(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Agribank khu vực TPHCM năm 2011, 2012, 2013, 2014)
Nguồn tiền gửi dân cƣ của Agribank khu vực TP.HCM tăng liên tục qua các năm. Năm 2011 nguồn vốn dân cƣ đạt 44.053 tỷ VND thì đến năm 2012 nguồn vốn này đạt 56.922 tỷ VND, tăng 29,2% so với năm 2011 (tƣơng đƣơng 12.869 tỷ VND). Diễn biến kinh tế ngày càng ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng, vì vậy năm 2013 và 2014 nguồn vốn tiếp tục tăng trƣởng. Năm 2013 đạt 65.210 tỷ VND, tăng 14,6% so với năm 2012 (tƣơng đƣơng 8.288 tỷ VND) và năm 2014 đạt 70.655 tỷ VND tức tăng 8,3% so với năm 2013 (tƣơng đƣơng 5.445 tỷ VND).
Khu vực TPHCM đƣợc xem là nơi hội tụ nhiều dân cƣ nhất, nền kinh tế phát triển nóng của đất nƣớc, tỷ lệ huy động từ nguồn này chiếm phần lớn từ 54,42% năm 2011 lên 66,98% năm 2012, năm 2013 chiếm 69,7% và đến năm 2014 chiếm 71,8% trong tổng nguồn huy động của ngân hàng. Điều này cho thấy việc duy trì và phát triển nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm rất quan trọng đối với hoạt động của một ngân hàng vì nó chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động, đây là nguồn vốn
ổn định, ít biến động nên nó giúp cho ngân hàng chủ động trong việc hoạch định các kế hoạch kinh doanh và sử dụng nguồn vốn của mình.
Từ số liệu về tiền gửi dân cƣ ta cũng thấy đƣợc rằng mức độ tích lũy tiền của dân cƣ khu vực TPHCM rất cao, đây cũng là điều kiện thuận lợi để Agribank phát triển nguồn tiền gửi từ dân cƣ. Tuy nhiên khu vực TPHCM cũng là khu vực tập trung rất nhiều ngân hàng tạo nên một mơi tƣờng cạnh tranh khốc liệt đó cũng là những khó khăn cho Agribank trong công tác huy động nguồn vốn này.
2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng tiết kiệm
Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là ngƣời lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lƣơng hƣu, tích cóp để dự phịng cho những cơng việc lớn. Bên cạnh đó cũng có một bộ phận khơng nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chƣa tìm ra kênh đầu tƣ tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm nhƣ một kênh đầu tƣ an tồn và ổn định. Chính vì mục đích khách nhau nhƣ vậy mà khách hàng gửi tiết kiệm cũng có những nhu cầu và đòi hỏi rất khác nhau.
Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tƣơng lai điều họ mong muốn chính là sự an tồn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tƣởng, còn đối với các đối tƣợng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Nhƣng nhìn chung dù là đối tƣợng khách hàng nào thì điều mà họ mong muốn chính là mức tiền hàng tháng họ có đƣợc, sự thân thiện của các nhân viên giao dịch, sự tiện lợi khi gửi hoặc rút tiền, dịch vụ chăm sóc khách hàng, uy tín của Ngân hàng nhận tiết kiệm.
TP.HCM là thành phố có mật độ dân số và thu nhập cao,ngƣời dân có thói quen gửi tiền tại ngân hàng thay vì cất giữ tiền tại nhà. Đây là những điều kiện thuận lợi để Agribank có thể phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Dân cƣ khu vực TP.HCM có trình độ hiểu biết cao, khả năng nắm bắt thơng tin nhanh nhạy. Bên cạnhđó TPHCM là khu vực có áp lực cạnh tranh gay gắt, nơi
đây tập trung rất nhiều ngân hàng khác nhau với chất lƣợng dịch vụ cao, loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú. Đặc biệt là các ngân hàng TMCP và ngân hàng nƣớc ngoài rất linh hoạt và chủ động trong việc tìm kiếm và tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Chính vì vậy khách hàng đƣợc tiếp cận với rất nhiều thông tin và có rất nhiều sự lựa chọn nên yêu cầu của họ về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và việc lựa chọn ngân hàng sẽ khắt khe hơn,đây cũng là những khó khăn cho Agribank trong công tác huy động nguồn vốn này.
Ngƣời dân tại TP.HCM có lối sống năng động và hiện đại vì vậy bên cạnh các dịch vụ thơng thƣờng, khách hàng cịn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển tiền hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiện của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của họ. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng cũng yêu cầu sự chính xác và an tồn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng địi hỏi phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đƣợc.
2.2.3 Kết quả đạt đƣợc
Thành lập vào 26/03/1988 theo nghị định số 53/HĐBT, trải qua hơn 25 năm hoạt động, đến nay Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam đã trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gắn liền hỗ trợ các chính sách nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn; là ngân hàng luôn đi đầu trong việc nghiêm túc thực thi các chính sách của Đảng, của Nhà Nƣớc, sự chỉ đạo của của Chính phủ và NHNN về các chính sách tiền tệ, đầu tƣ vốn cho nền kinh tế. Agribank đƣợc đánh giá là ngân hàng dẫn đầu về quy mô vốn, đội ngũ nhân viên cũng nhƣ sự phân bố dày đặc về mạng lƣới dày đặc và số lƣợng khách hàng.
Tính đến 31/12/2014, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn đƣợc khẳng định trên nhiều phƣơng diện nhƣ tổng tài sản đạt 762.869 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt 690.191 tỷ đồng, vốn điều lệ là 29.605 tỷ đồng, tổng dƣ nợ trên 530.600 tỷ đồng.
Mạng lƣới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia, nhân sự gần 40.000 ngƣời. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lành thổ, là thƣơng hiệu nhận đƣợc sự tin tƣởng và lựa chọn của hàng triệu khách hàng.
Nguồn vốn của Agribank khu vực TP.HCM ln dẫn đầu tồn hệ thống Agribank và tăng trƣởng đều qua các năm, cụ thể năm 2011 tổng nguồn vốn huy động là 79.160 tỷ VND, chiếm 15,6% tổng nguồn vốn Agribank. Năm 2012 tổng nguồn vốn đạt 84.617 tỷ VND đạt mức tăng trƣởng 6,9% so với năm 2011, chiếm 15,6% nguồn vốn toàn hệ thống Agribank. Năm 2013 tổng nguồn vốn đạt 93.528 tỷ VND đạt mức tăng trƣởng 10,5% so với năm 2012, chiếm 14,8% nguồn vốn toàn hệ thống Agribank. Năm 2014 tổng nguồn vốn đạt 98.435 tỷ VND, tăng 5,2% so với năm 2013, chiếm 37,4% tổng nguồn vốn khu vực miền nam và 14,1% nguồn vốn toàn hệ thống Agribank. Trong đó nguồn vốn từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao và tăng trƣởng đều qua các năm. Đặc biệt nguồn vốn từ dân cƣ luôn đạt trên 60% và quy mơ có xu hƣớng tăng dần qua các năm điều này đảm bảo cho nguồn vốn của Agribank giữ đƣợc tính ổn định, tính thanh khoản đƣợc đảm bảo.Trong cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền thì tiền gửi VND chiếm tỷ trọng lớn, ngoại tệ chiếm tỷ lệ rất thấp. Về cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ lệ rất thấp, phần lớn là nguồn vốn có kỳ hạn tạo nên tính ổn định cho nguồn vốn.
Mặc dù nguồn vốn của Agribank khu vực TP.HCM tăng đều qua các năm nhƣng thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM giảm dần. Năm 2012 tại khu vực TP.HCM thị phần của Agribank chiếm 8,7% tổng thị phần huy động vốn của địa bàn thì năm 2013 chỉ chiếm 8,2% tức giảm 0,5% so với năm 2012. Năm 2014 thị phần huy động của Agribank tiếp tục giảm 0,6% so với năm 2013, tức chiếm 7,6% thị phần huy động vốn trên địa bàn. Điều này địi hỏi ban lãnh đạo Agribank cần có những sách lƣợc mới để giữ vững và phát triển thị phần của mình trên địa bàn TP.HCM
Tóm lại, với những kết quả đạt đƣợc, Agribank TP.HCM luôn giữ vững mức tăng trƣởng tốt và ổn định nguồn vốn qua các năm, nhất là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ, tình hình thanh khoản tốt, đảm bảo an tồn thanh tốn, góp phần cho sự phát triển của toàn hệ thống Agribank. Sở dĩ có đƣợc những kết quả khả quan nhƣ vậy là do ban lãnh đạo Agribank đã chỉ đạo sát sao, có các giải pháp huy động hiệu quả, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa tuân thủ các quy định của NHNN. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP. HCM
2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCM
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Thang đo hồn chỉnh Kiểm định sự phù hợp của mơ hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) Điều chỉnh Phân tích nhân tố Cronbach Alpha
Kiểm tra nhân tố trích đƣợc
Kiểm tra phƣơng sai trích
đƣợc Đánh giá độ tin cậy các thang đo Loại biến quan sát
khơng phù hợp
Thang đo chính Nghiên cứu định lƣợng
(Bảng câu hỏi điều tra) Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm xây dựng phiếu khảo sát kết hợp với việc thảo luận với cáccán bộ có kinh nghiệm lâu năm trong hệ thống Agribank, nghiên cứu định lƣợng là giai đoạn thu nhập, phân tích dữ liệu khảo sát từ đó tiến hành phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu đƣợc tiến hành theo một sơ đồ tổng quát nhƣ Hình 2.2:
2.3.2 Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình Giá cả
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu
Từ các phân tích ở trên, sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank ảnh hƣởng bởi 6 biến độc lập trên. Từ đó, tác giả đƣa ra các giả thuyết sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lịng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tƣơng ứng.
H2: Cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lịng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tƣơng ứng.
H3: Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ tăng hoặc giảm thì sự hài
H4: Cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm tăng hoặc giảm thì sự hài lịng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tƣơng ứng.
H5: Cảm nhận của khách hàng về Phƣơng tiện hữu hình tăng hoặc giảm thì sự
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tƣơng ứng.
H6: Cảm nhận của khách hàng về Giá cả dịch vụ tăng hoặc giảm thì sự hài
lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tƣơng ứng.
2.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hóa theo phụ lục 1.
Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu:
Phân tích mơ tả
Dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa và hiệu chỉnh sẽ đƣợc đƣa vào mơ tả các thuộc tính của nhóm mẫu quan sát: pháp nhân, thể nhân, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ...
Phân tích thang đo
Để phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê IBM SPSS Statistics 20.
Cronbach's alpha
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến. Neu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ đƣợc loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của
khái niệm chung đó. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's alpha và loại đi các biến rác, các biến đảm bảo độ tin cậv sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Đây là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng đế xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,50 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,4 đƣợc xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair et al, 1998).
Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích > 50% và hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Anderson and Gerbing, 1988).
Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun and Al- Tamimi, 2003).
Phân tích hồi quy tuyến tính
Theo giả thuyết nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm định mối quan hệ này là cùng chiều hay trái chiều? Mức độ quan hệ nhƣ thế nào? Mơ hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
2.3.4 Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng.
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng nhƣ đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp đƣợc nhắc đến nhƣ sau: các bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, bài giảng về phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS, Internet.
2.3.5 Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nƣớc ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của hệ
thống ngân hàng tại Việt Nam. Trong đó phạm vi nghiên cứu sự hài lịng của khách