Giả
thuyết Nội dung P value(Sig) Kết quả
H1 Thành phần tin cậy có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H2 Thành phần độ đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H3 Thành phần sự đảm ảo có ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H4 Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của khách hàng 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H6 Thành phần khuyến mãi có ảnh hƣởng đến sự
hài lịng của khách hàng 0.018< 0.05 Chấp nhận
Hệ số Beta chu n hóa trong bảng 2.7 thể hiện tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Ở đây, các hệ số beta chu n hóa đều có giá trị dƣơng, chứng tỏ các nhân tố có tác động cùng chiều đối với biến phụ thuộc. Hệ số beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng của nhân tố càng cao. Số liệu cho thấy, yếu tố SD “Sự đảm bảo” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số beta chu n hóa lần lƣợt là 0.339. Yếu tố CTKM “Chƣơng trình khuyến mãi” có tác động yếu khi hệ số beta chu n hóa chỉ đạt ở mức 0.142.
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 2.7, ta có phƣơng trình hồi quy phản ánh sự ảnh hƣởng của các yếu tố đối với hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
SHL = 0.263DTC + 0.296DDU + 0.339SDB + 0.189PTHH + 0.142CTKM
Trong đó:
DTC: Giá trị của độ tin cậy DDU: Giá trị của độ đáp ứng
SDB: Giá trị sự đảm bảo
PTHH: Giá trị phƣơng tiện hữu hình CTKM: Giá trị chƣơng trình khuyến mãi
Từ mơ hình ta thấy:
Sự đảm bảo tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chu n hóa là 0.339). Điều này chứng tỏ khách hàng rất coi trọng đến sự đảm bảo của dịch vụ. Trong thành phần này, yếu tố ngân hàng báo cho tôi biết ngay s tiền vừa thanh toán qua tin nhắn, mail… đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với tổng số
điểm trung bình là 3.77 ( Xem phụ lục 10). Nguyên nhân là do thói quen sử dụng tiền mặt trực tiếp của khách hàng, khi sử dụng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trực tiếp mà phải qua trung gian khiến khách hàng có cảm giác bất an về sự kiểm soát đối với khoản tiền mà họ chi ra (số tiền thanh tốn có đ ng hóa đơn khơng, số tiền bị trừ khoải tài khoản mấy lần, ). Vì thế sự xác nhận sau khi dịch vụ đƣợc thực hiện là điều vô cùng cần thiết đem lại sự đảm bảo, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Độ đáp ứng giữ vị trí thứ 2 trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chu n hóa là 0.296). Qua đó thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến sự sẵn sàng cung cấp kịp thời của dịch vụ. Từ 5 thành phần của độ đáp ứng thì thành phần Ở những nơi t i sử dụng các dịch vụ, mua sắm, giải trí…đều được trang
bị máy POS chiếm điểm trung bình thấp nhất 2.79 (Xem Phụ lục 10). Với số điểm
trung bình khá thấp này phần nào thể hiện đƣợc mật độ phân bố của máy POS không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhiều khách hàng trong quá trình phỏng vấn phàn nàn r ng chỉ những trung tâm thƣơng mại lớn nhƣ Parkson, Vimcom, siêu thị mới sử dụng hình thức thanh tốn b ng thẻ; cịn lại đa phần các cửa hàng vẫn sử dụng tiền mặt. Điều này phần nào ảnh hƣởng đến việc xây dựng thói quen thanh tốn qua thẻ cho khách hàng vì khơng phải cửa hàng hay nơi mua sắm nào cũng “tạo điều kiện” cho họ.
Độ tin cậy đứng thứ 3 trong việc gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chu n hóa là 0.263). Điều này thể hiện khách hàng tƣơng đối cảm thấy an toàn và tin cậy vào dịch vụ. Tuy nhiên thành phần Chưa bao giờ tơi gặp sự
c trong q trình thanh tốn bằng thẻ đạt số điểm thấp nhất 2.29( Xem Phụ lục 10). Khơng ít khách hàng đã từng một lần bị sự cố trong q trình thanh tốn nhƣ khi cấm thẻ vào máy POS thì máy POS khơng đọc đƣợc thẻ; hay đƣờng truyền mạng bị lỗi sau khi thanh toán xong ngân hàng không kịp gửi xác nhận trừ tiền; thậm chí có những trƣờng hợp sau khi nhân viên xác nhận số tiền vào POS nhƣng thời gian xử lý quá lâu, nhân viên khơng đợi mà nóng vội rút thẻ ra và thu tiền mặt từ khách hàng khiến họ hoang mang khơng biết có bị thanh tốn 2 lần không Đây là những sự cố rất đáng tiếc khiến khách hàng cảm thấy phiền và bất an khi họ tiếp cận với hình thức thanh tốn này.
Phƣơng tiện hữu hình, chƣơng trình khuyến mãi lần lƣợt giữ vị trí 4 và 5 trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chu n hóa lần lƣợt là
0.189 và 0.142). Các khách hàng nhận định r ng việc quảng cáo, tuyên truyền cho khách hàng biết về loại hình này rất ít, một số khách hàng vẫn khơng biết đến loại hình này cho đến khi đƣợc phỏng vấn. Bên cạnh đó, các chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng cũng rất ít. Mặc dù đây là dịch vụ đi k m nhƣng nó s tạo cho khách hàng có cảm giác “đƣợc” nhiều hơn nếu họ sử dụng hình thức thanh tốn này.
2.3.4 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh tốn bằng thẻ qua máy POS
Ngồi các yếu tố chính tác động đến sự hài lịng, phiếu khảo sát cịn dành một phần để tìm hiểu về các yếu tố nhƣ: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập với mục đích xem xét xem có sự khách nhau về sự hài lịng giữa các yếu tố này không.
- Về giới tính: Tác giả sử dụng phƣơng pháp kiểm định Independent - Samples T - test để kiểm tra sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy POS. Kết quả phân tích cho thấy, giá trị sig là 1.315 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ trong sự lựa chọn này (xem chi tiết phụ lục 12).
- Về độ tuổi: Để kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, tác giả sử dụng kiểm
định ANOVA với mức ý nghĩa 0.05. Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.071 > 0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy POS (xem chi tiết phụ lục 12).
- Về trình độ học vấn: tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để xét sự khác biệt theo trình độ học vấn. Giá trị Sig trong bảng ANOVA là 0.018 < 0.05 chứng tỏ có sự khác biệt trong sự hài lịng giữa các cấp học khác nhau.
- Về thu nhập: Tác giả tiếp tục sử dụng kiểm định ANOVA để xét sự khác
biệt về sự hài lòng của khách hàng phân theo thu nhập. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.124 > 0.05. Nhƣ vậy khơng có sự khác biệt trong thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng khi thanh toán b ng thẻ qua POS
Dựa vào kết quả trên, chúng ta thấy có sự khác biệt về sự hài lịng ở từng nhóm trình độ học vấn trong khi giới tính độ tuổi và thu nhập dƣờng nhƣ khơng ảnh hƣởng.