2.2.2 .2Yếu tố cá nhân
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Chi nhánh Sacombank Bình Thạnh trực thuộc Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín có trụ sở tại 270B Bạch Đằng, Phường 24, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Khi mới thành lập chi nhánh Bình Thạnh là một chi nhánh nhỏ, hoạt động chủ yếu là huy động vốn và cho vay nhỏ lẻ. Đến nay, cùng với sự phát triển chung của Sacombank thì Sacombank chi nhánh Bình Thạnh cũng đã khẳng định được mình với sự đóng góp về số lượng khách hàng đơng đảo cũng như lợi nhuận thu về luôn chiếm tỷ trọng cao trong hệ thống Sacombank và ngày càng thực hiện tất cả các sản phẩm dịch vụ của Sacombank. Và sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống Sacombank chi nhánh Bình Thạnh gồm có PGD Bình Hịa, PGD Nơ Trang Long, PGD Thanh Đa, PGD Thị Nghè. Với đội ngũ nhân viên trẻ, đầy năng động sáng tạo và nhiệt huyết, Sacombank chi nhánh Bình Thạnh ln cố gắng phấn đấu không ngừng nhằm đáp ứng được tất cả các nhu cầu và giúp khách hàng hài lòng về từng sản phẩm dịch vụ của Sacombank cung cấp.
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình Thạnh
3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
3.2.1 Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Gịn Thương Tín
Bảng3.1 Biểu phí duy trì dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàngnăm 2015
Ngân hàng Phí duy trì dịch vụ Mobile Banking
Sacombank 30.000đ/ q
ANZ Miễn phí
Viecombank 25.000đ/ quý
HSBC Miễn phí
DongA Bank 30.000đ/ quý
(Nguồn: Biểu phí dịch vụ công bố của các Ngân hàng, 2015)
Theo nguồn tổng hợp trên cho thấy mức phí duy trì dịch vụ Mobile banking tại các NHTM tại Việt Nam khá chênh lệch, trong khi các ngân hàng như Sacombank, Vietcombank, DongA Bank có mức thu phí khá tương đồng thì khối các ngân hàng nước ngồi lại khá cạnh tranh khi miễn phí duy trì dịch vụ cho khách hàng. Qua đó cho thấy chiến lược phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàngSacombank cần học hỏi cách thức kinh doanh dịch vụ chuyên nghiệp của các ngân hàng nước ngoài, nhằm thu hút nguồn khách hàng lớn sử dụng dịch vụ.
3.2.2 Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ MobileBanking của ngân hàng Sacombank Banking của ngân hàng Sacombank
Chủ tịch Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín - Kiều Hữu Dũng cho biết từ năm 2005, Sacombank đã bắt đầu phát triển hệ thống giao dịch online với số tiền đầu tư cho hệ thống giải pháp khoảng 5 triệu USD, xây dựng trung tâm dữ liệu tại Bình Dương, đầu tư cho hệ thống bảo mật, IT,.. Gần đây nhất là 2013, Sacombank đưa ra phiên bản ngân hàng điện tử hoàn toàn mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cung cấp đa kênh giao dịch đến khách hàng với chi phí đầu tư hơn 100 tỷ đồng.
600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 2010 2011 2012 2013
Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking
Doanh thu mảng ngân hàng điện tử chiếm 15% doanh thu dịch vụ cá nhân, trong đó tăng trưởng của Mobile Banking năm 2014 là 400% so với 2013.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế (đã được thẩm định bởi Tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG) với nhiều tiện ích, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank phát triển từ khá sớm và đạt được nhiều thành tưu đáng kể trong những năm gần đây.
Biểu đồ3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Sacombank 2010, 2011, 2012, 2013 Trong năm 2013, hệ thống Mobile Banking của Sacombank đã được hoàn thiện hơn nhờ dự án nâng cao hiệu suất mở rộng các tiện ích hiện đại, giúp tăng cường các chương trình kích thích kinh doanh, ủy thác thanh tốn. Theo đó số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking đã tăng vượt bật hơn 62.1% so với năm 2012.Thu dịch vụ Mobile Banking đạt khoảng 53 tỷ đồng, cao gấp 2.4 lần so với năm 2012.
60 50 40 30 20 10 0 2010 2011 2012 2013 Phí Dịch vụ Mobile Banking (tỷ)
Biểu đồ 3.3 Doanh thu phí dịch vụ Mobile banking (tỷ đồng)
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Sacombank 2010, 2011, 2012, 2013
3.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ MobileBanking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh
3.2.3.1Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking
Đối tượng nhân viên công sở hoặc giới trẻ ngày nay rất ưa thích sử dụng các tiện ích, cơng nghệ mới, đặc biệt là shopping hay Mobile banking.Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản..., dịch vụ Mobile banking của Sacombank cịn cung cấp nhiều tiện ích khác như chủ động chọn thơng tin u thích hiển thị ở trang chủ; thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; chuyển tiền đến thẻ Visa; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; sao giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch. Giải pháp FTL Mobile Banking mà Ngân hàng Sacombank đang sử dụng có cơ sở dữ liệu nội dung được thiết kế mềm dẻo và linh hoạt giúp khách hàng có thể tra cứu tỷ giá (vàng, ngoại tệ), lãi suất, điểm đặt ATM và địa chỉ giao dịch một cách tiện lợi thông qua tin nhắn điện thoại di động.
Mobile banking giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phịng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác như: chủ động chọn thơng tin u thích hiển thị ở trang chủ; thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch…Điều này thể hiện đúng xu hướng đa dạng dịch vụ.
3.2.3.2Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking Để sử dụng ứng dụng Mobile Banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng Sacombank, sở hữu chiếc điện thoại di động có hỗ trợ kết nối Internet bằng cơng nghệ 3G hoặc GPRS/Wifi (điện thoại có hỗ trợ lướt web). Với Mobile Banking, khách hàng dễ dàng đăng nhập bằng điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ Apple Store/Google Play hoặc truy cập website
www.msacombank.com.vn. Khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt
ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng. Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; chọn chế độ phê duyệt từ mơ hình 1 người vừa tạo vừa duyệt đến mơ hình nhiều cấp kiểm sốt, phê duyệt với số lượng user tại mỗi cấp tạo/kiểm sốt/duyệt là khơng giới hạn. Ngồi ra, Mobile Banking của Sacombank cũng cung
30
cấp giải pháp bảo mật lương cho doanh nghiệp thông qua chức năng phân quyền một số user nhất định thực hiện và duyệt giao dịch chi lương.
3.2.3.3Nhóm yếu tố cảm nhận sự tin tưởng
Một trong những lo lắng nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking đó là việc tài khoản bị đánh cắp. Người sử dụng Mobile banking cũng có khả năng phải đối mặt với các nguy cơ như bị cài phần mềm độc hại trên thiết bị di động đánh cắp tài khoản hoặc thay đổi giao dịch, bị tấn công dẫn đến mất tài khoản… và ngồi ra do tính di động, thì cịn có nguy cơ mất các thiết bị di động, trên đó có cài đặt sẵn các ứng dụng Mobile Banking. Theo ước tính của McAfee trong năm 2014, các doanh nghiệp trên toàn thế giới đã thiệt hại hơn 1 nghìn tỷ USD do các vụ thiệt hại do mất an tồn thơng tin gây ra. Đích nhắm của tội phạm công nghệ cao thường nằm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, thanh toán trực tuyến với mục tiêu là kiếm tiền bất hợp pháp.Tuy nhiên, hiện nay, theo ghi nhận thì chưa có trường hợp nào bị mất tiền trong tài khoản vì giao dịch Mobile Banking của Sacombank. Một phần do số người sử dụng dịch vụ này chưa nhiều vì chưa có thói quen, cũng như cịn e ngại về vấn đề an tồn khi sử dụng.
Một trong những rào cản trước mắt vẫn còn khá lớn trong việc triển khai Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank đó là hệ thống chưa hồn thiện. Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng cịn phát triển chưa có sự phối hợp, liên thơng cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Điều này làm cho người tiêu dùng có tâm lý sợ rủi ro khơng muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking.Ngoài ra, trong thời gian vừa qua, nhiều ngân hàng đã làm mất uy tín đối với khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến trên mạng, điều này gây ra tâm lý lo ngại cho người dân khi thực hiện thanh tốn online.
Ngồi ra khó khăn của việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam, đó là thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay chưa phát triển mạnh, tiền mặt
31
vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực công, doanh nghiệp và dân cư. Mặc dù Ngân hàng Sacombank cũng như các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã cố gắng tăng cường đầu tư nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng một số vướng mắc như gặp trục trặc kỹ thuật, việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng, kịp thời,…vẫn ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của người dân vào dịch vụ Mobile banking.
3.2.3.4Nhóm yếu tố cảm nhận về điều kiện thuận lợi
Mobile Banking là xu hướng giao dịch đang phát triển mạnh mẽ cùng với tốc độ phát triển mạnh của lượng khách thuê bao Internet trên điện thoại di động ở Việt Nam. Hịa vào xu thế đó, ngân hàng Sacombank cũng đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ Mobile banking tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm. Cụ thể, các trang giao diện sử dụng của Sacombank mBanking được thiết kế bắt mắt, tiện dụng và có đầy đủ thơng tin, hướng dẫn như lựa chọn ngôn ngữ, các quy định về ngày giờ giao dịch, cách ghi số tiền, một số giao dịch được cài mặc định để khách hàng không phải làm nhiều thao tác hoặc các cảnh báo hữu ích.
Điển hình như dịch vụ kiểm tra tài khoản và sử dụng các dịch vụ tiện ích thơng qua ứng dụng mBanking trên điện thoại, khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch của Sacombank. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ cung cấp các thông tin như thông tin về số sư tài khoản, hạn mức của các loại thẻ tín dụng, thơng tin về tỷ giá lãi suất, nạp tiền cho điện thoại di động…
Ngày nay điện thoại di động đã vượt ra ngồi vai trị ban đầu là giao tiếp qua giọng nói và đã trở thành thiết bị giải trí khơng thể thiếu đối với người sử dụng. Chúng ta đang sống trong một thời đại người ta mua điện thoại không phải chỉ để liên lạc. Giới trẻ ngày nay sử dụng điện thoại sử dụng điện thoại không chỉ để biểu lộ những suy nghĩ, tham gia mạng xã hội, khoe sở thích của mình, chơi trị chơi, đọc
tin tức, lướt web, nghe nhạc, chat qua mạng mà cịn sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng theo xu hướng hiện đại hóa.
3.2.3.5Nhóm yếu tố cảm nhận về chi phí
Chi phí là giá mà người tiêu dùng sẽ quyết định xem giá của sản phẩm dịch vụ Mobile banking có phù hợp với mong muốn của họ hay khơng, sự cảm nhận chi phí của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của họ. Khi người tiêu dùng mua sản phẩm thì họ đổi một giá trị và để lấy lại giá trị mà dịch vụ này mang lại cho họ. Do đó người tiêu dùng mong muốn chi phí phải phù hợp với dịch vụ mà họ nhận được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày về tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- chi nhánh Bình Thạnh và thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ. Tác giả đề cập đến nguồn số liệu liên quan dịch vụ MB tại Sacombank để người đọc có cái nhìn bao qt về tình hình hoạt động tại Sacombank trong lĩnh vực dịch vụ này. Thơng qua việc phân tích thực trạng, tác giả xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu, phục vụ cho việc phân tích định lượng các yếu tố này ở chương 4.
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đề ra, quá trình nghiên cứu đã được tổ chức thành hai bước bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tồn bộ q trình nghiên cứu được tóm tắt trong hình sau:
Vấn đề nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Bình Thạnh
Mơ hình của Bong-Keun Jeong
Mơ hình và thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ: Mơ hình và thangđo điều chỉnh Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng (n=30) Khảo sát chính thức (n = 300).
Xử lý dữ liệu:
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết luận và kiến nghị
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp.
Trước tiên, dựa trên nghiên cứu thực nghiệm của Bong-Keun Jeong và cộng sự, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sử dụng chúng trong q trình thảo luận tay đơi với một số đối tượng thu thập dữ liệu. Số lượng người được chọn để thu thập dữ liệu là 7 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank. Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu được ghi nhận và tổng hợp lại. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng tại Sacombank về mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang