Biến phụ thuộc: Y: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của NH Eximbank
Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 1: có Y = 0: khơng
Các nhóm biến độc lập kỳ vọng có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc Y:
1. X1 : Đánh giá về điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch phát hành thẻ (Nhóm biến 1)
2. X2 đến X14 : Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ (Nhóm biến 2) bao gồm: X2: Địa điểm giao dịch phát hành thẻ; X3:Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ; X4: Thời gian xử lý giao dịch; X5:Mức phí phát hành thẻ; X6:Thiết kế của thẻ; X7: Các tính năng của thẻ; X8: Độ bền của thẻ; X9: Thẻ và máy ATM dễ sử dụng; X10 : Số lượng máy đáp ứng nhu cầu khách hàng; X11: Vị trí đặt máy ATM; X12: Máy ATM đảm bảo đủ số tiền cho mỗi lần giao dịch của khách hàng; X13 : Thời gian hoạt động máy ATM; X14 : Có thể dùng thẻ rút tiền từ các trạm ATM khác
3. X15 đến X18 : Đánh giá về nhân viên phịng thanh tốn thẻ (Nhóm biến 3) bao gồm: X15 : Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; X16: Có tinh thần trách nhiệm cao; X17: Phục vụ khách hàng nhanh chóng; X18: Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ
4. X19 đến X28 : Đánh giá về những sự cố khi sử dụng thẻ (Nhóm biến 4) bao gồm: X19: Chưa hề gặp sự cố nào; X20:Thẻ bị khóa do nhập sai mã số PIN; X21:Thẻ bị ‘nuốt’ vào máy ATM; X22: Không rút tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ; X23: Máy ngưng hoạt động; X24: Máy hết tiền; X25: Máy hết biên lai; X26: Máy ATM mất điện; X27: Tiền rút được từ máy ATM kém chất lượng; X28: Sự cố khác
5. X29 đến X33 : Đánh giá về chi phí chuyển đổi thẻ (Nhóm biến 5) bao gồm: X29: Mất thời gian đầu tư nghiên cứu thông tin về ngân hàng khác; X30: Tâm lý khơng an tồn khi sử dụng thẻ mới; X31: Gặp nhiều bất tiện khi phải thay đổi số tài khoản; X32: Tốn chi phí trong việc làm thẻ mới; X33: Mất nhiều thời gian đăng ký thẻ mới
6. X34: Xu hướng tiêu dùng thẻ (Nhóm biến 6)
7. X35 : Ý định giới thiệu sản phẩm thẻ đến bạn bè và người thân. ( Nhóm biến 7)
Mơ hình logit dự kiến:
β0 + β1X1 + β2X2 + + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 +
β8X8 + β9X9 + β10X10 + β11X11 + β12X12 + β13X13 + β14X14 + β15X15 + β16X16 + β17X17 + β18X18 + β19X19 + β20X20 + β21X21 + β22X22 + β23X23 + β24X24 + β25X25 + β26X26 + β27X27 + β28X28 + β29X29 + β30X30 + β31X31 + β32X32 + β33X33 + β34X34 + β35X35
Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi quy Binary logistic, ta thu được các mơ hình hồi quy Binary logistic, từng bước một loại bỏ dần các biến độc lập khơng có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi thu được mơ hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mơ hình đều có tác động tới biến phụ thuộc Y).