Nhóm khách hàng khảo sát Gửi đi Thu về Số bảng hỏi đạt yêu cầu
Khách hàng ở Hà Nội và
TP.HCM 380 371 360
Khách hàng ở các tỉnh thành
khác 250 245 180
Tổng cộng 630 616 540
Nguồn: Tổng hợp từ bảng hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu đã được thực hiện điều tra bằng bảng hỏi gửi qua email cho các khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank với số bảng hỏi được gửi đi là 630, thu về là 616 và số bảng hỏi đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu là 540. Các bảng hỏi không đạt yêu cầu chủ yếu do các thông tin chưa được trả lời đầy đủ hay được điền đầy đủ tuy nhiên đối tượng trả lời không đúng (các câu hỏi chéo trong bảng hỏi không được trả lời một cách đồng nhất) đã được loại ra.
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những nghiên cứu tiền lệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt
nội dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu. Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ khơng đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là nhóm khách hàng, tương ứng với 2 nhóm đó là Khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM (Nhóm 1) và Khách hàng tại các tỉnh thành khác (Nhóm 2). Số đơn vị của mỗi nhóm này được lấy theo tỷ lệ % tương ứng với tỷ lệ của KH 2 nhóm này.
Mơ tả đối tƣợng điều tra:
Giới tính: Đối tượng điều tra chủ yếu là nữ (chiếm 60.7%), nam chỉ
chiếm 39.3%.
Độ tuổi: Độ tuổi đối tượng điều tra chủ yếu là 18-22 tuổi (chiếm 77.8%), độ tuổi từ 23 – 30 chiếm khoảng 13.7% và chiếm tỷ lệ ít nhất là độ tuổi trên 55 tuổi (chiếm 0.6%)
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp đối tượng điều tra chủ yếu là Nhân viên
văn phòng (chiếm 79.4%), đối tượng kinh doanh chiếm 14.3% , còn lại là học sinh sinh viên và đối tượng khác.
Thu nhập: Có 360 người, chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra (tỷ lệ 66.7%) là nhóm có thu nhập từ 2-5 triệu, nhóm này chủ yếu là nhân viên văn phòng. Mức thu nhập từ 5 -8 triệu, chiếm tỷ lệ 14.07%, nhóm thu nhập > 8 triệu chiếm 12.9%, cịn lại là nhóm chưa có thu nhập và thu nhập < 2 triệu.
Thời gian sử dụng Internet
Đa số những đối tượng được điều tra đều có thời gian sử dụng Internet tương đối lâu. Số người có thời gian sử dụng Internet trên 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra, tỷ lệ này là 52.4%. Phần lớn người tham gia khảo sát đều
có điều kiện nơi ở hoặc nơi làm việc được trang bị Internet (86.9%), tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận, và sử dụng các nguồn thông tin trực tuyến.
Khách hàng sử dụng tính năng thanh toán của dịch vụ Internet Banking của Eximbank
Trong số 540 người được khảo sát có 326 khách hàng sử dụng tính năng thanh tốn của dịch vụ Internet Banking, chiếm tỷ lệ 60,4%. Khách hàng chưa sử dụng tính năng thanh tốn của dịch vụ là 214 người (chiếm tỷ lệ 39.6%)
Lý do chƣa sử dụng tính năng thanh toán của dịch vụ Internet Banking của Eximbank
Lý do khách hàng chưa sử dụng tính năng thanh toán của dịch vụ Internet Banking phần lớn (chiếm tỷ lệ 45.8%) là do khơng an tâm khi sử dụng tính năng thanh tốn), có 39.3% khách hàng cho rằng chưa có nhu cầu sử dụng tính năng thanh tốn và 14.9% cho rằng chưa tiếp cận được thơng tin về tính năng thanh tốn của dịch vụ.
2.4.2.2.Xử lý thang đo và mơ hình
a)Phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha)
Độ tin cậy các thang đo như sau:
+ Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ: Cronbach Alpha là
0.886; gồm 5 biến quan sát. Các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng > 0.3 và các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều < 0.886.
+ Cảm nhận về hữu ích của dịch vụ: Cronbach Alpha là 0.884; gồm 4 biến quan sát. Các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều <0.884.
+ Rủi ro cảm nhận: Cronbach Alpha là 0.840; gồm 4 biến quan sát. Các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và có các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều <0.840.
+ Hình ảnh của Ngân hàng: Cronbach Alpha là 0.887; gồm 4 biến quan sát. Các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và có các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều <0.887.
+ Ảnh hưởng xã hội: Gồm có 3 biến. Cronbach Alpha là 0.834. Trong đó 3 biến đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và alpha nếu như loại bỏ mục hỏi
<0.834, riêng biến quan sát “ sử dụng IB nếu bạn bè, người thân nghĩ nên sử dụng” có hệ số alpha nếu loại bỏ khỏi mục hỏi lớn hơn hệ số alpha tính được, tuy nhiên sự chênh lệch đó khơng đáng kể và theo kinh nghiệm biến quan sát này không nên loại bỏ khỏi mục hỏi.
+ Chấp nhận dịch vụ Internet Banking: Cronbach Alpha là 0.889. Gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0.889. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố là phù hợp.
Cronbach Alpha của các yếu tố được thể hiện cụ thể trong bảng 2.6 dưới đây: