6. Kết ủa lu ận văn
3.2.1. Các giải pháp nâng cao độ tin cậ y:
nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty. Như đã phân tích ở chương 2, cả 5 yếu tố tác động đến độ tin cậy là việc giao hàng đúng hạn, thực hiện đúng lời hứa, hạn chế sai sót, giải quyết các rắc rối về hồ sơ và thông báo cho khách hàng về tiến độ thực hiện dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ khả năng giao hàng của cơng ty.
Để tạo được lịng tin từ khách hàng, cơng ty cần phải thực hiện đúng cam kết của mình về dịch vụ đối với khách hàng. Cụ thể ở đây việc giao hàng của công ty phải được hiện đúng thời hạn, giữ đúng lời đã hứa với khách hàng.
• Trong tình trạng cơ sở hạ tầng giao thông của quốc gia cịn nhiều phức tạp, các khóa đào tạo nhân viên giao nhận cần chú ý đến việc nhắc nhở đội ngũ giao hàng tính tốn thêm thời gian xảy ra trục trặc giữa đường có thể xảy ra như tình trạng ách tắc giao thơng, hay các hư hỏng phương tiện dọc đường. Cụ thể, thời gian giao hàng giữa hai điểm liền kề quy định là 15 phút, tuy nhiên, theo đánh giá và nhận xét của các bưu tá thì phải ln tính tốn khoảng cách giao hàng trong vòng 10 phút để trừ hao khi có sự cố, cần thơng báo ngay cho khách hàng để khách hàng có phương án tiếp nhận hàng và xử lý khi hàng đến muộn so với thơng báo.
• Đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng phương tiện thiết bị cũng cần được quan tâm để tránh tình trạng phương tiện bị hư hỏng. Từ quý ba năm 2014, công ty đã siết chặt hơn việc quản lý đội ngũ phương tiện bằng cách thành lập đội giám sát là đại diện các bộ phận liên quan như phòng khai thác hiện trường, phòng khai thác dịch vụ hàng xuất, hàng nhập nên đã có những báo cáo tích cực hơn về các thiết bị hư hỏng. Theo ý kiến của tác giả, các nhóm giám sát cần thường xun được duy trì từ năm 2015 trở đi do kết quả thử nghiệm được thống kê ở bảng 3.2:
Bảng 3.2: Số phương tiện bị hư hỏng khi đang khai thác được báo cáo trong năm 2012-2014
Năm Số phương tiện hư hỏng khi đang khai thác
2012 6 tháng đầu năm 10 6 tháng cuối năm 11 2013 6 tháng đầu năm 12 6 tháng cuối năm 14 2014 6 tháng đầu năm 12 6 tháng cuối năm 7
(Nguồn: Thống kê của tác giả, 2015)
• Về các nhân viên giao nhận, công ty hiện nay có chính sách khen thưởng cho các nhân viên giao nhận xuất sắc, thực hiện được nhiều lần giao nhận trong một tháng, tuy nhiên, tác giả cũng đề xuất nên nhắc nhở một số nhân viên giao nhận do quá ham thành tích dẫn đến việc hứa giao hàng cho quá nhiều khách hàng trong một ngày dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi trong việc nhận hàng.
Bên cạnh việc thực hiện giao hàng đúng hạn và thực hiện đúng lời hứa với khách hàng, việc hạn chế các sai sót và giải quyết các rắc rối về hồ sơ cũng cần được chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc chứng từ mắc sai sót làm quy trình dịch vụ bị vướng mắc và làm giảm tốc độ vận chuyển hàng hóa khơng chỉ gây thiệt hại cho bản thân DHL Express Việt Nam mà còn gây mất niềm tin nơi khách hàng về độ chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ của công ty. Để cải thiện tình trạng này, cần nâng cao hơn nữa chức năng của bộ phận theo dõi đơn hàng. Bộ phận theo dõi đơn hàng của DHL hiện nay đang có những dấu hiệu quá tải do lượng hàng hóa ngày càng nhiều qua các năm. Cần tuyển thêm nhân viên mới có năng lực chuyên môn, trách nhiệm, nghiệp vụ để giúp giảm tải cho các nhân viên hiện nay đồng thời, cần phát huy vai trị của các khóa đào tạo nhân viên trong việc tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên cũ của bộ phận theo dõi chứng từ. Có thể thấy DHL Express Việt Nam đã giữ cơ cấu nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ
chứng từ là khá lâu theo bảng 3.3:
Bảng 3.3: Số lượng nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ chứng từ tại trung tâm Hồ Chí Minh năm 2012-2014:
Năm Số nhân viên chứng từ
2012 36
2013 36
2014 37
(Nguồn: Thống kê của tác giả,2015)
Cuối cùng, DHL Express Việt Nam đã đầu tư một trang thơng tin hồn chỉnh nên tác giả kiến nghị các nhân viên thuộc bộ phận quản lý đơn hàng có thể vừa thông tin trực tiếp về tiến độ vận chuyển hàng hóa cho các khách hàng, vừa có thể hướng dẫn để khách hàng sử dụng công cụ truy vấn trên hệ thống dự liệu trực tuyến để khách hàng có thể trực tiếp theo dõi đơn hàng.Như vậy, chỉ cần hướng dẫn lần đầu các lần sau khách hàng chỉ cần sử dụng internet để biết thông tin về lô hàng qua các cơng cụ tích hợp trên trang web của cơng ty. Qua đó, vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp đồng thời cũng tăng được sự tin cậy của khách hàng.