STT Năm Sản phẩm Sản lƣ ng tiêu thụ
(đv: chiếc)
1 2012 Máy phô tô 1.460
2 2013 Máy phô tô 1.680
3 2014 Máy phô tô 2.050
4 2015 Máy phơ tơ 2.278
(Nguồn: phịng kinh doanh)
Hình 2.4: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm
Qua số liệu trên ta thấy vài năm gần đây, Công ty đều thực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm máy văn phòng
Mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2012, nhưng Cơng ty đã có kế hoạch khắc phục khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh, tích cực chủ động khai thác nguồn hàng, thị trường mới nên đã giảm đáng kể tổn thất, Công ty vẫn đạt mức tăng trưởng khá.
Trong các năm gần đây 2012, 2013) Cơng ty đã nhanh chóng tìm kiếm các thị trường mới đáng tin cậy và thiết lập chỗ đứng cho các sản phẩm của Công ty đã đạt những kết quả đáng khích lệ, năm 2012 tăng đạt 16.800 tương ứng tăng 2.200 sản phẩm, tăng 15,07% so với năm 2013.
Năm 2014 tiếp tục tăng lên 20.500 sản phẩm tương đương 3.700 sản phẩm và đạt mức tăng 22,02% so với năm 2013.
Riêng năm 2015 sản lượng bán hàng 22.780 sản phẩm đạt mức tăng 2.280 sản phẩm tương ứng tăng 11.12%, tỷ lệ tăng này nhỏ hơn so với các năm trước. Nguyên nhân là do năm 2015 công ty phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn cùng tham gia thị trường, mặt khác sản lượng tiêu thụ sản phẩm này của thị trường cũng giảm sút.
Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là khâu ký kết hợp đồng với các dự án máy văn phòng cho các văn phòng cao cấp. Và việc các doanh nghiệp cắt giảm mua sắm thiết bị văn phịng để tiết kiệm chi phí cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công ty.
2.4.T nh h nh sản xuất kinh doanh của Công ty
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015
Ch tiêu 2011 2012 2013 2014 2015
1. Tổng Doanh thu 31,288,334,210 36,261,710,150 44,934,368,700 54,192,319,397 72,598,928,600 2. Các khoản giảm trừ doanh thu
3. DT thuần BH CCDV 31,288,334,210 36,261,710,150 44,934,368,700 54,192,319,397 72,598,928,600 4. Giá vốn hàng bán 24,554,309,260 29,097,613,370 35,918,165,270 42,811,784,151 56,739,852,172 5. Lợi nhuận gộp 6,734,024,950 7,164,096,780 9,016,203,430 11,380,535,246 15,859,076,428 6. Doanh thu hoạt động tài chính1,753,633 2,974,875 1,856,344 2,180,263 2,761,293
7. Chi phí tài chính 0 0 123,535,773 199,116,457 234,827,431
-Trong đó: Chi phí lãi vay 0 0 62,576,786 150,460,471 184,291,726
8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý Công ty 1,006,872,387 1,465,924,349 3,385,023,946 4,113,108,284 5,679,882,643 10. LN thuần 5,728,906,196 5,701,147,306 5,509,500,055 7,070,490,768 9,947,127,647
11. Thu nhập khác 19,837 35,641 4,532 52,173 32,898
12. Chi phí khác 4,287,190 32,023 20,067 39,283 3,440,211
13. Lợi nhuận khác -4,267,353 3,618 -15,535 12,890 -3,407,313
14. Tổng lợi nhuận trước thuế 5,724,638,843 5,701,150,924 5,509,484,520 7,070,503,658 9,943,720,334 15. Chi phí thuế TNDN 1,144,927,769 1,140,230,185 1,101,896,904 1,414,100,732 1,988,744,067 17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 4,579,711,074 4,560,920,739 4,407,587,616 5,656,402,926 7,954,976,267
(Nguồn: phịng kế tốn)
34
Doanh thu Lợi nhuận
80 72.59 70 60 54.19 44.93 50 36.26 40 31.28 30 20 5.65 7.95 4.56 4.58 4.41 10 0 2011 2012 2013 2014 2015
Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận qua các năm
(Nguồn: phịng kế tốn)
2.4.2.Nhận xét kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Qua số liệu trên ta thấy vài năm gần đây, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Giađều thực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm. Mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2012, nhưng Cơng ty đã có kế hoạch khắc phục khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh, tích cực chủ động khai thác nguồn hàng, thị trường mới nên đã giảm đáng kể tổn thất, Công ty vẫn đạt mức tăng trưởng khá.
Trong các năm gần đây 2011, 2012) Cơng ty đã nhanh chóng tìm kiếm các thị trường mới đáng tin cậy và thiết lập chỗ đứng cho các sản phẩm của Cơng ty đã đạt những kết quả đáng khích lệ, năm 2012 tăng đạt doanh thu 36.26 tỷ đồng tương ứng tăng 15.92% so với năm 2011.
Năm 2014 tiếp tục tăng lên 54.19 tỷ đồng tương đương đạt mức tăng 20.61% so với năm 2013.
Riêng năm 2015 doanh thu bán hàng tăng lên 72.59 tỷ đồng đạt mức tăng 33.95% một con số rất ấn tượng. Nguyên nhân là do năm 2015 công ty mở rộng thêm thị trường tiêu thụ sản phẩm và đặc biệt là sản phẩm xe đạp điện đã được công ty phân phối.
Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là chăm sóc khách hàng và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp, đã giúp cho Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đẩy mạnh được kinh doanh và mở rộng sang thị trường các tỉnh lân cận mục tiêu và giảm được chi phí.
2.5.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Đỗ Gia
2.5.1.Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn trƣớc: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực
tiếp với Công ty . Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thơng tin. Do đó các dịch vụ mà Cơng ty cung cấp bao gồm:
Hình 3.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về sản phẩm nhà ở, dịch vụ - Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm hợp với phong thủy
- Cung cấp thơng tin về sản phẩm: số phịng, diện tích, nội thất… - Cung cấp thông tin về Công ty : giới thiệu về năng lực của Công ty . - Hệ thống ưu đãi, giảm gía
Trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà ở thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về: Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu nhà ở là rất cao, nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các chủ đầu tư, giá
cả và chất lượng của sản phẩm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trị định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như: + Thu nhập
+ Độ tuổi
+ Số thành viên trong gia đình + Sở thích………….
Do đó Cơng ty ln có những cuộc điều tra khảo sát khách hàng: khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà ở, các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng…để từ đó đưa ra các chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhà ở.
- Các thông tin về sản phẩm như : Nội dung của phần này bao gồm các thông
tin cụ thể về số phịng, diện tích từng phịng, trang thiết bị nội thất, hệ thống điện nước, số tầng…. các thơng tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, dịch vụ điện đường trường trạm đã có hay chưa?
Thông tin về Công ty : Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về Công ty . Cơng ty chun cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào? Năng lực thi công của Công ty , các dự án đang và đã hồn thành…
- Thơng tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng ln muốn mình là người quan
trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, Cơng ty có nhiều chính sách ưu đã cho những khách hàng đóng tiền trước được chọn các căn hộ có vị trí đẹp, được tùy chọn các thiết kế nội thất…. các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn…cũng được Công ty sử dụng là cơng cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao
nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng mua nhà, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ về trung tâm thương mại, giải trí…., cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm khách có hài lịng với khơng gian sống tại khu đơ thị khơng?có vấn đề gì khơng…
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành,
thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, ln hỗ trợ và nâng cáo chất lượng các dịch vụ đi kèm. Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các khách hàng khi sống trong các khu đô thị của Công ty xây dựng.
2.5.2. Tình hình thăm dị sự hài lịng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, vì thơng qua thăm dị mới biết được nhu cầu của khách hàng đối với công ty như thế nào. Khách hàng cần gì ở cơng ty về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả thăm dò khách hàng tại các đại lý được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Bảng thống kê kết quả điều trị ý kiến khách hàng
Ch tiêu Mức độ đánh giá
Giá cả 30% cao 70% TB 0% thấp
Chất lượng sản phẩm 90% tốt 10% TB 0% xấu
Thái độ phục vụ của nhân viên
+ Thái độ của nhân viên bán hàng 95% tốt 5% TB 0% kém + Thái độ phục vụ của nhân viên chăm 100% tốt 0% TB 0% kém Giải quyết ý kiến khách hàng 100% tốt 0% TB 0% kém
(Nguồn: Phòng marketing)
Qua bảng trên ta thấy bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của công ty, ta thấy đa số phản ứng của khách hàng là tốt. Chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, đây cũng là một trong những ưu điểm mà cơng ty nên duy trì chính sách khuyến mãi
r ràng, mọi thắc mắc xin được giải đáp.
2.5.3. Tình hình tư vấn về sản phẩm của cơng ty
Đỗ Gia rất chú trọng đến cơng tác giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của mình cho khách hàng. Cơng ty thường hay tổ chức các buổi họp báo, các cuộc hội thảo để thảo luận về chất lượng dịch vụ của mình. Cơng tác này khơng chỉ diễn ra ở các thành phố mà ngay cả các tỉnh lân cận. Định kỳ hằng tháng công ty lại cử đội ngũ nhân viên tản ra khắp nơi để tiến hành công tác này. Nội dung một cuộc hội thảo mà công ty tổ chức như sau:
Phiếu Hội thảo Khách Hàng
Thông tin khách hàng:
Họ tên khách hàng: …………………. Nghề nghiệp: ……………… Ngày sinh: ……………………… Đã lập gia đình: ……………….. Họ tên vợ/chồng: ………………….. Số con hiện có: 1 3 2 4 Số điện thoại nhà: ………………….. Di động: ……………………. - Đia chỉ: …………………………….
1. Anh/chị có quan tâm đến việc chuẩn bị tài chính để đầu tư: - Cho tương lai học vấn con em
- Cho vấn đề nghỉ hưu
- Những dự định khác: xây nhà, du lịch….
2. Anh/chị quyết định đầu tư cho chương trình BHNT cho nhu cầu trên chưa : Có Khơng
3. Anh/chị đề nghị đại lý đến tư vấn và hoàn tất các thủ tục lúc …. ngày…. Thơng tin đại lý :
2.5.4.Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty
Theo như khảo sát của cơng ty thì khách hàng nộp đơn khiếu nại là do sự sai xót của nhân viên cơng ty cũng có khi là do sự nhầm lẫn của khách hàng. Cịn chất lượng sản phẩm và uy tín của Đỗ Gia từ khi thành lập đến nay vẫn luôn được giữ vững.
Năm 2015, công ty gặp rắc rối với việc bảo hành sửa chữa máy cao cấp Canon IR của công ty Mearsk khi 3 trong số 5 máy bị lỗi kẹt giấy nhưng lại khơng có máy để cho khách mượn và việc chờ hãng bảo hành quá dài làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của công ty đối tác. Ban lãnh đạo cơng ty cũng thơng cảm với những gì mà khách hàng đó đã làm và bỏ qua tất cả
2.5.5.Cơng tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
a. Cơng tác quản lý chung
Cơng ty TNHH BHNT Đỗ Gia trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng được giao. Sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định.
Cơng ty tổ chức quản lý điều hàng triển khai đúng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình.
Trực tiếp thực hiện và quản lý một số chức năng cụ thể về nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Kiểm tra giám sát đôn đốc công việc và báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao theo định kỳ hoặc đột xuất.
Tổng hợp các báo cáo, phân tích, đề xuất lên lãnh đạo công ty về công tác triển khai, thực hiện nhiệm vụ, các chế độ chính sách trong cơng tác chăn sóc khách hàng.
Cụ thể, hàng tuần, hàng tháng các nhân viên, tổ trưởng và các giám sát viên thực hiện báo cáo kết quả thực hiện của các cá nhân, từng tổ. Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng, tình hình khách hàng những lúc khó khăn và thuận lợi. Người quản lý sẽ tập hợp tất cả những báo cáo, tiến hành xử lý, phân tích. Cuối cùng hợp thành báo cáo tổng hợp trình lên giám đốc cơng ty. Ngồi ra, chịu trách
nhiệm triển khai, thực hiện các quyết định của cấp trên như khuyến mãi, tặng quà
bằng tiền, hiện vật. Họp tổ phân công nhiệm vụ cho các thành viên. Cuối tháng sẽ đánh giá nhân viên dựa vào năng suất, kết quả gửi lên cho kế tốn lương.
b. Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Trưởng phịng ban sẽ trình nhu cầu cho giám đốc phê duyệt, căn cứ vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo và triển khai thực hiện khi giám đốc thông qua. Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng hằng năm của công ty TNHH BHNT Đỗ Gia được xây dựng theo nhu cầu thực tế và đề xuất của các đơn vị, phòng ban.
Cơng ty mở các khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết quả nhiều nhân viên hiện nay cơ bản đã có được những kinh nghiệm đáng giá trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
2.5.6. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng a. ây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại cơng ty đã tiến hành thăm dị ý kiến khách hàng, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty.
Khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, thông qua các thông tin đại chúng, báo chí.... họ sẽ tìm đến các địa điểm giao dịch của công ty để đăng ký. Từ đó bộ phận bán hàng tiếp nhận thông tin của khách hàng và lưu trữ vào phầm mềm quản lý khách hàng. Lãnh đạo các phịng ban có liên quan tiến hành phân tích thống kê rồi đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng.
b. Quản lý dữ liệu về khách hàng
Trước đây, thông tin về khách hàng được cập nhật theo cách truyền thống mất thời gian tìm kiếm. Từ khi nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện chính xác và nhanh hơn trước rất nhiều. Vậy là, việc theo d i kiểm tra các thông tin về khách hàng trở nên đơn giản, độ chính xác cao
2.6.Một số tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù gặp nhiều tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, đặc biệt là các cuộc khủng hoảng về giá xăng dầu, cùng với đó là viễn cảnh thực hiện các chính sách kiềm chế lạm phát, thắt chặt tín dụng của Chính phủ. Song với những yếu tố cơ bản về kinh tế của Việt Nam và sự lạc quan về triển vọng của thị trường trong trung và dài hạn thì các nhà cung cấp các sản phẩm về thiết