6. Kết ủa lu ận văn
3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự đảm bả o:
Trong ngành dịch vụ logistics, sự an toàn của hàng hóa giữ vai trị rất quan trọng. Cơng ty ln phải hạn chế tối đa những trường hợp thất thoát, hư hỏng hàng hóa ngoại trừ những trường hợp bất khả kháng. Cơng ty cần có sự đảm bảo với khách hàng để khi xảy ra sự cố thì cơng ty cần phải sử dụng ngay các biện pháp xử lý để khắc phục hậu quả không để cho ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của mình.
DHL Express Việt Nam là một công ty phạm vi ảnh hưởng lớn trên thị trường chuyển phát nhanh. Phần nào đó, hình ảnh DHL xây dựng trong các năm hoạt động tại Việt Nam đã gây ấn tượng tốt đối với người sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, trong thị trường cạnh tranh hiện nay, dịch vụ các đối thủ cũng có những sức hút riêng về giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên. Chính vì thế đối với các khách
hàng mới, DHL Express Việt Nam cần tập trung để sao cho cung cấp thật hồn hảo dịch vụ của mình cho khách hàng, khiến cho ấn tượng của khách hàng đối với công ty thật tốt để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ của DHL vượt trội hơn các đối thủ khác trên thị trường. Để làm được điều đó, ngồi việc sử dụng các phương tiện sẵn có để thực hiện yêu cầu của khách hàng tốt thì cần chú ý thêm yếu tố con người để tạo ấn tượng với khách hàng. Với các khách hàng mới, nên giao đơn hàng cho các bưu tá có kinh nghiệm, thái độ làm việc tốt, cẩn thận để khơng xảy ra sai sót về thơng tin khách hàng, thông tin gửi hàng, cũng như tư vấn cho khách hàng những thông tin quan trọng trong việc gửi hàng như giá cước và gói dịch vụ. Như vậy sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp của công ty cũng như đảm bảo được sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ công ty cung cấp.
Để tránh được việc phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng như tạo được sự tin tưởng của khách hàng, DHL Express Việt Nam cần phải có các biện pháp để giảm số lượng lơ hàng bị hư hỏng trong q trình làm hàng. Cụ thể, tác giả đề xuất một số giải pháp để hạn chế tình trạng hàng hóa bị hư hỏng như sau:
Thứ nhất, tập trung vào các giải pháp để nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên làm việc tại trung tâm khai thác, nơi xếp dỡ và phân loại hàng hóa. Ngồi các khóa đào tạo thường kỳ cho nhân viên để các nhân viên có thao tác hồn chỉnh thì cần có các biện pháp động viên khi các nhân viên làm tăng ca bởi đây là thời điểm dễ xảy ra các sai sót khi làm hàng. Cụ thể, theo kiến nghị của anh Nguyễn Minh Tuấn, trưởng bộ phận khai thác, đề xuất phương án: tổ chức các khóa huấn luyện 2 tuần 1 lần để các nhân viên khai thác có điều kiện chia sẻ những kinh nghiệm giữa các nhóm với nhau. Ngồi ra, anh Tuấn đề nghị trích từ quỹ khen thưởng của cơng ty để khen thưởng trực tiếp cho các nhân viên làm tăng ca để động viên tinh thần làm việc.
Thứ hai, cần tăng cường giám sát hoạt động làm hàng của các nhân viên khai thác, cần gắn thêm các camera quan sát như một hình thức nhắc nhở các nhân viên cần có thao tác thật cẩn thận để tránh các hư hỏng trong quá trình phân loại, vận chuyển hàng hóa. Số lượng dãy nhà khai thác của DHL Express Việt Nam tại
trung tâm khai thác Sài Gòn là 8 dãy, tuy nhiên các dãy nhà E, F, G, H có diện tích lớn hơn gần gấp 2 lần dãy nhà A, B, C, D do đây là các dãy nhà mới. Tuy nhiên, số camera giám sát tại các dãy nhà là như nhau nên độ giám sát chưa cao. Tác giả đề nghị tăng số camera giám sát theo bảng 3.4 để có thể giám sát diện tích rộng hơn trong các dãy nhà khai thác:
Bảng 3.4: Số lượng camera giám sát các dãy nhà làm hàng của DHL Express Việt Nam năm 2015
Dãy nhà khai thác Số camera giám sát hiện
nay Số camera đề nghị A 4 4 B 4 4 C 4 4 D 4 4 E 5 8 F 5 8 G 5 8 H 5 8
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả,2015)
Thứ ba, nâng cấp thêm chiều dài của băng chuyền, theo khảo sát ý kiến các nhân viên tại trung tâm khai thác thì chiều dài băng chuyền hiện có phần thiếu hợp lý dẫn đến việc dễ xảy ra sai sót khi làm hàng. Ngồi ra, khi tăng chiều dài băng chuyền cũng sẽ tiết kiệm được thời gian phân loại hàng hóa, tăng tốc độ khai thác hàng. Chi phí đầu tư chỉ khoảng 5.000 USD, tuy nhiên thời gian sử dụng của băng chuyền mới có thể kéo dài đến 3-4 năm nên rất đáng để đầu tư.
Bên cạnh các biện pháp hạn chế các sai sót để tạo sự đảm bảo cho khách hàng, công ty cần để ý đến việc cung cấp thêm các dịch vụ đi kèm thêm như một sự đảm bảo đối với khách hàng. Hiện nay dù có rất nhiều gói dịch vụ gửi hàng để khách hàng lựa chọn, tuy nhiên mức phí còn cao nên một số khách hàng vẫn tự liên hệ khai báo hải quan. Đối với các khách hàng mới, việc tự khai báo hải quan sẽ rất
phức tạp nên cơng ty cần có gói dịch vụ hỗ trợ thêm cho khách hàng mới. Ngoài ra, với sự đầu tư lớn hàng năm cho cơ sở vật chất, công ty nên cung cấp thêm dịch vụ xe nâng để vận chuyển cho những khách hàng có nhu cầu, như vậy sẽ tránh được tình trạng khách hàng phải bị tính phí th thiết bị bên ngoài, vừa phải đăng ký mất thời gian của khách, vừa phải chịu chi phí cao hơn khi th ngồi.
3.2.3. Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình:
Hàng hóa và nhu cầu vận chuyển ngày một tăng cao, DHL Express Việt Nam lại là nhà cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt Nam nên áp lực dành cho dịch vụ logistics của công ty cũng ngày càng tăng lên sau mỗi năm. Với chuỗi tăng trưởng liên tục giữ ở mức hai con số trong các năm vừa qua, việc đầu tư thêm máy móc, thiết bị để tăng năng suất làm việc là điều phải tiến hành đều đặn để không bị trục trặc trong suốt quy trình chuyển phát. Ngồi ra, giải pháp cung cấp dịch vụ và sản phẩm Go Green của công ty trong các năm qua luôn là một trong các tiêu chí hàng đầu của công ty. Việc cung cấp các dịch vụ mà vẫn đảm bảo trách nhiệm của công ty đối với môi trường, cắt giảm khí thải ảnh hưởng tới khí hậu là một trong các tiêu chí cạnh tranh của công ty. Hiện nay, công ty đã đầu tư vào đội ngũ xe tải tuy nhiên đội ngũ xe môtô của đội giao nhận, đa số đều đã cũ và thường gặp vấn đề về máy móc. Ít nhất, trong thời gian tới chưa thay thế hồn tồn được thì cũng nên có 1 đội sửa chưa phương tiện ngay trong trung tâm khai thác, tránh tình trạng nhân viên phải đem xe ra ngồi sửa chữa.
Chương trình phần mềm của cơng ty hiện nay tuy sử dụng còn tốt nhưng đã sử dụng rất lâu, giao diện phần mềm chưa được trực quan cho lắm, cịn gây khó cho việc quan sát. Trong tương lai, cơng ty sẽ áp dụng chương trình mới là DCE, thay thế cho hệ thống chương trình phần mềm ứng dụng hiện tại và tiếc là hệ thống này chỉ mới được thử nghiệm cho hàng nhập khẩu mà không được áp dụng cho hàng xuất. Việc áp dụng phần mềm này sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho việc cập nhật thơng tin hàng hóa. Chương trình với giao diện trực quan hơn, dễ áp dụng hơn sẽ tạo điều kiện cho nhân viên làm việc dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, yêu cầu cũng cần chú ý công tác đào tạo thường xuyên cho nhân viên trong việc áp dụng các
phần mềm công cụ này, giúp cho các nhân viên cũ và mới nâng cao kinh nghiệm làm việc hơn.
Về việc nâng cao chất lượng của trang web quản lý hàng trực tuyến của công ty, tác giả nhận thấy cần áp dụng sớm hệ thống MyDHL vào trình duyệt chính thức sớm, đây là trình duyệt giúp cho quá trình xuất và nhập khẩu hàng hóa qua hãng DHL được thuận tiện hơn, giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng kết nối với các thị trường quốc tế. Chỉ cần một lần đăng nhập để tiếp cận các dịch vụ, giải pháp gửi hàng và dị tìm lơ hàng của DHL Express, MyDHL là giải pháp hoàn hảo cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).Thông qua MyDHL, người gửi hàng có thể quản lý cùng lúc nhiều quyền truy cập và thông tin liên lạc, yêu cầu tài khoản mới, lên lịch nhận hàng, dị tìm lơ hàng và thực hiện vô số các thao tác gửi hàng trực tuyến chỉ tại một địa điểm. Với các chức năng như tùy chọn sẵn có, tự động cập nhật và quy trình hợp lý, cơng cụ này sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho việc gửi hàng. Với ít hơn số lần nhấp chuột cũng như số mật khẩu cần phải nhớ cùng quy trình đăng ký dễ dàng cho người dùng, trình duyệt mới này là giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng cho trang web quản lý hàng trực tuyến của công ty và cần được sớm đưa vào sử dụng rộng rãi cho khách hàng.
Về việc nâng cao hiệu quả quản lý cho đồng phục của nhân viên như đã nêu trong chương hai, hiện nay chi phí đồng phục cho nhân viên cịn cao mua trực tiếp tại các cửa hàng và đặt in logo nên số đồng phục phát cho nhân viên còn hạn chế, tập trung chủ yếu ở đội ngũ giao hàng và nhân viên tại trung tâm khai thác. Công ty nên liên hệ trực tiếp với các cơ sở sản xuất để giảm được chi phí may và in áo. Khoản chi phí tiết kiệm được sẽ có thể đặt hàng được nhiều sản phẩm hơn để tặng cho các nhân viên tại trung tâm dịch vụ làm đồng phục một số ngày trong tuần. Việc giám sát nên giao cho đại diện các bộ phận liên quan cho ý kiến như bộ phận giám sát đơn hàng và dịch vụ khách hàng để các bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra giá cả. Như vậy các khách hàng khi liên hệ tại trung tâm dịch vụ cũng có thể thấy được sự đồng bộ của cơng ty. Một lợi thế nữa của việc đồng bộ hóa đồng phục cho tất cả nhân viên trong công ty là khi tổ chức các sự kiện, mọi thành viên trong
công ty sẽ thấy được sự hịa đồng, đồn kết thúc đẩy tạo nên sức mạnh tập thể cho công ty phát triển.
3.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng:
DHL Express Việt Nam hiện nay có một hệ thống quản lý thời gian khá hồn chỉnh, tuy nhiên, cơng ty cần lưu ý hơn nữa đến việc sắp xếp thời gian giao hàng thật thuận tiện cho khách hàng. Không phải chỉ giao sớm để thuận tiện cho việc giao hàng mà còn phải quan tâm đến thời điểm giao hàng đó có thích hợp cho khách hàng hay chưa. Khắc phục tình trạng nhân viên do thành tích giao hàng mà nhận giao hàng quá khả năng làm ảnh hưởng đến hiệu quả khai thác.
Để nâng cao hơn nữa tính đáp ứng trong dịch vụ cần nâng cao được hiệu quả trong quy trình quản lý, năng lực phương tiện vận tải và yếu tố nguồn nhân lực trong công ty. Hiện nay, DHL đang có một quy trình quản lý tốt khi ln giữ được mức thời gian theo kế hoạch, năng lực vận tải vẫn chưa bị quá tải do có sự đầu tư hàng năm tuy nhiên yếu tố nhân lực cần được bổ sung thêm để đảm bảo được khả năng đáp ứng. Số lượng hàng hóa ngày càng tăng tạo áp lực rất lớn lên đội ngũ nhân viên trong công ty đặc biệt là đội ngũ giao nhận hàng hóa và nhân viên khai thác. Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp về việc tuyển dụng thêm nhân sự và tăng cường thêm công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để tăng cường tính đáp ứng của cơng ty.
Bảng 3.5: Tình hình biến động nhân viên tại DHL Express Việt Nam khu vực phía Nam từ 2012-2014
Năm Số nhân viên xin nghỉ
việc
Số nhân viên tuyển dụng thêm
2012 8 8
2013 6 5
2014 6 8
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả,2015)
Về tuyển dụng thêm nhân sự, có thể thấy lượng nhân viên khơng thay đổi nhiều qua các năm dù lượng hàng vẫn tăng đều qua các năm, với lượng hàng hóa
tăng trung bình 10%/năm như các năm vừa qua, để giảm bớt áp lực cho đội ngũ giao nhận khai thác hiện có cần tăng lượng nhân viên tương ứng. Nhân viên mới cần có trình độ nhất định để khi giao nhận hàng hóa sẽ có thái độ đúng đắn, tinh thần trách nhiệm khi làm việc. Tránh để xảy ra tình trạng nhân viên vì lợi ích cá nhân mà làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của DHL Express Việt Nam trong mắt các bạn hàng. Để công tác tuyển dụng đạt được kết quả tốt thì hội đồng tuyển dụng tại DHL Express Việt Nam phải là những nhà quản lý giỏi, có trình độ chun mơn cao và phải có phẩm chất trung thực vì sự phát triển của cơng ty.
Về đào tạo về chuyên môn cho nhân viên, đào tạo không chỉ trang bị cho nhân viên những kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp cần thiết mà còn là nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp . Vì thế DHL Express Việt Nam cần:
• Ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng lại cán bộ quản lý các cấp tại đơn vị. Do môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi không ngừng nên việc cập nhật và bổ sung thêm kiến thức và năng lực quản lý là tối cần thiết. Nếu cán bộ quản lý khơng đảm bảo trình độ và năng lực thì rủi ro cho doanh nghiệp là rất lớn.
• Các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu phải cụ thể, rõ ràng và sát thực tế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giao nhận được thực hiện tốt.
• Ln duy trì theo quý hoạt động tập huấn cho đội ngũ quản trị chất lượng. Rút ngắn thời gian các khóa tập huấn nhưng tăng số lần tập huấn trong năm sẽ giúp các nhân viên có một sự đánh giá thường xuyên hơn về hiệu quả công việc. Giảm thiểu những sai sót.
• Tiếp tục thực hiện chương trình hổ trợ học phí cho nhân viên học tập nâng cao trình độ, đồng thời thường xuyên theo dõi và cử nhân viên kiểm hoá tham dự các lớp nâng cao nghiệp vụ khai báo Hải quan do Cục Hải Quan TP. HCM tổ chức nhằm nắm vững nghiệp vụ và cập nhật các thay đổi về thủ tục Hải quan để hồn thành tốt cơng việc.
3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính đồng cảm:
Yếu tố đồng cảm có được thể hiện tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc nhân viên của cơng ty có thực hiện tốt cơng việc hay không. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Để nhân viên thực hiện tốt công việc, DHL Express Việt Nam cần thực hiện các biện pháp để động viên tinh thần các nhân viên của mình, bởi theo tâm lý con người, chỉ khi tinh thần thoải mái thì mới có thể làm việc một cách thông suốt. Không những thế khi tinh thần thoải mái, lạc quan thì mới có thể quan tâm đến cảm giác của những người xung quanh mà cụ thể ở đây là quan tâm đến khách hàng của công ty.
Tạo được tinh thần làm việc tốt cho nhân viên khơng phải là một việc đơn giản vì động lực phải đến từ bên trong bản thân mỗi nhân viên. Do vậy, nếu muốn nhân viên chủ động với công việc và đạt kết quả cao, cần phải kết hợp nhiều biện pháp:
Thứ nhất, nhà quản lý phải là người tiên phong trong việc tạo động lực, tinh thần
làm việc tốt cho nhân viên.
Các lãnh đạo của DHL Express Việt Nam phải luôn giữ được sự tôn trọng để