietcombank CN TPHCMcó nên điều chỉnh biểu phí dịch vụ khơng? Vìsao?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 4. Theo anh/chị. Lãi suất của Vietcombank CN TPHCM có cạnh tranh hay khơng? Có phù hợp

với vị thế của Vietcombank?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

5. Anh/chị đánh giá như thế nào về các chương trình quảng bá, tiếp thị, khuyến mãi của Vietcombank CN TPHCM?

...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 6. Anh/chị đánh giá thế nào về hình ảnh thương hiệu của Vietcombank CN TPHCM?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 7. Theo anh/chị, Vietcombank CN TPHCM cần làm gì để nâng cao hình ảnh, vị thế của mình

trong mắt khách hàng?

...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 8. Anh/ chị đánh giá thế nào về nhân viên Vietcombank CN TPHCM?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 9. Anh/ chị đánh giá thế nào về các quy trình tại phịng giao dịch Vietcombank CN TPHCM?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 10. Anh/ chị đánh giá thế nào về diện mạo, cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch

củaVietcombank CN TPHCM?

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

STT Yếutố Điểmsố

1 Thương hiệu mạnh, có uy tín và độ tín nhiệm cao, lợi thế về quy mô, nguồn vốn dồi dào. 2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú

3 Chính sách lãi suất, phí đa dạng, cạnh tranh, hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.

4 Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp.

5 Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ công chúng được chú trọng 6 Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhạy

bén. Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý. 7 Quy trình giao dịch được xây dựng phù hợp, chuyên

nghiệp.

8 Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết hiện đại. 9 Chính sách sản phẩm chưa thật sự nhanh nhạy. 10 Việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng chưa hiệu

quả, quy mơ tiến hành hẹp.

11 Cách tính phí dịch vụ còn phức tạp, chưa thực sự linh hoạt. 12 Vẫn còn nhiều sự cố trong giao dịch ATM, giao dịch điện tử. 13 Quảng cáo, khuyến mại chưa thật sự thu hút.

14 Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa hiệu quả.

15 Các thiết bị, công nghệ được đầu tư lâu năm cần được thay thế.

16 Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm cho khách hàng hài lòng 17 Yếutốkhác (ghirõ) ................................................................................... ................................................................................... ................................................................................... …………. …………. ………….

12. Theo đánh giá của anh/chị, trong các yếu tố trên, đâu là điểm mạnh nhất, yếu nhất củaVietcombank CN TPHCM ( khoanh trịn lựa chọn, trong đó1 là điểm yếu nhất, 2 là điểm khá yếu, 3 là điểm khá mạnh và 4 là rất mạnh)

STT Yếutố Điểmsố

1 Thương hiệu mạnh, có uy tín và độ tín nhiệm cao, lợi

thế về quy mô, nguồn vốn dồi dào. 1 2 3 4

2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú 1 2 3 4

4 Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp. 1 2 3 4 5 Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ

công chúng được chú trọng 1 2 3 4

6 Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhạy

bén. Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý. 1 2 3 4 7 Quy trình giao dịch được xây dựng phù hợp, chuyên

nghiệp. 1 2 3 4

8 Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết hiện đại. 1 2 3 4

9 Chính sách sản phẩm chưa thật sự nhanh nhạy. 1 2 3 4

10 Việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng chưa hiệu

quả, quy mô tiến hành hẹp. 1 2 3 4

11 Cách tính phí dịch vụ cịn phức tạp, chưa thực sự linh

hoạt. 1 2 3 4

12 Vẫn còn nhiều sự cố trong giao dịch ATM, giao dịch điện tử. 1 2 3 4

13 Quảng cáo, khuyến mại chưa thật sự thu hút. 1 2 3 4

14 Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa

hiệu quả. 1 2 3 4

15 Các thiết bị, công nghệ được đầu tư lâu năm cần được

thay thế. 1 2 3 4

16 Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm cho khách

hàng hài lòng 1 2 3 4 17 Yếutốkhác (ghirõ) 1 2 3 4 .................................................................................... .................................................................................... 1 2 3 4 .................................................................................... 1 2 3 4

13. Theo anh chị, trong những yếu tố sau đây, đâu là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động marketing củaVietcombank CN TPHCM? (theo thứ tự ưu tiên, 1 là ảnh hưởng nhiều nhất)

STT Yếutố Điểmsố

1 Mơi trường chính trị, xã hội ổn định 2 Được sự hỗ trợ của Nhà nước

3 Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng 4 Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ

5 Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. 6 Cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế

7 Yêu cầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp của khách hàng ngày càng cao

10 Trình độ, tính chun nghiệp trong hoạt động marketing còn hạn chế 11 Yếu tố khác (ghi rõ) ................................................................................... ................................................................................... ................................................................................... …………… …………… ……………

14. Theo anh/chị, hoạt động marketing củaVietcombank CN TPHCM sẽ phản ứng như thế nào với các yếu tố sau đây (Khoanh tròn theo mức độ phản ứng từ thấp đến cao 1- ít phản ứng nhất đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể cả tích cực lẫn tiêu cực)

STT Yếutố Điểmsố

1 Mơi trường chính trị, xã hội ổn định 1 2 3 4

2 Được sự hỗ trợ của Nhà nước 1 2 3 4

3 Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng 1 2 3 4

4 Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ 1 2 3 4

5 Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. 1 2 3 4

6 Cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế 1 2 3 4

7 Yêu cầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp của khách hàng ngày càng cao 1 2 3 4

8 Bịlệthuộcvàocácchínhsáchcủa NHNN 1 2 3 4

9

Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng CNTT, hạ tầng

viễn thơng củaViệt Nam cịn hạn chế. 1 2 3 4

10 Trình độ, tính chun nghiệp trong hoạt động

marketing cịn hạn chế 1 2 3 4 11 Yếu tố khác (ghi rõ) .................................................................................... 1 2 3 4 .................................................................................... 1 2 3 4 .................................................................................... 1 2 3 4 Xinchânthànhcảmơn!

Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các câu hỏi sau theo thang điểm từ 1 đến 7. Với mỗi câu hỏi q khách khoanh trịn vào số điểm thích hợp.

PHỤ LỤC 2: BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETCOMBANK

Xin chào Quý khách hàng!

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank CNTPHCM) với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của Quý khách hàng, chúng tơi tiến hành cuộc thăm dị này để có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh những thiếu sót trong hoạt động marketing của ngân hàng mình. Chúng tơi rất mong Quý khách dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Việc đánh giá của Quý khách sẽ là dữ liệu quý báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu của mình.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!

Một số thông tin về Quý khách:

Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: Dưới 30 30-39 40-49 50-60 Trên 60 Thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng): Dưới 5 5- dưới 10 10-dưới 50 Trên 50 Ngành nghề: Bác sĩ  Giáo viên Doanh nhân Nhân viên văn phòng Khác Đã giao dịch với VCB bao lâu: Lần đầu  Dưới 5 năm Từ 5 đến 15 năm Trên 15 năm

Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ của Vietcombank hay nhiều ngân hàng khác một lúc? Lý do?

 Chỉ sử dụng dịch vụ của Vietcombank

 Sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng một lúc

Xin ghi rõ tên ngân hàng: ………………………………………………………………………

 Không cố định tại một ngân hàng nào cả

Lý do: …………………………………………………………………………………………..

Câu 2: Xin quý khách cho biết các dịch vụ mà quý khách đang sử dụng tại Vietcombank

 Tài khoản thanh toán để nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền

 Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn

 Dịch vụ thẻ (ghi nợ / tín dụng)

 Ngân hàng điện tử (Internet-Banking, SMS-Banking, Mobile-banking…)

 Vay tiêu dùng

Dịch vụ khác (xin ghi rõ) ………………………………………………………………..

Quy ước: 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Rất không đồng ý 3.Không đồng ý 4. Không ý kiến 5. Rất đồng ý 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý.

STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá

Sản phẩm

1 Sản phẩm cho vay của Vietcombank đa dạng và đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7

Vietcombank đa dạng và linh hoạt.

3 Sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank phong phú và nhiều tiện ích. 1 2 3 4 5 6 7