Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Trường
hợp 3 9 16 5 17 9 14 13 13 13 29 17
(Nguồn: Công ty ô tô Toyota Việt Nam)
Tổng số lượng khiếu nại khách hàng trong năm 2014 là 158 lượt liên quan chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, trong tổng số 28749 lượt xe làm dịch vụ, chiếm tỷ lệ 0,55 %. Đây là con số không lớn nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. Sau đây là biểu đồ mô tả số lượng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 (Nguồn: Công ty ô tô Toyota Việt Nam) (Nguồn: Công ty ơ tơ Toyota Việt Nam)
Đồng thời phịng chăm sóc khách hàng Toyota Hùng Vương cịn liệt kê ra các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thuộc hạng mục nào, bước nào trong qui trình thực hiện dịch vụ từ lúc nhận xe khách hàng cho đến lúc giao xe. Từ đó có phương hướng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng năm 2014
Hình 2.4. Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014
Dựa vào biểu đồ trên ta nhận thấy tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại về các chương trình khuyến mãi bảo dưỡng, sửa chữa và quá trình sửa chữa/bảo dưỡng chiếm tỷ trọng cao nhất. Phần lớn đến từ việc giao xe không đúng hạn cho khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do sự quá tải về số lượng xe làm dịch vụ trong khi cơ sở vật chất có hạn, gây ra sự chậm trê trong công việc sửa chữa, bảo dưỡng. Đồng thời phải kể đến trình độ chun mơn, tay nghề của đội ngũ kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ. Tuy đội ngũ kỹ thuật viên Toyota Hùng Vương có tay nghề cao, vững vàng, tuy nhiên vẫn khơng tránh khỏi sai sót với số lượng xe nhiều như hiện nay. Vì lý do đó, cần đẩy mạnh hơn nữa công tác đào tạo nội bộ, nâng cao hơn nữa kỹ năng cho nhân viên để ngày càng phục vụ tốt hơn yêu cầu khách hàng.
2.3.2 Kết quả thống kê mô tả:
Dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua việc khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
2.3.2.1 Phân tích sự hài lịng khách hàng:
Trong mơi trường cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vu sau bán hàng cũng không kém phần quan trọng. Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng để khách hàng đánh giá sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm công ty khi họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của cơng ty. Theo kết quả khảo sát yếu tố hài lịng, khách hàng chỉ mới đánh giá Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 3.424 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.6
Bảng 2.6 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị hồn tồn hài lịng về chất
lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương 2 5 3.61 0.768
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ở Toyota Hùng Vương với
người khác 2 5 3.40 0.751
Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Toyota Hùng Vương
1 5 3.27 0.932
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát, các ứng viên được khảo sát có thể chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề trên có thể do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt hoặc do yếu tố cơ sở vật chất hay chất lượng sửa chữa chưa đạt yêu câu khách hàng. Kết quả cũng cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với công ty chưa thật sự cao, vì vậy đây sẽ là thách thức của Toyota Hùng Vương trong việc giữ chân khách hàng đồng thời cũng là cơ hội cho công ty thu hút thêm khách hàng mới.
2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy:
Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với khách hàng và được thực hiện ngay lần đầu tiên. Thành phần này đóng quan trị khá quan trọng trong sự hài lịng khách hàng, nó thể hiện cho lịng tin của khách hàng đối với công
ty, sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian, khơng phải một sớm một chiều mà có được. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố sự tin cậy của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 3.64 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.7
Bảng 2.7 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự tin cậy
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị
Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước,
anh/chị được thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hẹn
2 5 3.70 0.721
Chất lượng sửa chữa tốt như đã hứa 2 5 3.81 0.736
Phụ tùng thay thế đạt chất lượng tốt 2 5 3.59 0.686 Kỹ thuật viên sửa chữa đúng ngay lần
đầu tiên (không phải hiệu chỉnh lại sau khi sửa xong).
1 5 3.60 0.890
Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa
chữa đúng thời gian đã hứa. 1 5 3.49 0.865
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố TC5: kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa đúng thời gian đã hứa. Đây cũng là một thực trạng tại
Toyota Hùng Vương. Lượng xe làm dịch vụ không ngừng tăng, trong khi trang thiết bị, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực giới hạn, đôi khi gây ra sự chậm trễ trong quá trình giao xe cho khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố TC2: chất lượng sửa chữa tốt như đã hứa lại được khách hàng đánh giá cao nhất, đây cũng là sự tin tưởng của khách
hàng dành cho công ty. Qua đó, cơng ty cần cải thiện hơn nữa trong việc rút ngắn thời gian sửa chữa và giao xe cho khách hàng.
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng:
Sự đáp ứng thể hiện khả năng, tinh thần mong muốn của nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố thể hiện phần nào tinh thần trách nhiệm và niềm vui trong công việc của nhân viên. Theo kết quả khảo sát,
40
khách hàng đánh giá yếu tố sự đáp ứng của Toyota Hùng Vương ở mức cao với 4.131 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.8
Bảng 2.8 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị Giá trịcao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Thơng báo rõ ràng với khách hàng về
thời gian sửa chữa xe. 2 5 4.03 0.777
CVDV chẩn đoán sự cố một cách nhanh
chóng. 1 5 4.12 0.904
"Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải
đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2 5 4.11 0.804
CVDV ln sẵn lịng giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng. 3 5 4.27 0.662
"Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn sẵn lòng
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2 5 4.13 0.816
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Tất cả các biến đều cho kết quả cao (trên 4 điểm). Đây là một sự ghi nhận và động viên tinh thần của khách hàng dành cho những nỗ lực của Toyota Hùng Vương. Kết quả này cũng là minh chứng cho tinh thần trẻ trung, nhiệt huyết của tất cả các công nhân viên, sẵn sàng nỗ lực cao nhất vì sự hài lịng khách hàng.
2.3.2.4 Phân tích năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chun mơn, nghiệp vụ, cũng như phong cách phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng của đội ngũ nhân viên. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 3.308 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.9
Bảng 2.9 Kết quả thống kế mô tả nhân tố năng lực phục vụ
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị Giá trịcao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CVDV ln tạo cho khách hàng sự tin
tưởng. 2 5 3.12 0.623
"Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn tạo cho
khách hàng sự tin tưởng. 2 5 3.23 0.604
"Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác
chính xác, cẩn thận. 2 5 3.53 0.748
Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng. 2 5 3.40 0.751
Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
1 5 3.27 0.932
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát khách hàng, năng lực phục vụ của Toyota Hùng Vương chưa đạt kết quả cao ở yếu tố NL1: CVDV luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng với điểm trung bình 3,12 trên thang điểm 5 và yếu tố NL2: kỹ thuật viên sửa chữa luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng với điểm trung bình 3.23 trên thang điểm 5. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng và năng lực phục vụ của nhân viên ở Toyota Hùng Vương. Điều này phần nào phản ánh đúng thực tế đang diễn ra ở Toyota Hùng Vương và thái độ chung của khách hàng khi vào thực hiện dịch vụ ở Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề trên có cả chủ quan và khách quan, có thể do áp lực về thời gian, doanh số và số lượng xe tiếp nhận của cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên. Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng, Toyota Hùng Vương cần có biện pháp cụ thể để cải thiện năng lực phục vụ đặc biệt là cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên.
2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố mỹ quan bên ngồi mà khách hàng cảm nhận được trong q trình thực hiện dịch vụ. Nó chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu
tố về cở sở vật chất, trang thiết bị của công ty; đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ và yếu tố khác đó là thời gian làm việc của cơng ty có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình thấp với 2.82 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.10
Bảng 2.10 Kết quả thống kế mô tả nhân tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị
Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Trang thiết bị, máy móc của xưởng sửa
chữa hiện đại. 1 5 2.79 0.971
Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi. 1 5 2.77 1.013
Trang phục nhân viên gọn gàng, phù
hợp vị trí cơng việc. 1 5 2.81 0.932
Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi (bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…)
1 5 2.82 0.898
Bãi đậu ô tô rộng rãi. 1 5 2.83 0.798
Showroom được thiết kế đẹp mắt. 1 5 2.86 0.836
Đại lý sắp xếp thời gian làm việc thuận
tiện với khách hàng. 1 5 2.83 0.809
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các hạng mục đánh giá. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Toyota Hùng Vương. Toyota Hùng Vương được thành lập từ rất sớm năm 1996, qua thời gian dài đi vào hoạt động, trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng cũng đã xuống cấp nhiều, thêm vào đó, cơng suất thiết kế ban đầu đã không thể đáp ứng được với nhu cầu thị trường tăng mạnh vài năm gần đây. Toyota Hùng Vương được thiết kế với khả năng tiếp nhận khoảng 50-60 lượt xe/ngày, tuy nhiên hiện nay, hàng ngày Toyota Hùng Vương đang tiếp khoảng 90-100 lượt xe, đây là một sự quá tải lớn. Thêm vào đó, vị trí của Toyota Hùng Vương thuộc hàng vị trí đẹp, nằm ngay cửa ngõ phía tây thành phố nên hầu như khơng có khả năng mở rộng diện tích mặt bằng,
chỉ có thể mở rộng diện tích sử dụng bằng cách xây dựng tầng hầm hoặc xây thêm tầng. Một số yếu tố phương tiện hữu hình dễ nhận thấy nhất là bãi đậu xe ô tô của khách hàng quá hẹp, không thể đáp ứng nhu cầu; phòng chờ khách hàng làm dịch vụ cũng khá hẹp, chưa có khu vui chơi cho thiếu nhi... Đây cũng là một vấn đề nan giải với các cấp lãnh đạo của Toyota Hùng Vương. Trong thời gian tới, đại lý cần nghiên cứu, tham khảo các bên liên quan để giải quyết vấn đề này mới có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng khách hàng.
2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm:
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chú ý đặc biệt của công ty và nhân viên công ty đến từng cá nhân khách hàng cụ thể và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Nó cũng thể hiện sự quan tâm, cảm thông sâu sắc của công ty đối với những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình làm dịch vụ. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố sự đồng cảm của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 2.97 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.11
Bảng 2.11 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đồng cảm
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị
Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến
khách hàng. 1 5 2.92 1.388
Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến của
khách hàng. 1 5 2.73 1.354
Nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất.
1 5 2.75 1.332
Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt của
khách hàng. 1 5 3.35 0.935
Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng về tình hình của ơ tơ sau khi đã sửa chữa xong.
1 5 3.11 1.053
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất là DC2: nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng và DC3: nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất. Đây là thực tế đang diễn ra tại Toyota
Hùng Vương. Nói như vậy khơng có nghĩa là nhân viên tại Toyota Hùng Vương không quan tâm tới khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề là nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng ở mức độ nào, có được khách hàng đánh giá cao và có nhận được sự hài lịng của khách hàng hay chưa? Đây thực sự cũng là một vấn đề tại Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề có thể do sự quá tải trong việc tiếp nhận và ghi nhận ý kiến khách hàng, nên đơi khi dẫn tới tình trạng lơ là, chưa thật sự nhiệt tình trong khâu tiếp xúc khách hàng; hoặc một nguyên nhân nữa là nhân viên chưa được đào tạo đúng cách, chưa thật sự hiểu được khách hàng muốn gì, nhu cầu thật sự của khách hàng là gì để từ đó đặt mình vào vị trí khách hàng, cảm thơng sâu sắc với khách hàng và phục vu khách hàng được tốt hơn. Trong thời gian tới, Toyota Hùng Vương cần đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp để cải thiện yếu tố sự đồng cảm trong lòng khách hàng.
2.4Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
Dựa trên kết quả phân tích thống kê mơ tả kết quả bảng khảo sát khách hàng và bảng tổng kết kết quả thực hiện dịch vụ được lấy từ số liệu của Toyota Hùng Vương, tác giả tiến hành tổng kết lại thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương;
2.4.1Những thành công cần phát huy
-Về độ tin cậy: khách hàng đánh giá cao chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tại
Toyota Hùng Vương. Thực tế Toyota Hùng Vương luôn coi trọng chất lượng sửa chữa sao cho luôn giao xe cho khách hàng trong tình trạng tốt nhất, tránh hiện tượng sửa chữa lại làm giảm sự hài lòng khách hàng.
- Về sự đáp ứng: nhân viên dịch vụ tại Toyota Hùng Vương luôn nêu cao tinh thần khách hàng là trên hết, vì vậy tồn thể nhân viên ln sẵn sàng, tận tình phục vụ khách hàng
- Về năng lực phục vụ: khách hàng nhận xét nhân viên Toyota Hùng Vương