- Ở hầu hết các tuyến xe buýt thì đối tượng khách hàng là sinh viên vẫn chiếm đa số vì lý do khi đã đi xe buýt tức họ đã có sự thuận tiện đối với khoảng đường từ nhà đến trường. Và vì tính chất là đi học khơng phải di chuyển nhiều nơi quá nhiều, vì vậy mặc dù có phương tiện thay thế nhưng họ vẫn chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển chính.
- Lý do chính khách hàng sử dụng phương tiện xe buýt là bởi vì giá vé tương đối phù hợp và có sự thuận tiện.
- Trong số khách hàng khi chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển thì khoảng 70- 80% khách hàng chọn xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên.
- Đối với xe 45 thì khách hàng đánh giá thái độ nhân viên và chất lượng xe cao hơn. Nhưng đối với xe 14 và 7 thì họ đánh giá 2 tiêu chí này thấp hơn.
Tóm lại nhu cầu của khách hàng ln muốn được phục vụ tốt hơn, với chi phí càng tiết kiệm càng tốt, chính vì vậy giữa doanh nghiệp và hành khách ln có những lợi ích trái
chiều nhau, tóm tắt lại kết quả khảo sát như sau: a. Xe 07:
- Có khoảng 68% hành khách đi xe buýt này trả lời bảng câu hỏi với mong muốn xe sẽ hiện đại hơn trong tương lai.
- Trong số đó thì có khoảng 38% là vừa mong muốn xe bt trong tương lai vừa được cải tiến hiện đại hơn để hành khách cảm thấy thoái mái hơn khi đi xe buýt và thuận tiện cho việc lên xuống xe nhất là vào giờ cao điểm, vừa muốn sẽ có nhiều chuyến xe hơn để khoảng cách giữa các xe qua trạm ngắn lại nhất là trong giờ cao điểm thường thì các xe sẽ đầy và khơng đón khách nếu đã q đầy và kẹt xe tại các tuyến đường cũng làm cho lộ trình chạy của xe chậm lại và hành khách thì chờ đợi rất lâu mới có được 1 chuyến xe đi. Vậy ta thấy, chất lượng xe buýt hiện tại mặc dù đảm bảo an toàn cho hành khách đi xe nhưng hành khách vẫn mong muốn một tuyến xe hiện đại hơn để đảm bảo an toàn hơn với tác phong chuyên nghiệp hơn.
- Có khoảng 10% lại thêm mong muốn giá vé rẻ hơn trong tương lai với giá vé 4000 đồng/ 1 lần di chuyển và chỉ có một số ít là khơng hài lịng với giá vé hiện tại. Nhưng đều này có thực hiện được khơng cịn tùy thuộc vào nhiều yếu tố như về phía chính phủ, giá nhiên liệu...
- Phần cịn lại thì chiếm khoảng 22% là có nhiều ý kiến khác nhau như mong muốn tiếp viên sẽ nhiệt tình hơn, khoảng cách trạm sẽ được điều chỉnh và cũng có một số ý kiến đã thỏa mãn với hiện tại và khơng có u cầu hay mong muốn nào hơn trong tương lai.
b. Xe 14:
- Có khoảng 95% hành khách đi xe này đều có mong muốn xe sẽ được cải tiến hiện đại hơn và trong số đó lại có khoảng 65% thêm ý kiến có nhiều tuyến hơn. Để giảm tải bớt trong giờ cao điểm.
- Thêm vào đó có khoảng 40% là muốn giá vé sẽ giảm trong tương lai. Cũng dễ hiểu khi hầu như khoảng 95% hành khách đi tuyến xe 45 là cơng nhân có thu nhập thấ, trung bình hoặc là sinh viên, một số ít là khách vãng lai.
- Còn lại khoảng 5% là trung lập ý kiến và cũng hài lòng với chất lượng, giá vé và thái độ của tiếp viên hiện tại.
c. Xe 45:
- Có khoảng 85% hành khách đi xe buýt mong muốn rằng xe buýt cần được cải thiện về chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Trong đó, có 24% ý kiến cho rằng nên tăng cường các tuyến và giảm thời gian cho đời giữa các tuyến xuống. Có 58% hành khách nghĩ rằng xe buýt chuyên chở hành khách với số lượng vừa đủ tránh nhồi nhét giờ cao điểm, thái độ nhân viên phải lịch sự hơn. Số 3% còn lại mong muốn rằng giá rẻ hơn.
- 15% số hành khách cịn lại tỏ ý trung lập, khơng bổ sung ý kiến gì thêm.