Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về sự cố khi dùng thẻ của ngân hàng Eximbank – Huế.
Sự cố Tần số Phần trăm
Chưa gặp sứ cố 64 56.1%
Thẻ bị khóa do nhập sai số PIN 9 7.9% Thẻ bị nuốt vào máy ATM 5 4.4% Không rút tiền nhưng tài khoản bị trừ 3 2.6% Máy ATM ngừng hoạt động 7 6.1% Máy ATM hết tiền 13 11.4% Máy ATM hết biên lai 6 5.3%
Máy ATM mất điện 2 1.8%
Tiền rút được từ máy ATM kém chất lượng 2 1.8%
Sự cố khác 3 2.6%
Tổng cộng 114 100%
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng chưa gặp sự cố nào khi sử dụng thẻ Eximbank chiếm tỷ trọng 56.1% trong số khách hàng được hỏi. Đây là kết quả khả quan mà trong thời gian tới ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để nâng tỷ trọng này cao hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong đó sự cố khách hàng thường gặp nhất là máy ATM hết tiền ( chiếm 11.4% trong tổng 43.9%). Nhìn chung, trong qua trình sử dụng thẻ thì cũng khơng tránh khỏi các sự cố, vấn đề là ngân hàng cần cố gắng khắc phục để giảm bớt sự cố xảy ra, đảm bảo cho quá trình sử dụng thẻ của khách hàng được thông suốt.
Để xem xét đánh giá của khách hàng về sự cố gặp phải khi sử dụng thẻ và cách giải quyết từ phía ngân hàng, chúng tôi tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% thu được bảng sau :
Bảng 8: Kiểm định One-sample T test về sự cố thẻ của ngân hàng Eximbank – Huế.
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Thẻ của Eximbank ít gặp sự cố hơn thẻ ngân hàng khác 3.0000 3 0.000 1.000 Sự cố thẻ được xử lý nhanh chóng 3.3333 3 2.485 0.017 Khách hàng hài lịng với cách xử lý sự cố của ngân
hàng
3.3333 3 2.397 0.022
(Nguồn: Phụ lục 7)
Theo bảng trên thì với tiêu chí “Thẻ của Eximbank ít gặp sự cố hơn thẻ ngân hàng khác” có P-value là 1.000 lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là mức đánh giá
trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này là 3, khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí này ở mức bình thường.
Đối với 2 tiêu chí cịn lại là “Sự cố thẻ được xử lý nhanh chóng” và “Khách hàng hài lịng với cách xử lý sự cố của ngân hàng” có P-value nhỏ hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở chấp nhận H0. Hơn nữa căn cứ vào điểm bình quân và giá trị kiểm định t tương ứng với = 0.05, có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về các tiêu chí này là khác mức 3, cụ thể là khách hàng đánh giá các tiêu chí này ở mức độ chưa thực sự hài lòng.