5. Kết cấu của khóa luận :
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013-2015 :
2.2.1.Tình hình tài chính VPBank Hà Nội - chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013- 2015 (theo dõi ở bảng 2.1 phần phụ lục) Nhận xét: Giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng ưu tiên Phòng khách hàng ưu tiên Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng
Về tài sản, ta thấy tổng tài sản của ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh qua
các năm. Tổng tài sản tính đến ngày 31/12/2014 đạt 986296 triệu đồng tăng 396,94% so với năm 2013. Đến năm 2015, tổng tài sản có tăng nhưng ở mức độ tăng rất nhẹ so với 2014 là 51.95% tương đương 1498732 triệu đồng, mức tổng tài sản xấp xỉ 1500 tỷ đủ để đạt được là chi nhánh cấp 1. Tăng trưởng tổng tài sản có đóng góp lớn từ tăng trưởng mạnh ở danh mục cho vay khách hàng. Vào thời điểm 31/12/2014 đạt 928.225 triệu đồng chiếm 94,11% so với tổng nguồn vốn, tăng 739.360 triệu đồng so với cuối năm 2013. Năm 2015 cho vay tăng mạnh, tăng 52,85% so với năm 2014 đạt 928.225 triệu đồng, chiếm 94,67% so với tổng nguồn vốn. Có được kết quả như trên là do chi nhánh đã thực hiện điều chỉnh lãi suất theo từng thời điểm thích hợp, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và các quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN ban hành.
Về nguồn vốn, bên cạnh việc phân tích tình hình tài sản, việc tìm hiểu về nguồn hình thành tài sản cũng hết sức quan trọng để xem xét tình hình tài chính của chi nhánh. Tổng nguồn vốn của chi nhánh tăng đều qua các năm. Vào thời điểm cuối năm 2014 là 986.296 triệu đồng tăng 787.824 triệu đồng so với năm 2013 thì đến cuối năm 2015 tổng nguồn vốn đạt 1.498.732 triệu đồng tăng 512.436 triệu đồng tương đương 51,95% so với năm 2014. Trong đó:
Nợ phải trả bao gồm tiền gửi và các khoản vốn vay:
Tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Vào thời điểm 31/12/2013 đạt 80.421 triệu đồng thì đến năm 2014 đạt triệu 515.873 đồng tăng 541,46% so với năm 2013. Lượng tiền gửi không ngừng gia tăng đến năm 2015 lên tới 952.189 triệu đồng tăng 84,58% so với năm 2014. Có được kết quả như trên là do chi nhánh đã nhận thức và luôn xác định nguồn vốn là chỉ tiêu quan trọng và đã thực hiện các giải pháp cụ thể như: tuyên truyền sâu rộng các sản phẩm huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức phong phú đa dạng, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp…
Vốn vay của chi nhánh cũng có nhiều biến động gia tăng qua các năm nhưng giảm dần về tỷ trọng . Thời điểm 31/12/2013 là 113.347 triệu đồng, chiếm 57,11% tổng nguồn vốn đến năm 2014 là 449.495 triệu đồng chiếm 45,57% và đến cuối năm 2015 là 520.412 triệu đồng chiếm 34,72% tổng nguồn vốn.
Vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng nguồn vốn của chi nhánh và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm về số lượng nhưng cũng giảm dần về tỷ trọng. Năm 2013 vốn CSH của chi nhánh là 4.704 triệu đồng chiếm 2,13% so với tổng nguồn vốn đến năm 2014 tăng lên tới 20.925 triệu đồng nhưng chỉ chiếm tỷ trọng 2.13%. Sang năm 2015 thì vốn chủ sở hữu đạt 26.131 triệu đồng chiếm tỷ trọng còn 1,75%, một mức khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong hệ thống.
2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013-2015:
Để có một cái nhìn tổng qt về tình hình hoạt động nhiều biến động trong những năm vừa qua của VPBank, chúng ta cần phân tích các chỉ tiêu về thu nhập, chi phí cũng như lợi nhuận của chi nhánh qua các năm qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau (theo dõi ở bảng 2.2 phần phụ lục)
Nhận xét:
Trong giai đoạn từ năm 2013- 2015, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Lợi nhuận trước thuế liên tục tăng qua các năm, cụ thể năm 2014 lợi nhuận 9970,7 triệu đồng đạt 129.38% so với năm 2013 và không ngừng tăng mạnh ở năm 2015 là 14176,8 triệu đồng lợi nhuận đạt 142,18% so với năm 2014.
Nhìn chung, từ kết quả tài chính trên cho thấy một cách tồn diện hiệu quả hoạt động kinh doanh của VP Bank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc .Trong những năm qua chi nhánh đã tăng tối đa các nguồn thu, giảm tối đa chi phí trên cơ sở lợi nhuận hợp lý, bằng các biện pháp thích hợp. Lợi nhuận của Ngân hàng tăng chủ yếu là do doanh thu từ hoạt động tín dụng tăng, mà nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng là từ lãi của hoạt động cho vay chứng tỏ hoạt động tín dụng với hộ sản xuất rất có hiệu quả,
chất lượng khoản vay tốt. Mặt khác lợi nhuận tăng cũng do chi phí qua các năm thấp chứng tỏ đơn vị đã cân đối được nguồn thu – chi. Đây là biểu hiện tích cực. Điều đó chứng tỏ những định hướng và chính sách của ngân hàng có tính phù hợp cao với u cầu của thị trường.
2.3.Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ :
2.3.1.Mơ hình nghiên cứu :
Để thực hiện mục tiêu đề tài đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP VP Bank Hà Nội – Chi Nhánh Cửa Bắc , cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.2 : Mơ hình nghiên cứu
2.3.2.Xác định thang đo và thiết kế phiếu khảo sát :
Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã được xác định qua cơ sở lý thuyết, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang đo lường này được ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chưa phù hợp với hồn cảnh và điều kiện ở Việt Nam. Vì vậy, q trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ được tiến hành qua bước khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc diện đối tượng nghiên cứu tại ngân hàng. Thơng qua đó, các thang đo được điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng thu thập thơng tin dùng cho điều tra chính thức.
Như mơ hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đo SERVQUAL tác động đến chất lượng dịch vụ chung và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chung tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã đề cập, dựa vào đó các thơng tin sẽ được tiến hành thu thập. Những đối tượng là các cá nhân sẽ được khảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị tác động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ ra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tượng khảo sát về mức độ hài lòng, các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert với thang điểm 5 (từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý).
Dựa vào 5 thành phần của thang đo SERVQUAL kết hợp với các thơng tin thứ cấp đã có và q trình tìm hiểu về các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng VP Bank cũng như các quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ, ta có được nội dung sơ lược của phiếu khảo sát như sau: (theo dõi ở bảng 2.3 phần phụ lục)
Tuy nhiên, bảng câu hỏi này vẫn chưa hồn thiện, ta cần thêm các thơng tin cá nhân của người được phỏng vấn như:
Giới tính
Độ tuổi: về độ tuổi của người được phỏng vấn chia làm 4 cơ cấu là: dưới 25, từ 25 đến dưới 35, từ 35 đến dưới 45 và từ 45 trở lên.
Nghề nghiệp: nghề nghiệp được chia thành các nghề như sau: (1) Nhân viên văn phòng, (2) Cán bộ viên chức, (3) Buôn bán, (4) Nghề tự do, (5) Nghề khác
Thu nhập mỗi tháng : Thu nhập mỗi tháng của người được phỏng vấn được chia thành các mức như sau : (1) Dưới 05 triệu đồng, (2) Từ 05 - 15 triệu đồng, (3) Trên 15 triệu đồng.
Các thông tin này sẽ rất cần thiết cho q trình phân tích dữ liệu sau này cũng như quá trình thống kê sơ bộ về mẫu dữ liệu thu thập được và là cơ sở để đưa ra các kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó, ta có được bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn định tính,
q trình phỏng vấn định tính cho thấy chỉ cần một số hiệu chỉnh nhỏ. Từ đó ta có được bảng câu hỏi chính thức để thu thập thơng tin cho đề tài.
2.3.3.Xác định cỡ mẫu :
Ta có cơng thức tính mẫu: n = (Z*S/e)2
n: kích thước mẫu
e: mức sai số cho phép (thường 1/10-2/10 của đơn vị đo nhỏ nhất). Ta chọn e = 0.1
Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn (chọn độ tin cậy là 95% => Z = 1.96) S: đơ lệch chuẩn. Ta có cơng thức tính độ lệch chuẩn S = (Max – min)/6 Với thang đo Likert 5 mức độ thì độ lệch chuẩn S = (5-1)/6 = 2/3
Từ đó ta xác định được cỡ mẫu: n = (1,96*2/3*0,1)2 = 171
Tuy nhiên, nếu chọn mẫu theo kinh nghiệm thì ta có cơng thức tính mẫu như sau: n = số biến*5 = 20*5 = 100 ( Ở đây ta lấy 120 mẫu > 100 nên vẫn đảm bảo yếu tố chính xác )
Để thu thập thơng tin sẽ tiến hành phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu (khách hàng của VP Bank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc ). Do vấn đề giới hạn về thời gian và do các khách hàng cá nhân của VP Bank Hà Nội – Chi nhànhs Cửa Bắc đều cùng sử dụng những loại dịch vụ như nhau nên phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện: lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ thu thập thông tin.
Dự kiến sẽ phát khoảng 120 bảng câu hỏi cho các khách hàng của VP Bank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc
2.3.4.Kế hoạch nghiên cứu :
Q trình thu thập thơng tin được tiến hành bằng quá trình phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các phân tích :
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total corTCation) nhỏ (<0.4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố trích được có eigenvalue > 1.0. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại vp bank hà nội – chi nhánh cửa bắc :
2.4.1.Kết quả khảo sát về khách hàng :
Sau khi lọc , tổng số phiếu hợp lệ thu được là 120 từ các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VP Bank Hà Nội – Chi Nhánh Cửa Bắc, các số liệu thống kê theo các biến phân loại trình bày như sau :
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Tần suất Tỷ lệ
Nam 96 80 %
Nữ 24 20 %
Tổng cộng 120 100 %
Về giới tính , có 96 người điều tra là nam ( chiếm tỷ lệ 80%) và 24 người là nữ ( chiếm tỷ lệ 20%). Do phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên khơng có sự cân bằng giữa nam và nữ trong cơ cấu về giới tính của mẫu, ngồi ra do lý do khách
quan là khách hàng đến ngân hàng VP Bank phần lớn là nam giới nên có sự khơng cân bằng giữa nam và nữ trong cơ cấu giới tính.
Bảng 2.5 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tần suất Tỷ lệ Dưới 25 tuổi 15 12.5 % Từ 25 đến 35 tuổi 18 15 % Từ 35 đến 45 tuổi 75 62.5% Từ 45 tuổi trở lên 12 10 % Tổng cộng 120 100 %
Theo cơ cấu về độ tuổi thì phần lớn khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với tỷ lệ 77.5%. Điều này cho thấy các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Thủ Đơ đa số là các khách hàng trẻ có độ tuổi dưới 45 tuổi .Các khách hành trong phạm vi dưới 25 tuổi và trên 45 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ , khoảng 22.5%.
Bảng 2.6 : Cơ cấu mẫu theo ngành nghề
Tần suất Tỷ lệ
Kinh doanh tự do 30 25 %
Cán bộ viên chức 24 20 %
Buôn bán 66 55 %
Tổng cộng 120 100 %
Về cơ cấu theo nghề nghiệp thì các khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh tự do (25%); cán bộ viên chức (20%) và buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất (55%) . Lý giải điều này là do các khách hàng làm nghề bn bán thường có nhu cầu chi tiêu nhiều hơn , do đó họ là những khách hàng có nhu cầu nhiều về vay tiêu dùng để phục vụ cuộc sống và sinh hoạt .
Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo thu nhậpTần suất Tỷ lệ Tần suất Tỷ lệ Dưới 05 triệu đồng 36 30 % Từ 05 – 15 triệu đồng 63 52.5 % Trên 15 triệu đồng 21 17.5 % Tổng cộng 120 100 %
Về thu nhập bình quân mỗi tháng thì chiếm tỷ trọng lớn nhất là các khách hàng có thu nhập từ 05 - 15 triệu đồng (52.5%) . Số liệu hồi đáp và phân bố mẫu như trên là đủ và đáp ứng được yêu cầu cho các phân tích tiếp sau.
2.4.2. Các kết quả phân tích dữ liệu :
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha :
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total CorTCation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ các được trình bày ở các bảng dưới với một số đặc điểm đáng lưu ý như sau: (theo dõi ở các bảng 2.8 và 2.9 phần phụ lục)
Thành phần những đặc điểm hữu hình: gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. Trong 4 biến này thì tất cả đều thỏa mãn điều kiện là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Ta thu được hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.806 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần những đặc điểm hữu hình đạt u cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. 3 biến TC1, TC2, TC3 thỏa mãn điều kiện là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt u cầu, cịn biến TC4 có hệ số tương quan là 0.023 (nhỏ hơn 0.3) nên không đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ biến TC4 ta thu được hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.792 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần khả năng phản ứng: gồm 4 biến quan sát PU1, PU2, PU3, PU4. Các biến PU2, PU3, PU4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu, biến PU1 có hệ số tương quan tổng là 0.063 nên không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến PU1 ta thu được hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.926 nên thang đo