5. Kết cấu của khóa luận
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank –
3.2.1. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu
cầu đa dạng của khách hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng tham gia trực tiếp và qua trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Agripay: Cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền cho
người nhận tiền là cá nhân mà khơng có tài khoản tại Agribank, người nhận có thể nhận tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống Agribank để nhận tiền
Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi: Đây là sản phẩm dịch vụ áp dụng sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm gửi góp, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn... cho phép khách hàng thực hiện gửi tiền hoặc rút tiền ở bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào trong hệ thống Agribank.
Dịch vụ Agritax: Cho phép khách hàng chỉ cần đến chi nhánh, PGD của
Agribank là thực hiện nộp thuế mà không cần phải đến kho bạc để nộp thuế.
Internetbanking: Cho phép khách hàng là doanh nghiệp có tài khoản mở tại
Agribank có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng.
3.2.2. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin với các hình thức thanh tốn hiện đại.
Tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạng hay xảy ra, đặc biệt là vào đầu tháng và cuối tháng như đã đề cập ở phần thực trạng đã làm hạn chế cơng tác thanh tốn của Agribank Phú Thọ.
Để có thể khai thác được các hình thức thanh tốn hiện đại cần có một cơ sở vật chất to lớn với những trang thiết bị hiện đại được tự động hóa và tin học hóa. Vì vậy trong định hướng phát triển của mình Agribank Phú Thọ cần phải xác định ứng dụng và phát triển cơng nghệ thơng tin làm nịng cốt là động lực thực hiện đổi mới kinh doanh và quản trị ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho việc thực hiện triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, vấn đề bảo mật lại cần thiết hơn bao giờ hết, Agribank Việt Nam cần triển khai nhanh các sản phẩm thẻ
hàng. Thẻ chíp là một loại thẻ nhựa có gắn một con chip vi xử lý như một máy tính nhỏ. Bộ xử lý và mơ đun bảo mật phần cứng của chíp có tính năng xử lý thơng tin, lưu giữ thơng tin, xử lý mã hóa các thơng tin đầu vào và đầu ra. Phần mềm bao gồm hệ điều hành, các ứng dụng, các khóa bảo mật, số liệu về chủ thẻ.
Trong thời gian tới Agribank Phú Thọ nên áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin tại trụ sở giao dịch, tăng cường phát các chương trình giới thiệu về dịch vụ ngân hàng thay vì giới thiệu về ngân hàng, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh tốn, tăng cường trao đổi thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng. Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại sự gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng cũng như tốc độ thanh toán được nâng cao rõ rệt. Đồng thời để nâng cao tốc độ thanh toán cũng như sự ổn định của đường truyền, Agribank Phú Thọ cần đầu tư hơn nữa tốc độ đường truyền, để tránh tình trạng nghẽn mạng xảy ra vào đầu tháng và cuối tháng như hiện nay.
3.2.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy được nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Do đó, Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
Với khách hàng truyền thống: Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong một thời gian dài với Agribank - chi nhánh Phú Thọ, đối với những khách hàng này Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mại: miễn phí đăng ký dịch vụ, giảm phí cho khách hàng. Ngồi ra cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xun thì Agribank - chi nhánh Phú Thọ mới giữ được khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lại sẽ sử dụng dịch vụ, gồm: người về hưu, sinh viên, các doanh nghiệp có tài khoản thanh tốn.
3.2.4. Giải pháp nguồn nhân lực
Con người là nguồn lực quan trọng của mọi quá trình sản xuất, hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng ca nguồn nhân lực bởi vì bản thân con người vừa đề ra kế hoạch sản xuất vừa là động lực tiến hành quá trình sản xuất. Năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trị chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, đồng thời vẫn bảo đảm những lợi ích của ngân hàng, chủ động giúp đỡ, đề nghị các giải pháp hiệu quả sao cho có thể giải tỏa được sự lúng túng, dè dặt, ngờ vực có thể phát sinh từ khách hàng khi tham gia và sử dụng dịch vụ.
Hoạt động thanh toán ngày càng phát triển bắt buộc Agribank - chi nhánh Phú Thọ nhanh chóng áp dụng những cơng nghệ mới trong thanh tốn. Song nếu áp dụng cơng nghệ mới hiện đại mà người vận dụng không am hiểu không phát huy được hiệu quả của công nghệ mới thậm chí gây hệ quả ngược lại. Điều đó cho thấy Agribank - chi nhánh Phú Thọ phải chú trọng đào tạo cán bộ nhân viên của mình để nhanh chóng bắt kịp sự thay đổi của công nghệ ngân hàng.
Việc quản lý cán bộ cần tập trung vào:
(1) Đối với lao động mới khi tuyển dụng ngân hàng cần thực hiện thơng báo rộng rãi, minh bạch để có thể thu hút được những cán bộ có tri thức và đạo đức tốt.
(2) Với đội ngũ lao động hiện có, thường xuyên có lớp tập huấn đào tạo về chuyên đề nhằm cập nhật những kiến thức mức về chun mơn và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ
(3) Phân cơng cán bộ theo đúng chun mơn, nghiệp vụ để có thể phát huy những kiến thức đã học được vào nghiệp vụ chun mơn được giao.
Song song với đó, cần xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất và tinh thần phù hợp với yêu cầu kinh doanh, cạnh tranh của Ngân hàng
3.2.5. Tăng cường khai thác sự phối kết hợp giữa các ngân hàng, đối táctrong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán. trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán.
Sự liên kết tốt giữa các ngân hàng sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả vốn đầu tư, đặt biệt trong quá trình phát triển các sản phẩm thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng và thấu chi... nhằm hạn chế tối đa rủi ro trong thanh
mạng, giao dịch trực tuyến và thanh toán trực tuyến đã, đang và sẽ là phương thức giao dịch quan trọng trong nền kinh tế thương mại điện tử, các sản phẩm ngân hàng điện tử trở nên phổ biến hơn do đó việc liên kết giữa các ngân hàng càng trở nên quan trọng để tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và giải quyết các vấn đề về kỹ thuật.
Bên cạnh liên minh trong hệ thống ngân hàng thì hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính để bán chéo sản phẩm cũng là một xu hướng thịnh hành trên thế giới. Hình thức bán chéo sản phẩm với các doanh nghiệp bảo hiểm (Bancassurance). Bancassurance là việc ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách có hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một khách hàng. Agribank - chi nhánh Phú Thọ với lợi thế thuộc hệ thống Agribank, có quan hệ chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác như ABIC, trong thời gian tới cần khai thác các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ này để triển khai Bancassurance, tạo nên sự đa dạng trong danh mục vụ đồng thời tạo nên sự riêng biệt so với các NHTM khác.
Phối hợp với các khối, ngành dịch vụ khác trong việc liên kết sản phẩm như ngành điện, nước, các hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ hiện đai, siêu thị, khách sạn, nhà hàng...nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ thanh toán của khách hàng. Đây là những khối ngành kinh tế có khối lượng khách hàng lớn, các giao dịch thanh toán bằng tiền mặt vẫn diễn ra thường xuyên. Agribank - chi nhánh Phú Thọ có thể liên kết chức năng thanh tốn của mình với việc thanh tốn tiền dịch vụ của khách hàng bằng cách: triển khai POS tại các địa điểm bán hàng, hỗ trợ thanh toán qua mạng. Việc triển khai các hoạt động thanh toán như trên sẽ giúp thay đổi nhận thức và phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng một cách truyền thống như trước đây là tiếp xúc trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đồng thời sẽ có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Q trình đổi mới và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là quá trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài chính - ngân hàng, từng bước hội nhập với hệ thống tài chính - ngân hàng khu vực và thế giới, đồng thời góp phần quyết định đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đang đòi hỏi bức thiết có ý nghĩa sống cịn của các NHTM trong giai đoạn hiện nay.
Agribank - chi nhánh Phú Thọ với tư cách là NHTM lớn nhất trong toàn tỉnh, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán vừa là trách nhiệm, cơ hội để nâng cao hiệu quả kinh doanh, vừa khẳng định uy tín và năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ, lựa chọn các hình thức thanh tốn phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trường kinh doanh, nguồn lực của Agribank - chi nhánh Phú Thọ trong ngắn hạn và dài hạn, khóa luận đã đi sâu nghiên cứu và tập trung giải quyết những vấn đề sau:
Thứ nhất, khóa luận đã hệ thống cơ sở lý luận, phương pháp luận dịch vụ
thanh toán của NHTM trong nền kinh tế thị trường cũng như tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.
Thứ hai, dựa trên cơ sở lý luận của chương 1, khóa luận đã tổng hợp, phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh tốn, từ đó chỉ ra những mặt đạt được cũng như hạn chế của hoạt động này và nguyên nhân của những hạn chế đó tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận và thực tiễn khóa luận đã đưa ra một hệ thống
các giải pháp, và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ một cách tốt nhất cần phải có sự quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía và có sự
nhánh Phú Thọ, sự chỉ đạo sát sao của Agribank, sự hợp tác của NHTM trên địa bàn và của Ngân hàng nhà nước, trong những năm tới tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ sẽ phát triển và nâng cao các phương tiện thanh tốn của mình.
Khóa luận được hoàn thành dựa trên quá trình nghiên cứu với tinh thần nghiêm túc của em. Em hy vọng sẽ có những đóng góp nhỏ bé vào q trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn nội địa tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo một số chỉ tiêu cơ bản. 2. Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết quả tài chính.
3. Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo nghiệp vụ thẻ.
4. Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh.
5. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Nghị định số
222/2013/NĐ-CP.
6. PGS.TS. Nguyễn Thị Phương Liên (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp
Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương Mại.
7. Trần Vũ Hải (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, NXB Giáo dục. 8. Quốc Hội Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng - Luật số
47/2010/QH12.
9. Võ Đình Tồn (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, Trường Đại học luật Hà Nội. 10. Các trang web: www.sbv.gov.vn www.bangkokbank.com www.unionbankph.com www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.agribank.com.vn