3.1.2 .Thiết kế nghiên cứu
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố nghiên cứu này được xây dựng trên các thang đo của một số nghiên cứu trước như của các tác giả Phan Thị Tuyết Nhung (2012), Tăng Thị Lựu (2011) kết hợp với phỏng vấn sâu các bệnh nhân tại khoa Khám bệnh. Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh quan trọng đối với một số thang đo có sẵn và phù hợp với bệnh viện Nhân dân Gia Định.
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân bao gồm 5 thang đo thành phần và được ký hiệu như sau:
(1) Thành phần Cơ sở vật chất: ký hiệu VC (2) Thành phần Sự tin cậy: ký hiệu TC (3) Thành phần Sự đảm bảo: ký hiệu DB (4) Thành phần Sự đồng cảm: ký hiệu DC (5) Thành phần Sự đáp ứng: ký hiệu DU
Tất cả các biến quan sát n trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn mức độ 5 với ý nghĩa rất đồng ý với phát biểu.
Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ VC1 đến VC6. Thang đo này dùng để đo lường mức độ cảm nhận của bệnh nhân về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện.
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Ký hiệu Các phát biểu
VC1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại (máy MRI, MSCT…), hoạt động tốt
VC2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
VC3 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm thơng thống, đảm bảo vệ sinh
VC4 Trang phục của các y, bác sĩ luôn sạch sẽ gọn gàng
VC5 Khu chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ
VC6 Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được bố trí thuận tiện
Thang đo thành phần Sự tin cậy
Thành phần Sự tin cậy được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC6. Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với môi trường làm việc của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi, phát biểu đều rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đầy đủ các nội dung cần đo lường.
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy
Ký hiệu Các phát biểu
TC1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về giờ giấc làm việc. TC2 Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả khám bệnh
TC3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân cách điều trị TC4 Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện
TC5 Bệnh nhân không phải chờ lâu để được khám bệnh
Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Thành phần Sự đảm bảo được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ DB1 đến DB6. Thang đo này dùng để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ, chuyên môn của bác sĩ.
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Ký hiệu Các phát biểu
DB1 Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
DB2 Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh của bác sĩ
DB3 Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết quả khám và điều trị DB4 Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh DB5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh
DB6 Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện
Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm được đo lường bởi 5 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC5. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ cảm thông của các y, bác sĩ.
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Ký hiệu Các phát biểu
DC1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh
DC2 Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả người bệnh (trừ các đối tượng được ưu tiên như người già, trẻ em...)
DC3 Thời gian làm việc của khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân
DC4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh của bệnh nhân
DC5 Các y, bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận về tình trạng bệnh của bệnh nhân
Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU5. Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với y đức phục vụ của bác sĩ
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Ký hiệu Các phát biểu
DU1 Các phòng khám bệnh đều có các bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh
DU2 Các y, bác sĩ làm việc tận tâm
DU3 Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh
DU4 Các y, bác sĩ khơng bao giờ từ chối u cầu chính đáng của người bệnh
DU5 Người bệnh được hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng.
Ngồi ra, mơ hình cịn xét tới các đặc điểm về cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng như tuổi, giới tính.
3.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sử dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và các nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ sở lý luận cho
Tuổi Giới tính Phương tiện hữu hình
H1
Sự tin cậy H2
Sự hài lịng của bệnh nhân
Sự đảm bảo H3 Sự đồng cảm
H4
Sự đáp ứng H5
nghiên cứu của mình. Mơ hình nghiên cứu cho đề tài được tác giả dựa trên mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., (1985), tuy nhiên tác giả có điều chỉnh, bổ sung sao cho phù hợp với các bệnh viện tại Việt Nam, mơ hình được đề xuất như sau:
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngồi của bệnh viện
nên giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
H1: BN cảm nhận về cơ sở vật chất của BV càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự tin cậy: khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một cách chính
xác và đáng tin cậy, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
H2: BN có sự tin cậy vào BV càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự đảm bảo: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên y tế, và khả năng truyền niềm
tin của họ, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: BN cảm nhận năng lực chuyên môn, thái độ của BS càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự đồng cảm: quan tâm ân cần đến từng khách hàng, giả thuyết H4 được phát biểu
như sau:
H4: BN cảm nhận BV có sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của BN về BV càng cao
Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh, giả thuyết H5
được phát biểu như sau:
Kết luận chương 3
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 30 bệnh nhân; đồng thời khảo sát thử 40 bệnh nhân nhằm hiệu chỉnh và hoàn chỉnh bảng phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của hai kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài - kỹ thuật phân tích nhân tố và mơ hình hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các bệnh nhân khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định. Mức độ hài lịng bệnh nhân được đo lường thơng qua 5 thang đo (với 28 biến quan sát) và một thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.Mơ tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Trong 270 phiếu khảo sát phát ra tác giả thu về được 250 phiếu hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng, do đó kích thước mẫu thực tế trong nghiên cứu này là 250, các đặc tính của mẫu được trình bày trong Bảng 4.1. Mẫu thu được đều đạt các yêu cầu chọn mẫu cần thiết cho việc phân tích định lượng.
Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Mẫu n=250 Tần số tỷ lệ % % tích lũy Giới tính Nữ 139 60.0 60.0 Nam 111 40.0 100.0 Độ tuổi <= 25 23 9.2 11.5 26-30 58 23.2 32.4 31-35 62 24.8 57.2 36-40 34 13.6 70.8 41-45 12 4.8 75.6 46-50 7 2.8 78.4 >=51 54 21.6 100.0 Mức thu nhập trung bình một tháng <= 3 triệu đ 40 16.0 16.0 3 – dưới 6.0 triệu đ 87 34.8 50.8 6 – dưới 10 triệu đ 83 33.2 84.0 10 - 20 triệu đ 31 12.4 96.4 >= 20 triệu đ 9 3.6 100.0
nam.
Phân tích các đặc tính của mẫu khảo sát cho thấy:
Tỷ lệ nữ chiếm số lượng đông hơn nam, với tỷ lệ nữ chiếm 60% và còn lại 40% là
Đa số những người được phỏng vấn là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 35 trở xuống (57.2% tổng số bệnh nhân trả lời), đa số họ tự đến bệnh viện khám chữa bệnh và có khả năng tự đánh giá được dịch vụ khám chữa bệnh.
Về mức thu nhập trung bình 1 tháng của bệnh nhân, đa số bệnh nhân có mức thu nhập từ 10 triệu đồng trở xuống là chính chiếm 84%, qua kết quả trên có thể cho rằng mẫu những bệnh nhân này là đại diện cho số đông bệnh nhân trong xã hội về phương diện thu nhập.
4.2.Đánh giá thang đo
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng < 0.3) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích nhân tố eigenvalue bằng 1). Phân tích EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân.
4.2.1Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Theo Hair (1998) cho rằng hệ số tương quan biến – tổng nên trên 0.5; Cronbach’s Alpha nên từ 0.7 trở lên, và trong các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0.6 trở lên.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy. Tuy nhiên cấu trúc của thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân chưa chắc đã hoàn toàn như lý thuyết. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thiết được sử dụng.
4.2.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lịng của bệnh nhâ
n Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định BarTLett <0.05. Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0. 45. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0. 45 sẽ bị loại (Long, 2006, 47 trích từ Tabachnick & Fidell, 1989, Using Multivariate Statistics, Northridge, USA: HarperCollins Publishers). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%. Thứ tư, số lượng nhân tố được xác định dựa vào hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, hệ số này phải có giá trị ≥ 1. Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Khi phân tích EFA đối với thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần (5 thang đo con) với 28 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Apha, thang đo đánh giá hợp lý có 8 biến quan sát đã bị loại. 20 biến quan sát của 5 thang đo thành phần của mức độ hài lòng bệnh nhân tiếp tục được đưa vào EFA. Kết quả sơ bộ được trình bày trong Phụ lục 5. Với kết quả sơ bộ đó, 8 biến quan sát sau lần lượt bị loại bỏ do Factor loading nhỏ hơn 0.45, hoặc sai lệch Factor loading của biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3. Cuối cùng, kết quả EFA như Bảng 4.2
Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với bệnh viện
Nhân tố Tên nhân tố
TT Nhóm 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 1 VC2 0.90 2 VC3 0.87 3 VC4 0.86 4 VC5 0.66 5 VC6 0.62 6 TC1 0.87 Sự tin cậy 7 TC2 0.85 8 TC3 0.83 9 TC5 0.76 10 TC6 0.63 11 ĐB1 0.77 Sự đảm bảo của bác sĩ 12 ĐB2 0.73 13 ĐB3 0.64 14 ĐB4 0.58 15 ĐC2 0.83 Sự đồng cảm 16 ĐC3 0.76 17 ĐU2 0.72 Sự đáp ứng 18 ĐU3 0.70 19 ĐU4 0.65 20 ĐU5 0.57
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.45 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO=0.679
nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định BarTLett’s đạt giá trị 1991.416 với mức ý nghĩa là 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 69.56% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 69.56% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1.207. Chi tiết về kết quả chạy trên phần mềm SPSS được thể hiện ở phần phụ lục
Thang đo mức độ hài lịng cơ sở vật chất
Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất như sau:
Bảng 4.3 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng cơ sở vật chất
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại
biến
Tương quan biến tổng
Giá trị alpha nếu bị loại biến VC2 14.3480 7.282 0.773 0.788 VC3 14.4363 7.410 0.809 0.780 VC4 14.5098 7.561 0.784 0.788 VC5 14.9020 8.680 0.488 0.864 VC6 14.2353 8.861 0.480 0.864 Alpha= 0.851
Bảng trên cho thấy VC3 có tương quan tổng lớn nhất (0.809) và VC6 nhỏ nhất (0.480) nhưng vẫn lớn hơn 0.3 nên các quan sát đều chấp nhận trong thang đo, các hệ số nhân tố đều lớn 0.45
Bảng 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lịng cơ sở vật chất
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
VC2 0.905 VC3 0.886 VC4 0.876 VC5 0.643 VC6 0.634 Phương sai trích = 63,77%
Từ bảng 4.3 và 4.4 ta thấy hầu hết các biến đều có các thơng số đạt u cầu của tiêu chuẩn đánh giá (tương quan tổng > 0.3, alpha tổng > 0,6 hệ số tải nhân tố > 0,45 và phương sai trích > 50%).
Bảng 4.4 thể hiện phương sai trích (> 50%) giải thích được 63,77% sự biến thiên của