5. Kết cấu của khóa luận :
2.4.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ :
2.4.3.1. Tiêu chí đánh giá :
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VPBANK – Chi Nhánh Bình Dương được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) < 3 : đánh giá kém.
o Nếu 3 >= trung bình (mean) < 3.5 : đánh giá trung bình.
o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
o Nếu trung bình (mean) >= 4 : đánh giá tốt
2.4.3.2. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố :
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Hữu hình
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 2.00 5.00 3.62 0.812
HH2 3.00 5.00 3.57 0.796
HH3 2.00 5.00 3.53 0.809
HH4 2.00 5.00 3.57 0.807
Trong yếu tố Hữu hình, khách hàng đánh giá biến HH1 (Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện) cao nhất, biến HH2 và HH4 cũng được đánh giá khá cao. Tuy nhiên, nhìn chung thì khách hàng đánh giá ở mức khá và như nhau đối với 4 biến này, yếu tố hữu hình được đánh giá cao do đây là yếu tố khách hàng quan tâm và cũng rất chú trọng đến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lịng với yếu tố hữu hình của ngân hàng , điển hình chính là một số khách hàng vẫn đánh giá 2/5 cho cả 4 biến thuộc nhân tố hữu hình . Chính vì thế ngân hàng nên phát huy, không ngừng phát triển và cải thiện yếu tố này để có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác .
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 2.00 5.00 3.52 0.809
TC2 2.00 5.00 3.59 0.772
TC3 3.00 5.00 3.56 0.726
Tin cậy 2.00 5.00 3.56
Yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức khá , trong đó các yếu tố của nhân tố tin cậy đều được khách hàng đánh giá ở mức 3.56, đây là một thế mạnh mà ngân hàng cần phải giữ vững và khơng ngừng phát triển bởi vì uy tín khơng phải là một yếu tố có thể trong chốc lát xây dựng lên được mà phải qua một quá trình lâu dài.
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Phản ứng
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
PU1 2.00 5.00 3.28 0.721
PU2 2.00 5.00 3.24 0.698
PU3 2.00 5.00 3.27 0.719
Yếu tố phản ứng cũng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, với mức mean đạt 3.26, đây cũng là một trong những điều tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà ngân hàng cần phải cải thiện trong thời gian tới.
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá của yếu tố Đảm bảo
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 3.00 5.00 3.58 0.773
DB2 3.00 5.00 3.54 0.721
DB3 3.00 5.00 3.58 0.729
DB4 3.00 5.00 3.60 0.738
Đảm bảo 3.00 5.00 3.58
Yếu tố đảm bảo được khách hàng đánh giá Khá , trong đó các yếu tố của nhân tố đảm bảo đều được khách hàng đánh giá cao ( Mean > 3.5) và yếu tố DB4 (nhân viên luôn niềm nở với khách hành khi giao tiếp ) được khách hàng đánh giá cao nhất với mean = 3.60, đây là một thế mạnh mà ngân hàng cần phải giữ vững và khơng ngừng phát triển bởi vì uy tín khơng phải là một yếu tố có thể trong chốc lát xây dựng lên được mà phải qua một quá trình lâu dài. Giữ vững và phát triển thế mạnh này sẽ giúp ngân hàng không chỉ thu hút những khách hàng hiện hữu mà còn cả các khách hàng mới tiềm năng.
Bảng 2.17 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố thấu cảm
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
TH1 2.00 5.00 3.52 0.850
TH2 2.00 5.00 3.42 0.805
TH3 2.00 5.00 3.31 0.828
TH4 2.00 5.00 3.31 0.807
Qua bảng ta thấy yếu tố đồng cảm cũng bị khách hàng đánh giá thuộc vào mức trung bình khá (mean = 3.39) , được đánh giá ở mức khá tuy nhiên điều chứng tỏ ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc quan tâm và nâng cao chăm sóc khách hàng . Đây là một nhân tố ngân hàng cần phải cân nhắc cẩn thận và có những chính sách phù hợp để chấn chỉnh nếu khơng muốn mất đi các khách hàng của mình.
2.5.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu :
2.5.1.Kết quả đạt được :
Báo cáo tài chính của VPBank mới đây cho biết ngân hàng này đang cho hộ kinh doanh và cá nhân (bao gồm cho vay tiêu dùng) khoảng 62 nghìn tỷ đồng, tương đương gần 3 tỷ USD.
Gần 1/3 trong số này (khoảng 20 nghìn tỷ) được cho vay và quản lý dưới thương hiệu FE Credit, cơng ty tài chính trực thuộc ngân hàng.
( Nguồn : http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/VPBank-no-luc-leo-len-vi-tri- so-1-ve-tai-chinh-tieu-dung-de-ban-20160302214527377.chn ) Một số thành tích của VPBank từ năm 2013 đến 2015 :
Năm Thành tích
2015 VPBank lọt vào bảng xếp hạng VNR500. VPBank đứng thứ 68 trong bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đứng thứ 14 trong bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Nhận danh hiệu Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Commercial Bank) do Tạp chí International Banker của Anh bình chọn Nhận giải thưởng Chiến lược Quản lý dữ liệu Doanh nghiệp năm 2015 do Tổ chức TDWI (The Data Warehousing Institute, Mỹ) trao tặng
Nhận giải thưởng “Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất Việt Nam 2015” do Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) trao tặng
ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới International Finance Magazine (IFM) của Anh trao.
Giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh tốn quốc tế xuất sắc” từ Ngân hàng The Bank of New York Mellon (BNYM)
Giải thưởng Best Trade Finance Bank Vietnam 2014 do tổ chức Global Banking and Finance Review trao tặng
2013 Nhận Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận những thành tích xuất sắc góp phần hồn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2011-2012
( Nguồn : http://www.VPBank.com.vn/bai-viet/thanh-tich-va-cong-tac-xa-hoi/thanh-tich-va- cong-tac-xa-hoi ) Qua phần phân tích đánh giá sơ cấp ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về các yểu tố:
Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện, trang thiết bị hiện đại, ln hoạt động tốt, ổn định, trang phục tác phong của nhân viên chuyên nghiệp, các tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút. Bên cạnh đó, ngân hàng cho vay đúng như thông tin giới thiệu đồng thời luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, ngân hàng luon chú trọng để khơng tạo ra lỗi trong q trình làm việc với khách hàng cá nhân, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và làm việc với khách hàng.
Ngân hàng luôn sẵn sang cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng, hành vi và thái độ của nhân viên ngân hàng luôn khiến khách hàng tin tưởng và ngân hàng luôn sẵn sang cùng khách hàng xử lý các vấn đề phát sinh.
Các chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch của ngân hàng thông qua viêc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt
là chính sách chăm sóc khách hàng có gí trị khoản vay lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Bên cạnh đó cịn có các chính sách ưu đãi về lãi suất vay, điều kiện vay, sử dụng các loại thẻ visa credit, thường xuyên thăm hỏi và thơng báo các chương trình ưu đãi mới cho khách hàng.
Trong các nghiệp vụ cụ thể trong cho vay KHCN, khách hàng đánh giá cao nghiệp vụ yêu cầu chứng minh tài chính của khách hàng theo định kỳ và công tác thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề phát sinh.
2.5.2.Những hạn chế :
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng còn chưa được thu hút khách hàng, chủ yếu vẫn là sản phẩm cho vay mua nhà và cho vay mua ô tô với những món vay có giá trị nhỏ.
Thơng qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình (trong khoảng 3-4). Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ trên mức trung bình. Do đó địi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như sự tin cậy, thái độ nhân viên, sự thấu cảm. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần thái độ nhân viên bởi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trị rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá các biến thuộc thành phần này thì chỉ mới ở mức trong khoảng 3.5 đến 4 nghĩa là mới trên mức trung bình.
2.5.3.Nguyên nhân của những hạn chế :
Một là: Hoạt động marketing tiếp thị sản phẩm tại NHTMCP VPBank – Chi
nhánh Cửa Bắc chưa được chú trọng, chưa thu hút được khách hàng họ chưa thấy được sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại của ngân hàng khác.
Hai là: Do đặc thù cơng việc nhiều áp lực, q trình làm việc căng thẳng.
Mỗi khách hàng lại yêu cầu có một cách thức phục vụ khác nhau đôi khi ảnh đến thái độ của nhân viên cung ứng dịch vụ. Ngân hàng mới chỉ tổ chức rất ít các khóa đào tạo về kĩ năng về phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng. Lực lượng cán bộ tín dụng trẻ trong Ngân hàng chiếm tỉ trọng lớn, tuy năng động, nhiệt tình trong cơng tác nhưng cịn thiếu nhiều kinh nghiệm, phần lớn cịn đang trong q trình tích lũy học hỏi.
Ba là: Do sự cạnh tranh gắt gao của các ngân hàng khác, làm VPBank phải
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK HÀ NỘI – CHI NHÁNH CỬA BẮC
3.1. Định hướng phát triền của VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc:
Dựa trên cơ sở chỉ tiêu nhiệm vụ, kế hoạch mà Ngân hàng VPBank giao cho các Chi nhánh đồng thời xét điều kiện kinh doanh đặc thù trên địa bàn, những khó khăn sẽ gặp và những thuận lợi mà Ngân hàng có được, Ngân hàng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc đã vạch ra định hướng cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng ( bao gồm cả hoạt động cho vay tiêu dùng) nhằm phát huy tốt thành tựu đạt được, khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn và đưa hoạt động ngân hàng tăng trưởng vững vàng trong tương lai.
3.1.1. Những định hướng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank HàNội - Chi nhánh Cửa Bắc trong những năm tới :