Biến quan sát thấp nhấtGiá trị Giá trịcao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CVDV ln tạo cho khách hàng sự tin
tưởng. 2 5 3.12 0.623
"Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn tạo cho
khách hàng sự tin tưởng. 2 5 3.23 0.604
"Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác
chính xác, cẩn thận. 2 5 3.53 0.748
Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng. 2 5 3.40 0.751
Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
1 5 3.27 0.932
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát khách hàng, năng lực phục vụ của Toyota Hùng Vương chưa đạt kết quả cao ở yếu tố NL1: CVDV luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng với điểm trung bình 3,12 trên thang điểm 5 và yếu tố NL2: kỹ thuật viên sửa chữa luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng với điểm trung bình 3.23 trên thang điểm 5. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng và năng lực phục vụ của nhân viên ở Toyota Hùng Vương. Điều này phần nào phản ánh đúng thực tế đang diễn ra ở Toyota Hùng Vương và thái độ chung của khách hàng khi vào thực hiện dịch vụ ở Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề trên có cả chủ quan và khách quan, có thể do áp lực về thời gian, doanh số và số lượng xe tiếp nhận của cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên. Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Toyota Hùng Vương cần có biện pháp cụ thể để cải thiện năng lực phục vụ đặc biệt là cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên.
2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố mỹ quan bên ngồi mà khách hàng cảm nhận được trong q trình thực hiện dịch vụ. Nó chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu
tố về cở sở vật chất, trang thiết bị của công ty; đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ và yếu tố khác đó là thời gian làm việc của cơng ty có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình thấp với 2.82 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.10
Bảng 2.10 Kết quả thống kế mô tả nhân tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị
Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Trang thiết bị, máy móc của xưởng sửa
chữa hiện đại. 1 5 2.79 0.971
Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi. 1 5 2.77 1.013
Trang phục nhân viên gọn gàng, phù
hợp vị trí cơng việc. 1 5 2.81 0.932
Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi (bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…)
1 5 2.82 0.898
Bãi đậu ô tô rộng rãi. 1 5 2.83 0.798
Showroom được thiết kế đẹp mắt. 1 5 2.86 0.836
Đại lý sắp xếp thời gian làm việc thuận
tiện với khách hàng. 1 5 2.83 0.809
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các hạng mục đánh giá. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Toyota Hùng Vương. Toyota Hùng Vương được thành lập từ rất sớm năm 1996, qua thời gian dài đi vào hoạt động, trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng cũng đã xuống cấp nhiều, thêm vào đó, cơng suất thiết kế ban đầu đã khơng thể đáp ứng được với nhu cầu thị trường tăng mạnh vài năm gần đây. Toyota Hùng Vương được thiết kế với khả năng tiếp nhận khoảng 50-60 lượt xe/ngày, tuy nhiên hiện nay, hàng ngày Toyota Hùng Vương đang tiếp khoảng 90-100 lượt xe, đây là một sự quá tải lớn. Thêm vào đó, vị trí của Toyota Hùng Vương thuộc hàng vị trí đẹp, nằm ngay cửa ngõ phía tây thành phố nên hầu như khơng có khả năng mở rộng diện tích mặt bằng,
chỉ có thể mở rộng diện tích sử dụng bằng cách xây dựng tầng hầm hoặc xây thêm tầng. Một số yếu tố phương tiện hữu hình dễ nhận thấy nhất là bãi đậu xe ô tô của khách hàng quá hẹp, không thể đáp ứng nhu cầu; phòng chờ khách hàng làm dịch vụ cũng khá hẹp, chưa có khu vui chơi cho thiếu nhi... Đây cũng là một vấn đề nan giải với các cấp lãnh đạo của Toyota Hùng Vương. Trong thời gian tới, đại lý cần nghiên cứu, tham khảo các bên liên quan để giải quyết vấn đề này mới có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng khách hàng.
2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm:
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chú ý đặc biệt của công ty và nhân viên công ty đến từng cá nhân khách hàng cụ thể và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Nó cũng thể hiện sự quan tâm, cảm thông sâu sắc của công ty đối với những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình làm dịch vụ. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố sự đồng cảm của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 2.97 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.11
Bảng 2.11 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đồng cảm
Biến quan sát thấp nhấtGiá trị
Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến
khách hàng. 1 5 2.92 1.388
Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến của
khách hàng. 1 5 2.73 1.354
Nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất.
1 5 2.75 1.332
Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt của
khách hàng. 1 5 3.35 0.935
Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng về tình hình của ơ tơ sau khi đã sửa chữa xong.
1 5 3.11 1.053
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất là DC2: nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng và DC3: nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất. Đây là thực tế đang diễn ra tại Toyota
Hùng Vương. Nói như vậy khơng có nghĩa là nhân viên tại Toyota Hùng Vương không quan tâm tới khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề là nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng ở mức độ nào, có được khách hàng đánh giá cao và có nhận được sự hài lòng của khách hàng hay chưa? Đây thực sự cũng là một vấn đề tại Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề có thể do sự quá tải trong việc tiếp nhận và ghi nhận ý kiến khách hàng, nên đôi khi dẫn tới tình trạng lơ là, chưa thật sự nhiệt tình trong khâu tiếp xúc khách hàng; hoặc một nguyên nhân nữa là nhân viên chưa được đào tạo đúng cách, chưa thật sự hiểu được khách hàng muốn gì, nhu cầu thật sự của khách hàng là gì để từ đó đặt mình vào vị trí khách hàng, cảm thơng sâu sắc với khách hàng và phục vu khách hàng được tốt hơn. Trong thời gian tới, Toyota Hùng Vương cần đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp để cải thiện yếu tố sự đồng cảm trong lòng khách hàng.
2.4Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
Dựa trên kết quả phân tích thống kê mơ tả kết quả bảng khảo sát khách hàng và bảng tổng kết kết quả thực hiện dịch vụ được lấy từ số liệu của Toyota Hùng Vương, tác giả tiến hành tổng kết lại thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương;
2.4.1Những thành công cần phát huy
-Về độ tin cậy: khách hàng đánh giá cao chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tại
Toyota Hùng Vương. Thực tế Toyota Hùng Vương luôn coi trọng chất lượng sửa chữa sao cho ln giao xe cho khách hàng trong tình trạng tốt nhất, tránh hiện tượng sửa chữa lại làm giảm sự hài lòng khách hàng.
- Về sự đáp ứng: nhân viên dịch vụ tại Toyota Hùng Vương luôn nêu cao tinh thần khách hàng là trên hết, vì vậy tồn thể nhân viên luôn sẵn sàng, tận tình phục vụ khách hàng
- Về năng lực phục vụ: khách hàng nhận xét nhân viên Toyota Hùng Vương ln tận tình, chu đáo khi tiếp xúc khách hàng, thao tác của kỹ thuật viên cẩn thận,
đạt sự chính xác cao trong chuẩn đốn và khắc phục hư hỏng gặp phải trên xe khách hàng.
- Về phương tiện hữu hình: khách hàng nhận xét cơ sở vật chất của Toyota hùng Vương khá đầy đủ, có đầy đủ các khu vực cần thiết như showroom, phòng nghỉ của khách hàng, trong phục của nhân viên dịch vụ gọn gàng, chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn ln hết lịng vì khách hàng
- Về sự đồng cảm: khách hàng đánh giá cao sự quan tâm của Toyota Hùng Vương đối với khách hàng qua việc gọi điện hỏi thăm về chất lượng sửa chữa.
2.4.2Những hạn chế, yếu kém cần khắc phục
- Về độ tin cậy: thời gian giao xe cho khách hàng đơi khi có sự chậm trễ do lượng xe làm dịch vụ khơng ngừng tăng cao, trong khi trang thiết bị và nguồn nhân lực có hạn gây nên tình trạng q tải trong máy móc thiết bị và cả con người.
- Về năng lực phục vụ: khách hàng chưa thật sự tin tưởng vào đội ngũ cố vấn dịch vụ và sự sẵn sáng giải đáp các thắc mắc gặp phải của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Nguyên nhân của vấn đề trên là do cố vấn dịch vụ chưa thực sự được đào tạo chuyên sâu, chưa có đầy đủ các kỹ năng trong khi tiếp xúc với khách hàng. Nguyên nhân khác của vấn đề là do sự quá tại gặp phải của cố vấn dịch vụ. Việc tiếp quá nhiều lượt khách trong ngày đơi khi gây ra những sai sót, gây mất lịng tin trong khách hàng.
- Về phương tiện hữu hình: khách hàng chưa thật sự đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Toyota hùng Vương, không gian xưởng dịch vụ quá chật hẹp so với số lượng xe tiếp nhận, bãi đậu xe của khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu, đôi khi khách hàng phải đậu xe lấn ra đường Kinh Dương Vương vì bãi đâu xe hết chỗ hoặc đậu nhờ sang cây xăng ngay bên cạnh, điều này gây ra tính mất chuyên nghiệp và sự an tâm của khách hàng vì dễ gây va quẹt, mất trật tự an tồn giao thơng.
- Về sự đồng cảm: nhân viên dịch vụ Toyota hùng Vương đôi khi thể hiện sự thiếu cẩn thận khi tiếp xúc khách hàng làm khách hàng cảm thấy Toyota Hùng Vương chưa thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đền các yêu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu khái quát được về hệ thống Toyota trên cả nước cũng như về Toyota Hùng Vương, bên cạnh đó là tình hình sản xuất kinh doanh của Toyota Hùng Vương trong những năm vừa qua. Bên cạnh đó, dựa trên kết quả nghiên cứu khảo sát khách hàng và những nhận định của cá nhân, tác giả đã tiến hành phân tích ma trận SWOT đối với hoạt động dịch vụ của Toyota Hùng Vương. Qua đó, đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Toyota Hùng Vương. Nhưng điểm yếu, nhược điểm đã được nhận diện, và tác giả nhận thấy nó cũng phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra tại Toyota Hùng Vương. Các kết quả phân tích đánh giá trên là tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một cao hơn
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TOYOTA HÙNG VƯƠNG
3.1Mục tiêu phát triển của công ty
Lĩnh vực hoạt động chính của cơng ty là phân phối và cung cấp dịch vụ xe ơ tơ Toyota chính hãng vì vậy nên mục tiêu của công ty là tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh xe mới và cung cấp dịch vụ sau bán hàng.
Cùng Toyota Việt Nam và các đại lý khác trong hệ thống Toyota giữ vững vị trí dẫn đầu về chỉ số làm hài lòng khách hàng (CSI No.1) đã đạt được trong năm 2014.
Đặt mục tiêu đạt giải vàng-đại lý hoạt động xuất sắc nhất trong hệ thống Toyota, đây là giải thưởng thường niên của Toyota Việt Nam nhằm tơn vinh các đại lý có nỗ lực phấn đấu cao nhất về hoạt động trong hệ thống Toyota
Tạo niềm tin và thỏa mãn khách hàng, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Từng bước xây dựng, phát triển giúp Toyota Hùng Vương trở thành địa chỉ quen thuộc của khách hàng làm dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa xe Toyota.
Đối với hoạt động dịch vụ sau bán hàng TMV
Toyota Hùng Vương tự hào là một trong những đại lý dẫn đầu trên thị trường khu vực phía nam về dịch vụ sau bán hàng và được khách hàng đánh giá cao trong việc luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện các chương trình hậu mãi, Toyota Hùng Vương luôn không ngừng nỗ lực phấn đấu để giành được sự tin yêu của các Quý khách hàng bằng các hoạt động cụ thể.
- Nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Với quyết tâm cao, lòng nhiệt huyết và đội ngũ cán bộ có trình độ, Toyota Hùng Vương đã, đang và sẽ ln hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng hồn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
Với đội ngũ CVDV, Kỹ thuật viên kỹ năng đẳng cấp cao, được đào tạo theo hệ thống Đào tạo chuyên nghiệp của Toyota (TEAM), Khách hàng sẽ hồn tồn n tâm về chiếc xe được chăm sóc tại Toyota Hùng Vương
- Phụ tùng chính hiệu: Tất cả các phụ tùng bảo dưỡng, sửa chữa chính hãng, nhập khẩu từ Thái Lan, Nhật Bản và các nước trong khu vực, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của Khách hàng nhanh nhất và chất lượng nhất.
- Quy trình hoạt động Dịch vụ tiêu chuẩn: Toyota Hùng Vương luôn không ngừng nỗ lực để củng cố hoạt động Dịch vụ tổng thể với mục đích đạt được sự hài lòng cao nhất của Khách hàng, đảm bảo mang tới sự trọn vẹn của niềm tin.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn Toyota: là đại lý chính hãng của Toyota, được xây dựng và mở rộng với cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị tiện nghi, tiên tiến được đánh giá và chứng nhận thường niên theo tiêu chuẩn của Toyota, giúp tối ưu hóa thời gian và chất lượng làm dịch vụ. Hệ thống các thiết bị chuyên dụng, được thiết kế đặc biệt này dành riêng cho việc bảo dưỡng các xe Toyota, xe của Khách hàng sẽ được bảo dưỡng, sửa chữa với chất lượng cao nhất và trong thời gian ngắn nhất.
Với rất nhiều nỗ lực trong các hoạt động nghiên cứu, mở rộng các dịch vụ sau bán hàng, Toyota Hùng Vương mong muốn mang đến cho mỗi khách hàng đang sở hữu chiếc xe Toyota sự hài lòng cao nhất.
3.2Giải pháp
Trong quá trình hình thành và phát triển, Toyota Hùng Vương đã đạt được nhiều thành công trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, Toyota Hùng Vương vẫn còn nhiều điểm yếu. tồn tại cần khắc phục
Dựa trên bảng kết quả khảo sát khách hàng, tác giả đã phần nào hình dung ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của Toyota Hùng Vương. Căn cứ tình hình thực tế công ty, kết hợp với nguồn lực có hạn, thời gian thực hiện đề tại nên tác giả chỉ để xuất giải pháp trong việc nâng cao năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm của Toyota Hùng Vương.
3.2.1Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
* Mục tiêu
Xây dựng và cải thiện đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt, cung cách phục vụ ân cần, chu đáo, niềm nở với khách hàng. Khi nhận được bất
kỳ yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng nhân viên phải có đủ tự tin và kiến thức