Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh thu (tỷ đồng) 9 13 22 33 60 83 Số lượng khách hàng (người) 655 1.225 1.815 2.574 3.456 3.974 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 1.312 2.528 3.752 4.984 5.763 7.319
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Kết quả đạt được đến cuối năm 2014, số lượng khách hàng đạt 3.974 (tăng 15% so với năm 2013) và số lượng giao dịch đạt 7.319 (tăng 27% so với năm 2013), đồng thời đem lại doanh thu tương đối cho ngân hàng với 83 tỷ đồng năm 2014.
2.3.2Chủng loại sản phẩm dịch vụ
Đến nay các dịch vụ NHĐT mà VietinBank đã cung cấp bao gồm: Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center. Như vậy, các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng cung cấp vẫn chưa thực sự đa dạng. Cụ thể:
- Ngân hàng vẫn chưa triển khai thêm dịch vụ Home banking, Phone banking. - Các dịch vụ ngân hàng cung cấp vẫn chưa khai thác hết tiện ích của nó. 2.3.3Hệ thống hạ tầng dịch vụ
VietinBank được xem là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng CNTT để phát triển dịch vụ NHĐT. Do đó, VietinBank ln chú trọng đầu tư, cải tiến và nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ
Máy ATM
Nhìn chung, số lượng máy ATM của VietinBank khá nhiều so với các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy ATM của VietinBank từ 2009 - 2014 ( Đơn vị tính: máy) 1831 2000 1658 1520 1380 1200 1047 1000 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Năm 2009, số lượng máy ATM của VietinBank là 1.047 máy, năm 2010 là 1.200 máy (tăng 153 máy so với năm 2009), năm 2011 là 1.380 máy (tăng 180 máy so với 2010), năm 2012 là 1.510 máy ( tăng 130 máy so với 2011) và cuối năm 2014 là 1.831 máy tăng 173 máy so với cuối năm 2013. Kết quả cho thấy, VietinBank luôn chú trọng mở rộng số lượng máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ VietinBank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Dự kiến trong thời gian tới Vi- etinBank sẽ tăng số lượng máy ATM khắp các tỉnh thành cả nước đặc biệt là các phường xã phục vụ rộng rãi cho người dân. Đồng thời chiếm lĩnh thị phần các ngân hàng khác.
Máy POS
Máy POS thường được đặt tại các nơi mua bán sầm uất, các nhà hàng, khách sạn,… nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Việc sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, kích thích người dân tiêu dùng đồng thời tăng doanh số cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Biểu đồ 2.6 Số lƣợng máy POS của VietinBank từ 2009 - 2014 ( Đơn vị tính: máy) 48210 43255 50000 40000 30000 20000 10000 0 26015 12070 9927 1625 2009 2010 2011 2012 2013 2014
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
VietinBank là ngân hàng có số lượng máy POS đứng đầu hệ thống ngân hàng, từ 1.625 máy năm 2009 lên 9.927 máy năm 2010 ( tăng 510%) và đến cuối năm 2014 số lượng máy POS đạt 48.210 máy.
2.3.4Chất lƣợng dịch vụ
Với tầm nhìn và định hướng đầu tư có chiến lược vào phát triển cơng nghệ, ngân hàng đang nỗ lực hồn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, nhằm đem đến một ngân hàng “di động” hiện đại, đa tiện ích, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Trong nhiều năm qua, VietinBank luôn là ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về số lượng thẻ phát hành cũng như số lượng đơn vị chấp nhận thẻ; hợp tác thành công với các đơn vị lớn trong nhiều lĩnh vực như: siêu thị, điện máy, khách sạn, nhà hàng…; đặc biệt, Viet- inBank là đối tác chiến lược với các cơng ty, tập đồn lớn tại Việt Nam như LotteMart, Metro, Vinasun…Sự phát triển vượt trội về công nghệ và thị phần đã mang lại cho Vi- etinBank những giải thưởng uy tín như “Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ” năm 2011, 2012, 2013 của Visa, "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2013" là giải thưởng quan trọng do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tổ chức…
Sự đánh giá cao cũng như sự tin tưởng của các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trong và ngồi nước chính là động lực để VietinBank tiếp tục nghiên cứu, đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại, đồng thời gia tăng các ưu đãi, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Để đạt được kết quả đó, VietinBank đã:
- Ln lắng nghe ý kiến đóng góp và giải đáp những thắc mắc của khách hàng
- Gia tăng độ tin cậy, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó VietinBank ln có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. - Tạo mọi sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin.
- Công nghệ bảo mật luôn được ngân hàng chú trọng cải tiến và đổi mới.
- Luôn quán triệt thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình và có trách nhiệm.
2.3.5Tính an tồn của sản phẩm
Ngày nay, các hoạt động lừa đảo, đánh cắp thông tin, giả mạo đang diễn ra trên internet rất phức tạp. Đây là một trong những trở ngại mang tính kỹ thuật lớn, ngăn cản sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến bởi tạo ra cảm giác thiếu an toàn cho người thực hiện giao dịch. VietinBank hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến trên in- ternet, do đó vấn dề bảo mật được Vietinbank rất chú trọng. Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ trực tuyến, trung tâm công nghệ thông tin Viet- inBank đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của VietinBank.
Hiện tại, VietinBank đang sử dụng chứng thực số mở rộng. Chứng thực này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an tồn, tin cậy thơng qua việc sử dụng các thuật toán mới, cao cấp hơn so với chứng thực số thông thường. Chứng chỉ số này dựa trên thuật tốn mã khóa cơng khai mà mơ hình là việc dùng cặp khóa chung và khóa bí
mật. Căn cứ vào chứng chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem người đang truy cập có đủ thẩm quyền khi truy cập vào hệ thống hay khơng, qua đó tránh được sự giả mạo trong việc truy cập và trao đổi thông tin. Thời gian một chứng chỉ số mở rộng được cấp tối đa là hai năm, sau đó nhà cung cấp chứng chỉ số sẽ xác mình lại độ tin cậy, tính chính xác của cá nhân, tổ chức đang sử dụng
Đối với hệ thống Core Banking, VietinBank hiện đang sử dụng hệ thống ứng dụng nghiệp vụ Core Banking của hãng Silverlake. Tại các chi nhánh, ứng dụng Core Banking sử dụng sản phẩm Microsoft SQL Server. Trong q trình hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, đầu năm 2011, VietinBank đã bắt đầu triển khai các dự án nâng cấp hệ thống Core Banking. Ngoài ra, VietinBank cũng đã quyết định đầu tư mua hệ thống phần mềm Direct Banking, trong đó bao gồm Internet Banking và Mobile Banking mới thay thế cho hệ thống cũ nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam
VietinBank đang dẫn đầu thị trường với gần 15 triệu chủ thẻ ghi nợ và thẻ quốc tế. Sở dĩ có được kết quả như vậy là vì bên cạnh việc phát triển sản phẩm đa dạng, xây dựng nhiều chương trình ưu đãi, phát triển các giá trị gia tăng thì VietinBank ln đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Cùng với việc đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở để quản lý hoạt động an tồn, đảm bảo chuẩn quốc tế, về phía các chủ thẻ cũng thường xuyên được VietinBank tư vấn, hướng dẫn cách dùng thẻ và các biện pháp bảo vệ ngay từ khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Với những đột phá về công nghệ, VietinBank luôn được các tổ chức thẻ đánh giá cao. Mới đây vào tháng 4/2014, VietinBank được tổ chức thẻ Diner Club và Discover (DCI) đánh giá là ngân hàng tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ chương trình bảo mật dữ liệu ngành cơng nghiệp thẻ thanh, một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ. Cũng theo đánh giá của DCI, VietinBank là ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt
bảo mật thông tin. Đây là ưu thế lớn của VietinBank trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đem đến cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ.
2.3.6 Cạnh tranh giữa VietinBank và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ NHĐT đang phát triển mạnh ở một số ngân hàng như Đông Á, Techcombank, ACB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, một số ngân hàng cịn lại thì đang trong giai đoạn phát triển như LienViet Post Bank, Tiên Phong Bank… Đối với VietinBank dich vụ NHĐT phát triển rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác, trong đó hai dịch vụ mang lại doanh số và lượng khách hàng cao nhất là Internet banking và Mobile banking. Sau đây là bảng so sánh tiện ích giữa các dịch vụ NHĐT của VietinBank so với các ngân hàng mạnh về dịch vụ NHĐT:
Bảng 2.8 So sánh tiện ích các dịch vụ NHĐT của VietinBank với ACB, VCB, Techcombank
NHTM Chức năng
VietinBank ACB VCB Techcombank
Internet banking
Kiểm tra số dư tài khoản X x x x
Xem và in giao dịch từng tháng X x x x
Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng
X x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối
X x x x
Đăng ký thẻ trên mạng X x x
Đăng ký vay trên mạng X x x
Chuyển khoản nội bộ X x x x
Thanh toán trực tuyến trên mạng X x x x
Thanh tốn hóa đơn X x x x
Gửi tiết kiệm điện tử X x x
Nhận kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union
X
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe
X
Mua bảo hiểm du lịch X
Mobile banking
Xem thông tin tài khoản, số dư tài khoản X x x x
Kiểm tra giao dịch X x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi X x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái X x x x
Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) X x x
Chuyển khoản trong ngân hàng X x x x
Chuyển khoản liên ngân hàng X x
Đăng ký làm thẻ x
Đăng ký vay tín chấp x
Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS
X
( Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của VietinBank, ACB, VCB, Techcombank)
Từ bảng so sánh ta thấy các dịch vụ NHĐT tại VietinBank rất đa dạng và phong phú, nhờ vào uy tín và sự nỗ lực vượt bậc của VietinBank mà khách hàng đã biết đến và sử dụng các dịch vụ này. Điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT của VietinBank so với các TMCP khác là VietinBank đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS hoặc online mà không cần phải đến quầy giao dịch; dịch vụ mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, dịch vụ mua bảo hiểm du lịch trên Inter- net…Tuy nhiên, VietinBank cần tìm hiểu các tiện ích của các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác để bổ sung và ngày càng phát triển hơn.
2.4 Tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank
2.4.1Các nhân tố bên ngồi
Mơi trƣờng pháp lý
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khuôn khổ pháp lý tương ứng để tạo hành lang hoạt động cho nền thương mại điện tử Việt Nam. Chính vì thế, nhà nước càng chú trọng hoàn thiện và tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHĐT thông qua việc ban hành các văn bản luật liên quan đến hoạt động thương mại điện tử như :
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử bao gồm chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử và hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử, trách nhiệm các bên liên quan đến bảo mật thông tin, các nguyên tắc quản lý rủi ro cũng như quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt quy định các đối tượng tham gia hoạt động thanh toán và điều kiện để triển khai cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu thúc đẩy và phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt.
- Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC hướng dẫn áp dụng một số quy định của Bộ luật hình sự về một số tội phạm trong lĩnh vực cơng nghệ thông tin và truyền thông để giảm thiểu vấn đề rủi ro trong hoạt động giao dịch điện tử.
Bên cạnh các quy định pháp lý từ bên ngoài, bản thân VietinBank cũng khơng ngừng hồn chỉnh các quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT để đảm bảo việc phát triển đồng bộ trong hệ thống, tăng chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. VietinBank đã ban hành các quy trình nghiệp vụ cụ thể, chặt chẽ, hướng dẫn từng sản phẩm NHĐT; các chương trình, ứng dụng rà sốt giao dịch nghi ngờ để
cảnh báo dấu hiệu lỗi sai sót, rủi ro; ban hành các quy định bảo mật thông tin khách hàng, xác thực chữ ký khách hàng.
Môi trƣờng công nghệ
Hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) là sản phẩm cơ bản của các ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã được ứng dụng phổ biến ở các ngân hàng Việt Nam. Thông qua hệ thống ngân hàng lõi, khách hàng có thể tiếp cận với các các sản phẩm, tiện ích ngân hàng ở bất cứ điểm giao dịch nào trong và ngoài hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, ứng dụng Hệ thống ngân hàng lõi còn là nhân tố quan trọng thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình cải cách, đổi mới về thể chế, tăng hiệu quả điều hành, quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và cắt giảm chi phí hoạt động của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống thơng tin phục vụ quản trị, điều hành của ngành Ngân hàng trong thời gian qua cũng được đánh giá là không ngừng được cải thiện đã cung cấp, xử lý kịp thời các thông tin cần thiết, hỗ trợ ra quyết định. Số liệu hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng được thu thập, phân tích hàng ngày, là cơ sở cho việc tăng cường hiệu quả trong điều hành chính sách tiền tệ, năng lực thanh tra, giám sát của NHNN và điều hành nội bộ của mỗi TCTD.
Trước áp lực cạnh tranh cũng như sự phát triển không ngừng của môi trường công nghệ, VietinBank cùng với các đối tác có kinh nghiệm và uy tín về cơng nghệ trên thế giới đã triển khai thực hiện dự án thay thế Core banking, dự án kho dữ liệu doanh nghiệp để đáp ứng được sự tăng trưởng của VietinBank cũng như xử lý số lượng giao dịch khổng lồ và ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau, đơn giản hóa việc vận hành, giảm chi phí hoạt động. Đặc biệt là đáp ứng các yêu cầu hiện tại và nhu cầu phát triển, mở rộng dịch vụ NHĐT của VietinBank trong tương lai.
Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Từ khi xảy ra khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế tồn cầu từ năm 2008 đến nay, hoạt động kinh tế của Việt Nam sau nhiều nỗ lực của Chính phủ trong điều hành kinh tế vĩ mơ đã có tín hiệu tích cực được thể hiện thơng qua tỷ lệ tăng trưởng kinh tế,
50
với GDP năm 2014 tăng 5,98% so với cùng kỳ, vượt kế hoạch đề ra ở mức 5,8%. Lạm