2.2.1.1. Mơ hình nghiên cứutrong mơ hình lý thuyết sau: trong mơ hình lý thuyết sau:
Hình 2. 3 Mơ hình lý thuyết 5 yếu tố hài lịng của khách hàng
Theo mơ hình để đo lường sự hài lịng của KH đối với CLDV TD cần phải xem xét 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông.
Về cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, thời gian phục vụ KH, hình ảnh nhân viên thơng qua trang phục khi giao dịch với KH. Khi hìnhảnh vật chất mà KH cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp và tính hiện đại trong kinh doanh KH hài lịng và tin tưởng khi giao dịch với cơng ty hơn. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: tiêu chí về cơ sở vật chất hữu hình có tác động (+) tới sự hài lòng của KH.
Về thành phần tin cậy :đo lường mức độ thực hiện các chương trình sản phẩm DV đối với KH, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ KH, chất lượng hoạt động DV. Mức độ tin cậy của KH tốtsự hài lịng của KH càng cao. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lịng của KH.
Về mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các DV kịp thời và đúng hạn, bao gồm tính kịp thời trong phục vụ KH, sự nhiệt tình của NV trong
Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Đại học Thương
H1:Cở sở vật chất hữu hình H2:Mức độ tin cậy H3:Mức độ đáp ứng H4:Năng lực phục vụ H5:Mức độ đồng cảm
giao tiếp với KH. Khi mức độ đáp ứng của nhà CCDV càng cao sự hài lòng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H3: tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH.
Về năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của nhà CCDV với KH, thông qua các đánh giá cảm nhận hành vi của NV từ KH. Nếu năng lực phục vụ của NV càng tốt sự hài lịng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H4: tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lịng của KH.
Về mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc tới từng KH, bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát (chung) từ nhà CCDV và sự quan tâm của NV tới mỗi KH, mỗi nhu cầu riêng của KH. Khi mức độ đồng cảm của nhà CCDV với KH càng lớn nhà CCDV hiểu và chia sẻ được với KH càng cao sự hài lịng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H5: tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH.
2.2.1.2.Phương pháp nghiên cứu
2.2.1.2.1. Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo
- Thiết kế bảng hỏi:bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 6 nhóm câu hỏi
chính với 24 câu hỏi: Nhóm câu hỏi về phương tiện vật chất hữu hình, mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng của KH.
Mã Câu hỏi Thang điểm
VC Phương tiện vật chất hữu hình
VC1 Trụ sở cơng ty có uy nghi, bề thế hay không? 1 2 3 4 5 VC2 Trang thiết bị (máy tính, máy in, bàn ghế,...) có tiên
tiến, hiệnđại 1 2 3 4 5
VC3 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt 1 2 3 4 5 VC4 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến
công ty giao dịch 1 2 3 4 5
TC Mức độ tin cậy
TC1 Cơng ty thực hiệnđúng 100% những gì đã hứa với
khách hàng 1 2 3 4 5
TC2 Công ty hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp khó
khăn trong hoạt động tín dụng 1 2 3 4 5 TC3 Công ty thông báo kịp thời và đầyđủ thông tin cần
thiết khi dịch vụ được chấp thuận 1 2 3 4 5 TC4 Công ty cam kết thực hiện giải ngân 100% với khách
hàngđủđiều kiện 1 2 3 4 5
DU Mức độ đáp ứng
DU1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khi KH đến công ty 1 2 3 4 5 DU3 Các phản hồi của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá
nhân được nhanh chóng xử lý 1 2 3 4 5 DU4 Dịch vụ đa dạng, đápứng nhu cầu của KH 1 cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
PV Năng lực phục vụ
PV1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
của khách hàng tạo được sự tin cậy 1 2 3 4 5 PV2 Nhân viên lịch sự, ứng xử phù hợp với khách hàng 1 2 3 4 5 PV3 Nhân viên có hiểu biết, kinh nghiệp thực tế, kiến
thức chuyên môn cao 1 2 3 4 5
PV4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 1 2 3 4 5
DC Đồng cảm
DC1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 DC2 Có nhân viên phục vụ riêng khi khách hàng đến cơng
ty, hay có nhân viên gọi điện khi khách hàng ở nhà 1 2 3 4 5 DC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu khác của khách hàng 1 2 3 4 5 DC4 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 1 2 3 4 5
HL Hài lòng
HL1 Thỏa mãn nhu cầu khi làm việc với công ty 1 2 3 4 5 HL2 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5 HL3 Giới thiệu hoạt động của công ty cho mọi người
xung quanh 1 2 3 4 5
HL4 Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của
cơng ty 1 2 3 4 5
Bảng 2. 7 Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
- Lựa chọn thang đo: thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.
2.2.1.2.2.Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu - Tổng thế và mẫu nghiên cứu:
Tổng thế nghiên cứu là toàn bộ KH đã sử dụng dịch vụ TD cá nhân trên địa bàn Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được rút ra từ tổng thể nghiên cứu này.Để sử dụng phân tích khám phá (EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn, nhưng việc xác định kích thước mẫu phù hợp là việc phức tạp. Các nhà nghiên cứu thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào “kích thước tối thiểu” và “ số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”. Chính vì vậy khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVTDCN việc các định kích thước mẫu dựa trên các khuyến nghị của các chuyên gia về phân tích nhân tố sau đây:
(a) Hair và cộng sự (2008) cho rằng để sử dụng EFA kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ trên mỗi biến đo lường là 5:1
(b) Steven (2002), Habinh (2003) cho rằng 1 nhân tố được coi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến trở lên.
(c) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất là gấp 4 đến 5 làn số biến trong phân tích nhân tố.
Dựa trên các khuyến nghị đó, nghiên cứu đã xây dựng các bảng hỏi theo khuyến nghị của Steven và Habing với số lượng các biến đo lường trong 5 nhóm nhân tố thuộc mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của CLDVTDCN (hình 2.2.1.1). Kích thước mẫu phải đạt tối thiểu 120 quan sát (24x5)
- Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu khảo sát:
Phát phiếu, thu phiếu và sàng lọc:
Các phiếu khảo sát được thể hiện thông qua 3 cách: (1) Phiếu khảo sát (bản giấy) được gửi tại EVNFC, (2) Phiếu khảo sát (bản mềm) được gửi qua email (đây
là phiếu điều tra hỗ trợ đối với các email có sự kiểm sốt tin của hệ thống an ninh ) và (3) phiếu khảo sát điện tử gửi qua email với sự hỗ trợ của phần mềm google doc. Các chủ thể được khảo sát là nhân viên trong cơng ty, bộ phận tín dụng của cơng ty tai Hà Nội và các chi nhánh khác, các KH đã từng sử dụng dịch vụ của EVNFC. Các phiếu khảo sát phản hồi được sàng lọc, loại bỏ phiếu lỗ, các phiếu thiếu đánh giá về mức độ hài lòng về CLDVTDCN (bỏ trống không trả lời các nhận định liên quan trong các biến phụ thuộc này). Những thông tin trong các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được đưa vào nhập liệu.
Nhập liệu, mã hóa biến và xử lý:
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Excel, các biến được mã hóa theo kết cấu của phiếu khảo sát. Các thông tin cụ thể trong hiếu khảo sát được nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp. Các biến số đo lường được định dạng theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1đến 5).
Số liệu sau đó được chuyển và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 với các nội dung phân tích được trình bày theo thứ tự tại mục 2.2.1.2.3
Tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ phiếu khảo sát bị lỗi:
Số phiếu phát ra bằng bản cứng là 100 phiếu, thông qua mail là 50. Số phiếu thu về là 127. Trong đó 27 phiếu lỗi (chiếm 21,26%). Do đó có 100 phiếu hợp lệ.
2.2.2 Kết quả nghiên cứu số liệu sơ cấp về CLDVTDCN tại công ty TCCP Điện lực công ty TCCP Điện lực
2.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
STT Nhân tố/ biến phụ thuộc Hệ số Cronbach Alpha Số biến Ghi chú
1 Hữu hình 0.814 4 Loại VC4
2 Tin cậy 0.883 4 Loại TC2
3 Đáp ứng 0.867 4 Loại DU1
4 Phục vụ 0.759 4
5 Đồng cảm 0.898 4 Loại DC4
6 Hài lòng 0.866 4
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mơ hình
Nguồn: kết quả phân tích SPSS [phụ lục 3]
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo của từng nhân tố và biến phụ thuộc cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các nhân tó đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 ( trừ biến VC4 có tương quan biến tổng 0.151; biến TC2 có tương quan biến tổng -0.009; biến DU1 có tương quan biến tổng 0.191; biến DC4 có tương quan biến tổng 0.187). Do đó các nhân tố trong mơ hình và biến phụ thuộc được thiết lập bằng các biến quan sát được xem là tin cậy và phù hợp.