STT Biến quan sát Kí
hiệu
1. Tơi sẽ trung thành với ngân hàng mà tôi đang giao dịch TT1
2. Tôi sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè đến giao dịch gửi tiền vào ngân hàng này
TT2
4. Nếu Ngân hàng cung cấp thêm những sản phẩm và dịch vụ có tiện ích mới tơi sẽ đăng ký sử dụng đầu tiên
TT4
5. Tơi khơng thích thay đổi Ngân hàng khác bởi vì Ngân hàng này hiểu rõ nhu cầu của tơi
TT5
6. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch ngân hàng này ngay cả khi phí dịch vụ đang gia tăng vừa phải
TT6
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá qua bước nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát thực tế gồm 38 biến trong đó: 18 biến quan sát về chất lượng dịch vụ (trong đó 9 biến về chất lượng cảm nhận dịch vụ hữu hình và 9 biến chất lượng cảm nhậh dịch vụ vơ hình; 4 biến quan sát về sự hài lịng; 4 biến quan sát về hình ảnh/danh tiếng; 6 biến quan sát về chất lượng tiếp thị mối quan hệ và 6 biến về lịng trung thành. Các thơng tin cá nhân như Ngân hàng đang giao dịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập cũng được thiết kế trong bảng cảu hỏi nhằm phân tích sự tác động các nhân tố này khi đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng.
3.4 Nghiên cứu chính thức và phân tích dữ liệu
3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tác giả đã tiếp cận các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn đối tượng mà họ dễ dàng tiếp cận và thu thập thông tin.
Ưu điểm của phương pháp này là chi phí thấp, đối tượng dễ tiếp cận và tốn ít thời gian. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này không xác định được sai số do lấy mẫu.
Kích thức mẫu dự tính n = 240. Kích thước mẫu cịn tuỳ thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại
diện của một số mẫu được lựa chọn, theo Hair và các cộng sự (2010), để sử dụng EFA mẫu sử dụng tối thiểu là 50 hoặc theo tỷ lệ quan sát với số biến là 5:1. Trong bài nghiên cứu này có 5 nhân tố độc lập với số biến quan sát 32, do đó số lượng mẫu sẽ là 5 x 32 = 160 mẫu trở lên. Như vậy số lượng mẫu dự kiến dùng trong khảo sát n = 240 là phù hợp, tính đại diện của mẫu đảm bảo độ tin cậy cho việc khảo sát.
Đối với các biến quan sát trong các thang đo, để đánh giá mức độ phản hồi của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert gồm 5 điểm (từ 1 đến 5) gồm: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý
3.4.2 Gửi bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng
Như ban đầu số lượng mẫu khảo sát là 240 được cho là phù hợp, để hạn chế số lượng phiếu gửi khách hàng lấy ý kiến và phản hồi đủ đáp ứng với số mẫu dự kiến, số bảng câu hỏi cần gửi để điều tra là 350 bảng. Các bảng câu hỏi sẽ gửi cho các khách hàng cá nhân giao dịch gửi tiền tại Phòng giao dịch và chi nhánh của Agribank và một số NHTM khác theo sự lựa chọn thuận tiện thông qua các kênh: Phỏng vấn điện thoại, gửi trực tiếp địa chỉ khách hàng, gửi Mail và điều tra trực tiếp tại quầy giao dịch.
3.4.3 Kết quả khảo sát khách hàng
Số lượng bảng câu hỏi được thu về 279 bảng. Trong đó phỏng vấn qua điện thoại (20 mẫu); gửi trực tiếp theo địa chỉ khách hàng (30 mẫu); Phản hồi qua mail 15 mẫu và điều tra trực tiếp (214 mẫu). Sau khi rà sốt thơng tin khách hàng điền vào bảng câu hỏi, đã loại 67 bảng không hợp lệ vì thiếu thơng tin, số lượng bảng câu hỏi còn lại 212 sẽ được đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích.
3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1Phân tích mơ tả
Tổng số bảng câu hỏi hợp lệ là 212 mẫu lớn hơn số mẫu cần thiết là n = 160. Như vậy số lượng mẫu thu được đảm bảo tính đại diện cho việc thực hiện nghiên cứu