5. Kết cấu của khóa luận
2.2.3. Thẻ thanh toán
Năm 2008 được sự chỉ đạo của Agribank, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã triển khai thành cơng chương trình IPCAS, phát triển mạnh mẽ dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Bằng các hình thức phát hành miễn phí thẻ ATM, khuyến mại cho khách hàng mở tài khoản ATM tại chi nhánh, đầu tư thêm máy ATM. Chi nhánh đã bố trí đặt ở vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch và điều này cũng mang lại hiệu quả rất lớn cho chi nhánh trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ về thẻ.
Thẻ ATM của hệ thống Agribank nói chung cũng như của Agribank - chi nhánh Phú Thọ nói riêng đã gia nhập cơng ty cổ phần thẻ Việt Nam Smartlink và hệ thống Banknet, do đó thẻ ATM của Agribank có điều kiện gia tăng tiện ích thanh tốn với các NHTM khác. Khách hàng sẽ ln cảm thấy tiện lợi bởi hệ thống ATM của Agribank Việt Nam khơng chỉ chấp nhận thanh tốn thẻ VISA, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn và Smartlink mà còn cung cấp các tiện ích thanh tốn như: thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, chuyển khoản (trong cùng hệ thống và khơng cùng hệ thống), thanh tốn tiền viện phí bệnh viện…
Bảng 2.6: Tình hình phát hành các loại thẻ nội địa tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 Năm 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Thẻ ghi nợ nội địa 17.02 17.876 20.15 0.856 5,03 2.274 12,72 Thẻ lập nghiệp 536 589 630 53 9,89 41 6,96 Thẻ liên kết sinh viên 5.368 6.123 8.542 0.755 14,06 2.419 39,51
(Nguồn: Báo cáo nghiệp vụ thẻ Agribank - chi nhánh Phú Thọ)
Agribank - chi nhánh Phú Thọ hiện cung cấp các sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa (Success): Sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa Agribank với
tên gọi “Success” đánh dấu một bước tiến quan trọng của nghiệp vụ thẻ Agribank, đây là sản phẩm mang tính thương hiệu của Agribank. Ngồi các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ “Success” để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt thẻ “Success” cịn có chức năng thấu chi với hạn mức tối đa 30 triệu đồng (đối với thẻ success) và 50 triệu đồng (đối với thẻ plus success). Đây là tiện ích quan trọng góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng đã có tài khoản tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ. Năm 2011 UBND tỉnh Phú Thọ tiếp tục quán triệt chỉ thị 20/2007/CT - TTg của thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, với việc được phép thấu chi trên tài khoản nên loại thẻ này tăng nhanh đột biến.
Thẻ liên kết thương hiệu: Là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu được Agribank
phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa Agribank và các tổ chức/ đơn vị được thành lập và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Hiện tại Agribank có 02 (hai) sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu:
và trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi Lập nghiệp. Đối tượng phát hành thẻ liên kết thương hiệu là học sinh, sinh viên thuộc các trường: Đại học, Học viện, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trên phạm vi tồn quốc được vay vốn theo chương trình hỗ trợ học sinh, sinh viên của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam. Sự ra đời của thẻ “Lập Nghiệp”, đánh dấu một bước tiến mới trong việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ của Agribank. Thẻ Lập nghiệp cũng có đủ tiện ích như thẻ “Success”. Tuy nhiên, thẻ Lập nghiệp đặc trưng bởi thẻ dành cho sinh viên được hỗ trợ vay vốn từ Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, nhằm hỗ trợ các bạn sinh viên nghèo, có hồn cảnh khó khăn trong học tập. Sản phẩm thẻ vừa mang lại tiện ích cho Ngân hàng chính sách trong việc giải ngân khoản vay được nhanh chóng, thuận tiện vừa giúp Agribank quảng bá sản phẩm tới tầng lớp học sinh, sinh viên, cũng như góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Agribank. Tuy vậy, tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ loại thẻ này chưa thực sự phát huy hết tác dụng của nó. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng chính sách xã hội vẫn chưa tích cực triển khai giải ngân vốn vay cho học sinh, sinh viên qua Agribank - chi nhánh Phú Thọ, mà vẫn giải ngân theo tổ, nhóm, đến từng điểm trực thu lãi để giải ngân. Hơn nữa Agribank - chi nhánh Phú Thọ cũng chưa tích cực quảng bá sâu rộng sản phẩm này đến tầng lớp dân cư, do đó người dân chưa biết đến sản phẩm này. Loại thẻ này đang có xu hướng giảm dần, do đó nếu khơng có chính sách tiếp thị, tun truyền thì Agribank - chi nhánh Phú Thọ sẽ không thẻ phát huy được loại thẻ này.
Thẻ liên kết sinh viên: Cùng với sự ra đời của thẻ “Lập nghiệp”, tháng 9/2009
Agribank tiếp tục cho ra đời sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, mang lại rất nhiều tiện ích cho học sinh, sinh viên các trường Học viện, Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp trong phạm vi toàn quốc và bản thân các trường. Thẻ liên kết sinh viên ngồi chức năng của thẻ Success cịn mang lại tiện ích cho các trường đại học trong việc quản lý sinh viên như: Điểm danh, thu học phí, thẻ dự thi, thẻ thư viện, v.v... Thẻ Sinh viên ra đời tạo một dấu ấn trong việc đa dạng hóa sản phẩm của Agribank và giúp Agribank tiếp cận với đối tượng khách hàng rất lớn đó là đối tượng học sinh, sinh viên các trường tạo tiền đề để Agribank tiếp cận và nghiên cứu triển khai các sản phẩm thẻ khác trong tương lai dành cho đối tượng này. Quan trọng hơn, việc triển khai thành công sản phẩm thẻ liên kết sinh viên đã giúp
Agribank nâng cao thị phần phát hành thẻ cũng như thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có 2 trường Đại học, 8 trường cao đẳng và 12 trường trung cấp, đây là một tiềm năng cho Agribank - chi nhánh Phú Thọ trong công tác phát triển thẻ này, tuy nhiên cho đến nay Agribank - chi nhánh Phú Thọ mới chỉ tiếp thị được 5 trong tổng số 22 trường trên địa bàn, nên số lượng thẻ liên kết năm 2014 chỉ phát hành 5.368 thẻ, cho đến năm 2016 là 8.542 thẻ và hiện nay Agribank chi nhánh Phú Thọ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của BIDV Phú Thọ, Viettin bank Phú Thọ trong việc chiếm lĩnh thị trường thẻ này. Dựa vào uy tín của mình trên địa bàn tỉnh, dựa vào các công tác đầu tư, xây dựng cho các trường học, Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần có một chiến lược để giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị phần sang các trường cịn lại, bởi đây chính là tiềm năng về giao dịch qua thẻ của Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
Thẻ lập nghiệp và thẻ liên kết sinh viên đã giúp Agribank - chi nhánh Phú Thọ phát triển các thẻ và giúp ngân hàng tiếp cận với một phân đoạn khách hàng mới. Tuy nhiên đến nay hai sản phẩm này chưa thực sự mang lại hiệu quả do số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ đạt thấp, các khoản phí thu được từ hai sản phẩm này cũng rất hạn chế.
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ phục vụ hoạt động của thị trường thẻ tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ ngày càng phát triển, phạm vi hoạt động được mở rộng. Nếu như năm 2014 mới chỉ có 25 máy ATM và 105 máy POS thì sang đến 2016 con số này là 43 máy ATM và 105 máy POS, là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn tỉnh. Đặc biệt nhờ mạng lưới rộng khắp nên Agribank - chi nhánh Phú Thọ đã triển khai thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại quầy giao dịch của các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc. Khơng những thế với trình độ dân trí và thu nhập của người dân ngày càng tăng nên một số huyện trong địa bàn tỉnh như huyện Thanh Sơn, Đoan Hùng, thị xã Phú Thọ ở đơn vị như bệnh viện, cửa hàng lắp đặt máy POS của Agribank - chi nhánh Phú Thọ để phục vụ người dân thực hiện thanh tốn tiền viện phí, mua hàng hóa.
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ và số lượng máy ATM tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 Năm 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Số lượng thẻ ATM phát hành 23.459 29.295 36.923 5.836 24,88% 7.628 26,4%
Số lượng máy ATM 25 31 43 6 24% 12 38,71%
Số lượng POS 105 105 105 0 0 0 0
(Nguồn: Báo cáo nghiệp vụ thẻ Agribank - chi nhánh Phú Thọ)
Dịch vụ gia tăng đi kèm với phương tiện thanh tốn thẻ tăng lên khơng ngừng và đạt nhiều thành tựu đáng kể. Thẻ ATM của Agribank - chi nhánh Phú Thọ khơng cịn đơn thuần là phương tiện dùng để rút tiền mặt từ tài khoản mà đã mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác như thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền học phí, nạp tiền điện thoại di động, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, mua vé máy bay. Nhờ những tiện ích đó mà trong 3 năm qua số lượng thẻ phát hành tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ tăng lên đáng kể, năm 2014 Agribank - chi nhánh Phú Thọ đã triển khai đợt phát hành thẻ miễn phí, giảm phí phát hành thẻ lần đầu cho khách hàng điều này làm cho lượng thẻ đạt mức 23.459 thẻ. Năm 2015 Agribank - chi nhánh Phú Thọ ký hợp đồng số 01/Mauso15-b-cbh/2014 với Bảo hiểm tỉnh Phú Thọ về chi trả lương hưu qua tài khoản nên số lượng thẻ ATM tăng lên là 29.295 thẻ (tương đương tăng 24.88% so với năm 2014). Năm 2016 số lượng thẻ phát hành là 36.923 tăng 7628 thẻ (tương đương tăng 26,4% so với năm 2015). Lượng phí thu được từ dịch vụ phát hành thẻ chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong dịch vụ thẻ của Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
Để đạt được kết quả trên, hàng năm Agribank Phú Thọ đều tổ chức lấy phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về mức độ tín nhiệm, chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ của Agribank theo Phụ lục 01 và là cơ sở để phân tích đánh giá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ
ĐT: 0210-3811 563 - FAX: 0210-3810 130
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ) Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách trong suốt thời gian qua. Để có thể phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây:
I. Thông tin chung
1. Họ và tên khách hàng:............................................................................................ 2. Địa chỉ:.................................................................................................................... 3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Cán bộ đang cơng tác Hưu trí Khác
4. Thu nhập/tháng
5. Trình độ học vấn
Sơ cấp Trung cấp
Cao đảng Đại học Khác
II. Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ
1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ chưa?
Đã sử dụng Chưa sử dụng
2. Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ ?
Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM Dùng thẻ khơng tiện ích
Địa điểm giao dịch không thuận tiện Sản phẩm thẻ chưa đa dạng
Lý do khác:..................................................................................................
3. Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị sẽ lựa chọn sử dụng sảm phẩm thẻ của ngân hàng nào ?
Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT (Agribank) Ngân hàng đầu tư&PT (BIDV)
Ngân hàng Công thương (Vietinbank) Ngân hàng phát triển nhà (MHB) Ngân hàng khác
4. Yếu tố nào quyết định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ?
Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ
Địa điểm giao dịch thuận tiện Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
5. Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank như thế nào?
Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
6. Theo Anh /chị địa điểm lắp đặt máy ATM của Agribank Phú Thọ có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng?
Rất thuận tiện Thuận tiện
Bình thường Khơng thuận tiện
7. Theo Anh/chị, Agribank Phú Thọ cần thay đổi những gì để có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn?
Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
Có dịch vụ giao dịch tại nhà Khác …
8. Anh/Chị thích hình thức khuyến mại nào khi mở tài khoản thẻ của Agribank Phú Thọ?
Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà bằng hiện vật Tặng phiếu mua hàng Bốc thăm may mắn Hình thức khác…
9. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ qua các phương tiện truyền thơng nào?
Qua truyền hình Qua báo
Qua bạn bè
Qua tờ rơi quảng cáo Hình thức khác
10. Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank Phú Thọ Anh/Chị thấy?
Dễ sử dụng Bình thường Khó sử dụng Rất khó sử dụng
III. Khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
- Tiêu chí “Mức độ quan trọng” - Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê dưới đây có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank? Từ (1): mức độ quan trọng thấp nhất đến (5): mức độ quan
trọng cao nhất.
Trong đó: (1) là hồn tồn khơng đồng ý, (2) là khơng đồng ý, (3) là bình thường, (4) là
đồng ý, (5) là hoàn toàn đồng ý
Số
TT Yếu tố
Mức độ quan trọng
1 2 3 4 5
3.1 Agribank có mạng lưới ATM rộng khắp trên tồn quốc
3.2 Máy ATM ln hoạt động ổn định, khơng có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền
3.3 Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch qua máy ATM
3.4 Phí vấn tin, in sao kê, rút tiền,chuyển khoản tại máy ATM là phù hợp
3.5 Máy ATM được trang trí đẹp, sạch sẽ 3.6 Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản,
nhanh chóng, thuận tiện
3.7 Có nhiều hình thức mở thẻ, sản phẩm thẻ đa dạng
3.8 Chi phí mở thẻ hiện nay là hợp lý
3.9 Có các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khi mở tài khoản thẻ
3.10 Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo mật cao
3.11 Giao dịch viên ln có thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao dịch với khách hàng
3.12 Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài khoản qua dịch vụ SMS
3.13 Khách hàng mong muốn được nhận lương qua thẻ
3.14 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank trong tương lai
3.15 KH sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
PHỤ LỤC 02:
TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Trong 200 phiếu phát ra, tác giả thu về được 195 phiếu)
I/ Bảng tổng hợp y kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
STT Câu hỏi Câu trả lời
Tổng số phiế u Số phiếu Tỷ lệ % I Thông tin khách hàng 1 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên
195 70 36 Cán bộ đang công tác 91 47 Cán bộ nghỉ hưu 8 4 Đối tượng khác 26 13 2 Thu nhập/tháng Dưới 2 triệu đồng 195 29 15 Từ 2-5 triệu đồng 49 25 Từ 5-10 triệu đồng 92 47 Trên 10 triệu đồng 25 13 3 Trình độ học vấn Trung cấp 195 21 11 Cao đẳng 55 28
Đại học và trên đại học 97 50
Khác 22 11
II Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ