2.4 Đánh giá sự hài lòng ủa khách hàng về ch ất lƣợ ng dị ch vụ ti
2.4.1 Kết quả đạt đƣợc
Trong bối cảnh tình hình thị trƣờng có những diễn biến phức tạp, lãi suất huy động liên tục giảm, kinh tế năm 2013 rơi vào trạng thái suy thoái, các ngân hàng TMCP chạy đua lãi suất bằng nhiều hình thức chi thêm khác nhau nhằm thu hút khách, tuy nhiên Agribank vẫn giữ vững và tăng trƣởng đƣợc nguồn tiền gửi tiết kiệm của mình và đạt đƣợc một số kết quả về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
Uy tín và thƣơng hiệu Agribank vẫn đƣợc đánh giá cao, là một trong những ngân hàng có nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cao nhất khu vực TP.HCM, là ngân hàng đƣợc khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ.
Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Agribank ngày càng đƣợc đánh giá cao. Phong cách phục vụ ngày càng mang tính chuyên nghiệp, đảm bảo tính an tồn, chính xác, khơng xảy ra sai sót trong giao dịch với khách hàng.
Mạng lƣới giao dịch của Agribank rộng khắp, thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch. Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ và thoải mái; Các tiện nghi (trang thiết bị, bãi xe, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống...) phục vụ tốt cho khách hàng; Các kênh cung cấp thông tin của Agribank đang đƣợc triển khai đa dạng ngày càng đa dạng (nhân viên, trang web, tin nhắn, truyền thơng báo chí...).
Hệ thống corebanking hiện đại đảm bảo an tồn thơng tin và chính xác giao dịch đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các chƣơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp và hấp dẫn.
2.4.2 Những mặt tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, cũng còn nhiều bất cập ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank. Các tiêu chí có mức độ đáp ứng thấp đối với các nhu cầu của khách hàng liên quan đến năng lực phục vụ, thời gian giao dịch,lãi suất, các chƣơng trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
Khả năng phục vụ: tuy khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
giao dịch nhƣng bên cạnh đó một số bộ nhân viên giao dịch chƣa chuyên nghiệp, chƣa vững chun mơn nên cịn lúng túng trƣớc những câu hỏi của khách hàng, phong cách giao tiếp kém, thiếu sự thân thiện và nhiệt tình, chƣa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng còn hạn chế, chƣa chủ động tiếp thị sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng. Những hạn chế trên tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng, tạo nên tâm lý khơng thoải mái trong giao dịch và họ sẽ đắn đo về việc có nên tiếp tục đến giao dịch với Agribank hay khơng.
Quy trình và thủ tục giao dịch: tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn
còn nhiều điểm chƣa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều, chứng từ giao dịch viết tay quá nhiều gây mất thời gian và khó khăn cho khách hàng. Ngoài ra, khi tham gia các chƣơng trình khuyến mãi, dự thƣởng, khách hàng phải ký nhiều loại giấy tờ nên kéo dài thời gian đợi của khách hàng trong giao dịch.
Các tài liệu, biểu mẫu: chƣa rõ ràng dễ hiểu, việc sử dụng các từ ngữ chuyên
ngành tài chính ngân hàng dẫn đến khơng phải tất cả các khách hàng đều có thể nắm và hiểu rõ. Điều này phần nào đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc đọc hiểu và điền các biểu mẫu, dẫn đến việc khách hàng phải nhờ đến sự tƣ vấn của nhân viên nhiều hơn, hạn chế sự chủ động của khách hàng trong sử dụng sản phẩm; đồng thời cũng kéo dài thời gian giao dịch.
Danh mục sản phẩm đơn điệu: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank chƣa đa dạng, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, chƣa có các tiện ích đi kèm nhằm gia tăng tính hấp dẫn của sản phẩm, chƣa tạo ra đƣợc các sản phẩm riêng biệt để phục vụ cho từng nhóm khách hàng đặc thù.Các sản phẩm đƣợc Agribank triển khai khá tốt thời gian trƣớc nhƣ “Tiền gửi tiết kiệm bậc thang”, “Tiết kiệm rút gốc linh hoạt”,... đã bị tạm ngƣng thực hiện hoặc giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng hiện nay vẫn chƣa đƣợc cải thiện để đƣa ra các sản phẩm mới thay thế tiếp tục đƣa vào cơng tác bán hàng.
Chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng: các chƣơng trình chƣa thật sự hấp dẫn ngƣời gửi tiền. Các chƣơng trình điện thoại và quà tặng nhân dịp kỷ niệm ngày sinh nhật của khách hàng chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó chƣa thực hiện chƣơng trình khuyến mại đi kèm chƣơng trình gửi tiền tiết kiệm hay nhắn tin chúc mừng nhân ngày kỷ niệm đặc biệt nhƣ: chƣơng trình chăm sóc cho khách hàng nữ nhân ngày quốc tế Phụ nữ, hoặc những ngày kỷ niệm liên quan đến ngành nghề của khách hàng nhƣ nhân ngày nhà giáo Việt Nam, ngày thầy thuốc Việt Nam…
Lãi suất: lãi suất của Agribank vẫn chƣa mang tính cạnh tranh cao, chính sách lãi suất kém linh hoạt gây khó khăn và thiệt hại cho khách hàng khi có nhu cầu rút lãi hoặc rút gốc nếu nhƣ khách hàng đến không đúng ngày đến hạn. Điều này đã phần nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của Agribank.
Thời gian giao dịch: thời gian giao dịch của Agribank chƣa linh động, chỉ
hoạt động trong giờ hành chính, một số ít các chi nhánh riêng lẻ là thực hiện giao dịch vào ngày nghỉ. Nhƣ vậy sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội, nhiều đối tƣợng khách hàng, làm thu hẹp khả năng huy động vốn của ngân hàng. Đặc biệt tại khu vực TP.HCM đối tƣợng khách hàng là nhân viên văn phòng rất nhiều nên việc giao dịch trong giờ hành chính sẽ rất khó khăn.
Hiện nay tại Agribank khu vực TP.HCM xảy ra tình trạng cạnh tranh, lơi kéo, giành giật khách hàng của nhau giữa các chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank đã làm cho nhiều khách hàng cảm thấy lo ngại về tính khơng đồng nhất trong hệ thống Agribank.
Trong những năm gần đây hàng loạt các lãnh đạo và nhân viên Agribank rơi vào vòng lao lý đã gây ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh, thƣơng hiệu và uy tín của Agribank, tạo cho khách hàng tâm lý e ngại khi quyết định gửi tiền tại Agribank.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Trong những năm gần đây nhờ trẻ hóa đội ngũ nhân viên mà chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank đã có nhiều cải thiện nhƣng vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác. Các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ còn rất hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng của nhân viên cũng thiếu tính chuyên nghiệp. Các lớp học về kỹ năng mềm cho nhân viên chƣa đƣợc chú trọng vì vậy thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa tạo đƣợc hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chƣa đa dạng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng Agribank để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm tiết kiệm chƣa phát huy đƣợc hiệu quả khi các sản phẩm đƣợc đƣa ra còn chậm so với các ngân hàng khác làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank.
Cơ chế chăm sóc khách hàng của hệ thống Agribank trong thành phố HCM chƣa có sự thực hiện đồng đều và chƣa có sự tách biệt từng bộ phận chuyên về Marketing, chủ yếu quan tâm đến phát triển dịch vụ, đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
Xuất phát do Agribank là ngân hàng Nhà nƣớc nên phải tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN về ban hành lãi suất, chính vì điều này Agribank đã gặp nhiều khó khăn trong cơng tác huy động, việc lách trần lãi suất nhƣ các ngân hàng TMCP khơng đƣợc thực hiện. Chính vì điều này đã làm mất đi một lƣợng khách hàng do lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác.
Thời gian mở của giao dịch của Agribank chƣa linh động xuất phát từ thói quen, tác phong, lề lối làm việc thiếu linh động trong các cơ quan, doanh nghiệp Nhà Nƣớc.
Hiện nay ban lãnh đạo chỉ giao chỉ tiêu mà khơng kiểm tra kiểm sốt về việc thực hiện và xử lý cơng việc ra sao, chƣa có giải pháp xây dựng mối quan hệ đồn kết, gắn bó giữa các phịng ban, các chi nhánh và phịng giao dịch trong hệ thống
Agribank. Bên cạnh đó, do việc mở rộng hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch với mật độ dày đặc dẫn đến việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị trong cùng hệ thống.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Bên cạnh việc giới thiệu thực trạng huy động vốn tại Agribank khu vực TP.HCM, Chƣơng 2 đã đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Qua đó cho thấy ngồi những kết quả đạt đƣợc thì cịn những hạn chế trong hoạt dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đến khách hàng. Cần nghiên cứu các giải pháp nhằm phát huy ƣu thế sẵn có đồng thời khắc phục các tồn tại để Agribank có thể tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM
Trƣớc sự ảnh hƣởng khó khăn của nền kinh tế trong nƣớc và thế giới ít nhiều ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động Agribank nói riêng và hệ thống ngân hàng tài chính nói chung. Đặc biệt là việc chạy đua tăng huy động nguồn vốn của các ngân hàng vô cùng khốc liệt đòi hỏi hệ thống các ngân hàng phải có những chính sách vƣợt trội nhằm thu hút nguồn vốn của khách hàng.
Agribank với thƣơng hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” phấn đấu trong năm 2015 sẽ đƣa ra nhiều chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn cùng với các chính sách lãi suất hấp dẫn phù hợp với hệ thống Agribank và quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc. Với mục tiêu tăng nguồn vốn của ngân hàng đặc biệt là đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đảm bảo sự cân đối nguồn vốn cho ngân hàng. Xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt.
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, Agribank tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp, đó là: thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối với từng loại khách hàng. Triển khai quyết liệt Đề án cơ cấu lại hoạt động Agribank khi đƣợc Chính phủ phê duyệt; đổi mới cơ chế về quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hƣớng nâng cao tính chủ động, linh hoạt. Củng cố, kiện tồn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Kiện tồn hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội bộ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng, hiệu quả, rà sốt và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh v.v... tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thƣơng mại lớn nhất Việt Nam.
3.1 Giải pháp
3.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Từ kết quả khảo sát sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi, phần nào nhận thấy hiện nay xét về năng lực phục vụ có mức ảnh hƣởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó việc hệ thống các Agribank xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp đƣợc xem là nhiệm vụ không thể xem nhẹ. Theo đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đã phân tích trong Chƣơng 2 thì khách hàng đánh giá chƣa cao về thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhân viên nhiệt tình thân thiện, nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng, xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ nhân viên chƣa hồn tồn có kiến thức đầy đủ để trả lời những câu hỏi của họ. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ cách chào hỏi và trả lời điện thoại, nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ.
3.1.1.1 Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên
Để nhân viên tạo ra đƣợc ấn tƣợng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tƣ vấn hiệu quảthì việc thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Đối với cán bộ làm công tác quản lý tại các chi nhánh ngân hàng cơ sở: ngân hàng có thể mở các lớp học ngoài giờ để bồi dƣỡng, trang bị kiến thức mới về ngân hàng hiện đại hoặc tổ chức tập huấn các văn bản mới của Nhà nƣớc, của ngành theo
từng bộ phận chuyên môn cho các lãnh đạo của từng bộ phận đều nắm vững các văn bản khi chỉ đạo công việc.
3.1.1.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng
Đội ngũ nhân viên là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng nhất khi họ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Đặc biệt, các giao dịch viên là ngƣời trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đếnvới khách hàng qua cách giao tiếp và tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gƣơng phản ánh chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng. Tại khu vực TPHCM, với sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng, các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, vì vậy cái dun của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cái duyên này có thể bắt nguồn từ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp xúc và cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ cách chào hỏi và trả lời điện thoại. Nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ là: chào hỏi khi gặp khách hàng, cảm ơn khi khách hàng đã liên hệ và xin lỗi để khách hàng phải chờ, phục vụ mọi đối
tƣợng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Cần phải có quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp thống nhất của tất cả nhân viên cũng nhƣ tạo tâm lý tốt cho nhân viên làm việc. Cần tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
3.1.1.3 Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên
Lãnh đạo Ngân hàng Agribank cần có những chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng .Khi nhân viên đã đƣợc quan tâm rất chu đáo về đời sống vật chất và tinh thần họ sẽ hài lịng,
từ đó tạo động lực cho nhân viên quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhẹn và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo.
Ngồi ra, ban lãnh đạo Agribank, đặc biệt là các trƣởng phòng trực tiếp quản