Dưới 05 triệu đồng 36 30 % Từ 05 – 15 triệu đồng 63 52.5 % Trên 15 triệu đồng 21 17.5 % Tổng cộng 120 100 %
Về thu nhập bình quân mỗi tháng thì chiếm tỷ trọng lớn nhất là các khách hàng có thu nhập từ 05 - 15 triệu đồng (52.5%) . Số liệu hồi đáp và phân bố mẫu như trên là đủ và đáp ứng được yêu cầu cho các phân tích tiếp sau.
2.4.2. Các kết quả phân tích dữ liệu :
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha :
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total CorTCation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ các được trình bày ở các bảng dưới với một số đặc điểm đáng lưu ý như sau: (theo dõi ở các bảng 2.8 và 2.9 phần phụ lục)
Thành phần những đặc điểm hữu hình: gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. Trong 4 biến này thì tất cả đều thỏa mãn điều kiện là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Ta thu được hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.806 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần những đặc điểm hữu hình đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. 3 biến TC1, TC2, TC3 thỏa mãn điều kiện là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt u cầu, cịn biến TC4 có hệ số tương quan là 0.023 (nhỏ hơn 0.3) nên không đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ biến TC4 ta thu được hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.792 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần khả năng phản ứng: gồm 4 biến quan sát PU1, PU2, PU3, PU4. Các biến PU2, PU3, PU4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu, biến PU1 có hệ số tương quan tổng là 0.063 nên không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến PU1 ta thu được hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.926 nên thang đo thành phần khả năng phản ứng đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần độ đảm bảo: gồm 4 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4. Tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.923 (lớn hơn 0.6) nên thỏa mãn điều kiện. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự thấu cảm: gồm 4 biến quan sát TH1, TH2, TH3, TH4. Tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.873 (lớn hơn 0.6) nên thỏa mãn điều kiện. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
=> Như vậy, có 18 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ là đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.6 cho thấy đây là một thang đo lường tốt.
Kết quả phân tích nhân tố EFA :
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 < KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ngồi ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Để tiến hành phân tích nhân tố, nhóm đã sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp RegPUsion. Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 8 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố tốt nhất được trình bày theo bảng sau: (theo dõi ở bảng 2.10 phần phụ lục)
Theo bảng 2.10 ta thấy kiểm định Bartlett’s test có Sig. = 0.00 < 0.05, chỉ số KMO = 0.767 > 0.5 chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố.
Theo bảng 2.11 (phần phụ lục) ta thấy kết quả phân tích nhân tố cho kết quả mơ hình đánh giá chất lượng gồm 3 nhân tố, thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 18 biến ban đầu được chấp nhận thuộc 5 nhân tố .
Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy cả năm yếu tố : Mức độ phản ứng, mức độ tin cậy, mức độ thấu cảm, sự hữu hình, tính năng bảo đảm có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích ( sig. t = 0.000). Khả năng giải thích mối quan hệ tuyến tính của mơ hình này cho tổng thể khá cao với R2 hiệu chỉnh bằng 0.756. Các kiểm tra khác (phân phối phần dư, các
biểu đồ …) cho thấy các giả thuyết cho hồi quy khơng bị vi phạm. Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ từ 1.002 đến 1.045 (< 2) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant ) -.109 .288 -2.467 .015 F_HH .295 .041 .354 7.183 .000 .880 1.137 F_TC .334 .040 .405 8.290 .000 .898 1.114 F_TH .120 .037 .158 3.217 .002 .893 1.120 F_DB .393 .041 .491 9.580 .000 .815 1.227 F_PU .115 .037 .143 3.084 .003 .993 1.007
a. Dependent Variable: SAT
Bảng trên cho ta hàm hồi quy có dạng:
SAT = -0.109 + 0.295*HH + 0.334*TC + 0.120*PU + 0.393*DB + 0.115*TH
Vậy phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
SAT = 0.084*HH + 0.334*TC + 0.120*PU + 0.393*DB + 0.115*TH
Nhận xét: Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ
năng phản ứng (PU) . Cả 5 thành phần trên đều có mức ý nghĩa < 5% (Sig < 0,05) nên cả 5 thành phần đều thỏa mãn phương trình giải thích về sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, từ phương trình ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng trong 5 nhân tố được phân tích thì có 2 nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng, đó là nhân tố độ tin cậy (TC) và độ đảm bảo (DB).
2.4.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ :2.4.3.1. Tiêu chí đánh giá : 2.4.3.1. Tiêu chí đánh giá :
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VPBANK – Chi Nhánh Bình Dương được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) < 3 : đánh giá kém.
o Nếu 3 >= trung bình (mean) < 3.5 : đánh giá trung bình.
o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
o Nếu trung bình (mean) >= 4 : đánh giá tốt
2.4.3.2. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố :