- Đối tượng điều tra là doanh nghiệp và cá nhân nhưng không được
tách biệt rõ ràng nên kết quả nghiên cứu có thể khơng phù hợp với một bộ phận khách hàng nào đó
- Đối với bảng hỏi điều tra doanh nghiệp thì kết quả điều tra có thể khơng đại diện cho sự đánh giá của doanh nghiệp mà phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch Internet Banking của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu được thực hiện qua bảng hỏi gửi bằng email, không trực tiếp phỏng vấn khách hàng nên không điều tra được sâu những cảm nhận của khách hàng cũng như có những câu hỏi nào chưa rõ với khách hàng thì khách hàng cũng khơng hỏi trực tiếp người phỏng vấn được.
- Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Tuy mới đưa vào triển khai chính thức dịch vụ Internet Banking từ năm 2011 nhưng Eximbank đã có những bước đầu tư lớn về cơng nghệ kỹ thuật, nguồn nhân lực cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Đó là 5 yếu tố PEU (Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ), PE (Cảm nhận về hữu ích của dịch vụ), PRT (Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch), SA (Ảnh hưởng xã hội), BI (Hình ảnh của Ngân hàng) có ảnh hưởng đến IBA (Chấp nhận dịch vụ Internet Banking).
Bên cạnh đó, khi so sánh với các nghiên cứu tiền lệ thì trái với kết quả cho rằng sự hữu ích cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nghiên cứu trước của Pikkarainen (2004) và nghiên cứu của Chan and Lu (2004) khi điều tra sự chấp nhận Internet Banking tại Phần Lan và tại Hồng Kông.
Đối với yếu tố rủi ro cảm nhận, sau khi đưa vào khảo sát thì kết quả thu được cho thấy rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Khẳng định này đồng tình với kết quả nghiên cứu của Frambach ở Hồng Kông và tại Indonesia, khi kết quả của nghiên cứu đó cho thấy mức độ rủi ro càng thấp hay sự bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking càng cao sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho rằng Ảnh hưởng của xã hội tác động cùng chiều đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Kết quả này giống với kết quả của một số nghiên cứu trên thế giới khi cho rằng ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
Chương 2 nhằm phân tích thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ năm 2011 đến năm 2013 để đánh giá những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Bên cạnh đó nghiên cứu mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking của Eximbank.
Từ đó làm cơ sở đề đưa ra những giải pháp đề xuất gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank:
- Nâng cao hình ảnh Ngân hàng
- Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ - Nâng cao cảm nhận lợi ích của dịch vụ - Gia tăng ảnh hưởng xã hội
- Giảm rủi ro cảm nhận
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT GIA TĂNG SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu của Eximbank trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Banking.
Mục tiêu của Eximbank trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Baking được trình bày trong công văn số 1801/HN-QT/EIB do Tổng Giám đốc Eximbank ký ngày 18 tháng 01 năm 2013 với nội dung cụ thể như sau: Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng đến năm 2020, trên cơ sở đánh giá nền tảng nội lực cũng như những lợi thế của mình, tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế, Eximbank đã xác định phải mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. như sau:
- Thứ nhất: Tập trung xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, cập nhật và ứng dụng những thành tựu công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, hạn chế ít nhất rủi ro và tình trạng q tải, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch qua Internet Banking.
- Thứ hai: Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng, thường xuyên cải
tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường tính thuận tiện, đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Từ đó gia tăng số lượng khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Thứ ba: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tốt, được đào tạo bài bản về
kiến thức và trau dồi kỹ năng cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu trong việc tư vấn, giải đáp, hỗ trợ khách hàng cũng như phát triển sản phẩm mới.
3.2.Giải pháp đề xuất đối với Eximbank
Từ những nguyên nhân hạn chế và kết quả nghiên cứu theo mơ hình ở chương 2, luận văn đề xuất những giải pháp đối với Eximbank như sau:
3.2.1. Nâng cao hình ảnh Ngân hàng Eximbank trong hoạt động dịch vụ
Internet Banking
Trong tất cả các hoạt động Ngân hàng của mình nói chung và hoạt động dịch vụ Internet Banking nói riêng, Eximbank cần thực hiện đúng quy trình, quy định, tạo niềm tin đối với khách hàng, nâng cao danh tiếng của Eximbank.
Eximbank tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống Ngân hàng trực tuyến nhằm nâng cao hình ảnh của Ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Luôn thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ Internet Banking với khách hàng, đảm bảo khách hàng được cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Eximbank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích của dịch vụ Internet Banking. Sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của dịch vụ sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng. Từ kết quả điều tra cho thấy nhóm đối tượng nhân viên văn phòng, độ tuổi từ 23-30, mức thu nhập từ 2-5 triệu là những đối tượng có tỷ lệ sử dụng Internet Banking cao nhất, Eximbank nên tập trung triển khai, giới thiệu dịch vụ đến đối tượng này đầu tiên để từ đó có được nền tảng và phát triển rộng rãi hơn sau này.
Hoàn thiện website của Ngân hàng để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng. Ngồi ra có thể sử dụng các phương thức quảng cáo khác như:
- Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Hiện tại quảng cáo của Eximbank trên truyền hình chưa nhấn mạnh vào dịch vụ Internet Banking, thiết nghĩ trong thời gian tới Eximbank nên có hướng quảng cáo làm nổi bật dịch vụ này hơn nữa.
- Phát tờ rơi: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ mà Ngân hàng giới thiệu. Chẳng hạn mỗi nhân viên Ngân hàng sẽ phát tờ rơi địa phương mình sinh sống, cứ như thế sẽ giới thiệu được dễ dàng và rộng rãi đến khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Eximbank có thể giới thiệu về dịch vụ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này nhằm có những hướng hồn thiện và phát triển cho thích hợp.
Một trong những nguyên nhân hạn chế sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking là do đội ngũ nhân viên nhiều lúc còn chưa giải đáp thỏa mãn được những thắc mắc của khách hàng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy việc đào tạo nhân viên cũng như chế độ đãi ngộ là một trong những vấn đề cần được quan tâm trong quá trinh phát gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
- Chính sách đào tạo nhân viên: Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng ln hướng tới. Chính vì vậy, Eximbank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua các khóa đào tạo. Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Ngồi ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Eximbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngồi cũng là một hình thức để nhân viên Eximbank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo thêm những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Eximbank cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên về dịch vụ Internet Banking và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
- Chính sách đãi ngộ:
Bên cạnh chính sách về đào tạo, Eximbank cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
- Tổ chức thường xuyên hơn nữa các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
- Duy trì chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan cũng như chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
3.2.2.Gia tăng sự cảm nhận cho khách hàng về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ và hữu ích của dịch vụ Internet Banking vụ và hữu ích của dịch vụ Internet Banking
3.2.2.1. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Eximbank. Ngân hàng nên tổ chức kiểm tra dưới hình thức “khách hàng bí mật” để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt kiểm tra và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
3.2.2.2.Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Đề tài đề xuất Eximbank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch Internet Banking của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài.
Ngồi ra Eximbank có thể thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
3.2.2.3. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách
hàn
g Hiện tại thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh
chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Vì vậy, việc duy trì bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng là rất quan trọng.
3.2.2.4.Nâng cao chất lượng Website
Website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Đề tài đề xuất đưa thêm Mục các câu hỏi thường gặp vào Website vì theo tâm lý khách hàng đa phần khơng thích đọc những hướng dẫn quá dài mà họ muốn tập trung vào câu hỏi mà mình thắc mắc.
3.2.2.5.Gia tăng các tính năng của dịch vụ
Eximbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ Internet Banking. Eximbank có thể cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những tiện ích khác qua kênh trực tuyến để gia tăng mức độ giao dịch của khách hàng bằng cách liên kết với những công ty bán lẻ trực tuyến hay những cơng ty phi tài chính khác. Từ đó, sự cảm nhận về hữu ích của dịch vụ được nâng cao, góp phần gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Bannking.
Luận văn đề xuất gia tăng một số tính năng cho dịch vụ Internet Banking mà hiện tại Eximbank chưa triển khai như sau:
- Mở rộng cho phép đăng ký vay online qua Internet Banking đối với khách hàng cá nhân thay vì chỉ cho phép đăng ký vay cầm cố sổ tiết kiệm như hiện tại.
- Nộp học phí cho các trường Đại học, Cao đẳng.
- Bán ngoại tệ trực tuyến: Nếu khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn bằng ngoại tệ tại Eximbank có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho Eximbank và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
- Khi chuyển khoản ngồi hệ thống nên sử dụng tính năng chọn Ngân hàng theo danh sách và cập nhật chi nhánh của từng Ngân hàng vào hệ thống để khách hàng chọn trực tiếp sẽ hạn chế được sai sót khi chuyển khoản.
3.2.2.6.Phí dịch vụ hợp lý
Mức phí dịch vụ cao là một trong những nguyên nhân hạn chế sự chấp