Uy tín thương hiệu ảnh hưởng thuận chiều đến quyết
H1
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.002
1.782 Cảm giác an toàn ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định
H2
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.006
1.085 Chính sách lãi suất ảnh hưởng thuận chiều đến quyết
H3
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.000
1.674 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận
Ảnh hưởng của người thân ảnh hưởng thuận chiều đến
H4
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.013
1.506
Chấp nhận
Hình thức chiêu thị ảnh hưởng thuận chiều đến quyết
H5
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.000
1.401 Hình ảnh nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến quyết
H6
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.001
1.257 Hệ thống mạng lưới ảnh hưởng thuận chiều đến quyết
H7
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.000
1.217 Thủ tục trong giao dịch ảnh hưởng thuận chiều đến
H8
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 0.002
1.238 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Kết luận chƣơng 3
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm là nghiệp vụ không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hành vi trước khi mua của người tiêu dùng là vô cùng phức tạp, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang giá trị tài sản lớn. Từ khi bắt đầu nhận ra nhu cầu, hình thành động cơ cho đến khi quyết định sử dụng dịch vụ là cả một chuỗi các phản ứng hành vi của khách hàng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi, động cơ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng và các nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tám yếu tố và các biến quan sát của mỗi yếu tố được xây dựng sơ bộ để đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM (trình bày tại chương 1). Qua phân tích ở chương 3 thì kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và thực tế tại Agribank trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nghiên cứu tại chương 3 chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp đối với Agribank và sẽ được trình bày chi tiết trong chương 4 tiếp theo đây.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CÁC NHÂN TỐ TÍCH CỰC NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bày chi tiết ở chương 3. Định hướng phát triển huy động vốn, đề xuất một số giải pháp đối với Agribank, hạn chế của nghiên cứu và hướng cho các nghiên cứu tiếp theo sẽ được trình bày chi tiết trong chương 4.
4.1 Định hƣớng phát triển huy động vốn
TP.HCM là khu vực kinh tế lớn bậc nhất trong cả nước, là nơi các NHTM, TCTD cạnh tranh gay gắt nhất, nên việc huy động được nguồn vốn nhàn rỗi là vơ cùng khó khăn. Thị phần nguồn vốn của Agribank trên địa bàn đang ngày càng thu hẹp, tuy có sự tăng trưởng nhưng thấp hơn mức bình quân chung của các TCTD trên địa bàn, hiệu quả hoạt động của nhiều chi nhánh giảm sút, chưa tương xứng với quy mô mạng lưới, số lao động, điều kiện và mơi trường kinh doanh. Chính vì vậy các chi nhánh Agribank trên địa bàn TPHCM cần có những định hướng để phát triển, gia tăng nguồn vốn và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank:
Tiếp tục quan tâm giữ vững và tăng cường huy động vốn, chuyển dần cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, chi phí vốn hợp lý, chú trọng huy động với lãi suất thấp từ tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn dưới 1 tháng của các tổ chức, đơn vị sự nghiệp có thu…kết hợp với bán chéo sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Đối với tổ chức có số dư tiền gửi lớn, tiềm năng phát triển dịch vụ tốt, cần có chính sách riêng, cơ chế ưu đãi phù hợp để thu hút, giữ khách hàng (phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi…). Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng thường xun, có những chương trình tri ân, tặng quà khách hàng… để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Triển khai đầy đủ, có chọn lọc các sản phẩm dịch vụ của Agribank phù hợp với tình hình hoạt động tại địa bàn; quan tâm giới thiệu, cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank. Nếu như trước kia Agribank
chú tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ và khuyến mãi để phục vụ khách hàng “bán những gì mình có”, thì nay cần phải thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”.
Khuyến khích cán bộ cơng nhân viên và người thân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank. Tăng cường liên kết, hợp tác với các tổ chức kinh doanh để cung cấp các dịch vụ trọn gói, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán của Agribank.
Đổi mới mạnh mẽ thái độ, tác phong, lề lối làm việc của toàn thể cán bộ công nhân viên, phong cách phục vụ khách hàng ân cần, chuyên nghiệp để thu hút khách hàng giao dịch. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng mềm cho nhân viên để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Thành lập các tổ chăm sóc khách hàng xử lý kịp thời các sự cố phát sinh. Đặc biệt, phải tăng cường công tác thông tin, phối hợp xử lý các nghiệp vụ liên quan giữa các chi nhánh để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Agribank hội sở nên có chính sách hỗ trợ để các chi nhánh trên địa bàn TPHCM có thể chủ động quyết định lãi suất huy động vì đặc thù cạnh tranh gay gắt của địa bàn này.
4.2 Một số giải pháp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn trên địa bàn TPHCM
4.2.1 Giải pháp về Chính sách lãi suất
Lãi suất là chi phí ngân hàng phải trả cho người gửi dựa trên phần trăm của khoản tiền gửi với thời hạn nhất định và cũng chính là khoản tiền lãi cá nhân nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm là một yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu khi đến gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng. Khách hàng quan tâm đến tiền lãi họ thu được khi gửi tiền vào ngân hàng. Do đó, đa số khách hàng trước khi gửi tiền tiết kiệm đều tìm hiểu lãi suất tiền gửi của các ngân hàng để đưa ra quyết định của mình. Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra kết quả, yếu tố chính sách lãi suất ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại
Agribank trên địa bàn TP.HCM với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.235. Yếu tố này thể hiện mức lãi suất tiền gửi, phương thức trả lãi và mức độ linh hoạt trong việc đưa ra mức lại suất phù hợp.
Trong kỳ hạn ngắn, lãi suất tiền gửi chịu sự chi phối của NHNN về mức lãi suất trần vì vậy lãi suất của ngân hàng nào cũng giống nhau. Trong kỳ hạn dài, hầu hết các NHTM đều gặp khó khăn trong việc xác định lãi suất huy động tiền gửi thích hợp. Một mức lãi suất cao để thu hút và duy trì sự ổn định tiền gửi của khách hàng thì sẽ làm gia tăng chi phí, làm giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Nhưng thực tế với áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức tín dụng buộc các ngân hàng phải duy trì mức lãi suất cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi mới và duy trì lượng tiền gửi hiện có. Do đó, Agribank cần ban hành những chính sách lãi suất linh hoạt cho từng kỳ hạn khác nhau phù hợp với mục tiêu của mình. Cụ thể, với những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng vốn ngay, khuyến khích khách hàng gởi tiết kiệm với kỳ hạn dài nhằm để hưởng lãi suất cao hơn và đây cũng là lượng vốn cố định có lợi cho ngân hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn linh động thì nên tư vấn khách hàng gởi tiết kiệm với những kỳ hạn ngắn hạn, để giúp khách hàng có thể dễ dàng rút vốn thực hiện những dự định của mình mà vẫn đảm bảo an tồn về vốn cho khách hàng.
Agribank nên giao cho chi nhánh chủ động quyết định, đàm phán lãi suất huy
động và cho vay tại đơn vị mình, tạo được khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Các mức phí thanh tốn và điều chuyển vốn nội bộ được điều chỉnh linh hoạt là công cụ điều hành tốt trong hệ thống. Đây là giải pháp các ngân hàng sử dụng linh hoạt, nhạy bén có thể giúp ngân hàng đáp ứng được nhu cầu vốn trong những trường hợp cần thiết và cấp bách. Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ khác.
Ngoài ra, Agribank cần phải bổ sung thêm dịch vụ thực hiện nghiệp vụ chiết khấu đối với tiết kiệm và các chứng chỉ tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn thường bị hạn chế bởi các yếu tố kỳ hạn. Bên cạnh đó, Agribank cũng nên chú
ý khai thác việc cho vay cầm cố sổ tiết kiệm vì đây là một biện pháp rất có lợi cho khách hàng và cả Agribank. Đối với khách hàng khi thực hiện vay cầm cố sổ tiết kiệm thì chi phí họ bỏ ra khi đi vay cầm cố sổ tiết kiệm sẽ ít hơn so với lãi suất họ sẽ nhận được khi đáo hạn nên sẽ có lợi cho khách hàng. Thực tế một số khách hàng khơng thể có kế hoạch chính xác vì việc chi tiêu bất thường nên họ phải rút tiền ra trước hạn. Trong trường hợp này, ngân hàng áp dụng cho khách hàng hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn lãi suất lẽ ra khách hàng được hưởng, gây thiệt thòi cho người gửi tiền. Để khắc phục tình trạng trên, ngân hàng nên áp dụng cho vay thế chấp bằng số tiết kiệm khi gửi tiền vời kỳ hạn dài, sắp đến ngày đáo hạn mà cần rút tiền thì có thể dùng sổ tiết kiệm của mình làm vật thế chấp vay vốn ngắn hạn cho những ngày còn lại để tránh thua thiệt về lãi suất do rút tiền trước kỳ hạn. Khách hàng được vay tối đa 80% giá trị của sổ tiết kiệm việc này thuận lợi nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả tối đa vì khách hàng chỉ được vay số tiền thấp hơn giá trị tiền mình sở hữu. Khi sổ tiết kiệm đến hạn, khách hàng phải đến ngân hàng rút sổ tiết kiệm để trả nợ vay hoặc dùng nguồn tiền khác để trả nợ. Do vậy, ngân hàng nên áp dụng hình thức chiết khấu đối với sổ tiết kiệm để tạo hiệu quả hơn cho 2 phía khách hàng và ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng có thể đưa sổ tiết kiệm của mình đến ngân hàng xin chiết khấu.
4.2.2 Giải pháp về Hệ thống mạng lƣới
Yếu tố hệ thống mạng lưới ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.207. Hệ thống mạng lưới thể hiện việc khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới giao dịch, các quầy ATM của Agribank để gửi tiền cũng như rút tiền lãi.
Để rút ngắn thời gian, tạo sự tiện lợi cho khách hàng giao dịch và giảm thiểu một cách tối đa những rủi ro có thể xảy ra thì Ngân hàng cần phải xây dựng một mạng lưới giao dịch rộng rãi và trải dài khắp cả nước, bởi vì với hệ thống mạng lưới rộng lớn sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn thực hiện giao dịch với Ngân hàng. Hơn nữa, khi thu nhập của khách hàng được nâng cao thì khách hàng đặc biệt quan tâm đến vấn đề an tồn, do đó việc xây dựng và mở rộng mạng lưới giao dịch
là một công việc cấp thiết của hệ thống ngân hàng. Điều đó khơng có nghĩa là Agribank mở rộng mạng lưới một cái bừa bãi, mà cần phân bổ sao cho hợp lý nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả chi phí đối với ngân hàng. Trước hết, Agribank cần rà sốt lại tịan bộ mạng lưới chi nhánh trên địa bàn, tái bố trí và bố trí mới các điểm giao dịch. Ngoài ra, Agribank nên xem xét việc mở các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng. Các điểm giao dịch tại đây sẽ thu hút một lượng khách hàng lớn giao dịch. Mặc khác chi phí đầu tư và bảo vệ sẽ thấp hơn nhưng thời gian giao dịch kéo dài, kể cả ngày nghỉ và lễ đảm bảo hệ thống mạng lưới cho khách hàng khi giao dịch.
4.2.3 Giải pháp về Hình thức chiêu thị
Hình thức chiêu thị biểu hiện thái độ thích hay khơng thích, hào hứng hay khơng hào hứng đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm hay thương hiệu. Các hình thức chiêu thị là cách mà ngân hàng đưa thơng tin về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng. Chiêu thị của ngân hàng bao gồm các chương trình như: tặng lãi suất thưởng (lãi suất tặng thêm ngoài lãi suất huy động công bố của ngân hàng); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật: áo mưa, túi xách, nón bảo hiểm, ly, tách; tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị; chương trình quay số trúng thưởng…Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hình thức chiêu thị ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.175. Đây cũng chính là chiêu thức tốt để các NHTM lách luật khi áp dụng trần lãi suất huy động theo quy định của NHNN. Đó là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:
Tăng cường các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa, đặc biệt là vào những đợt khuyến mãi hoặc có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường xuyên trong trí nhớ của khách hàng. Ngồi ra, việc treo các
băng rơn bảng hiệu áp phích tại trước trụ chính, mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị...cũng là một phương pháp hữu hiệu.
Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi về tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu tốt nhất để thoả mãn tối đa cho khách hàng.
Xây dựng đội cộng tác viên của ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sự thân thiện để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng mỗi đợt ngân hàng có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân.
Định kỳ nên có sự điều tra những nhận định từ cơng chúng về hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.
Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc tận dụng những tiến bộ của mạng Internet, Facebook các ngân hàng nên tận dụng lợi thế này để quảng cáo và củng cố thương hiệu cho ngân hàng, với việc thiết kế hình ảnh website rõ ràng, đẹp mắt, cập nhật thông tin thường xuyên cùng với việc sử dụng hình ảnh sinh động sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng khi đăng nhập vào website, sẽ có một bộ