5. Kết cấu của luận văn
3.2.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có
3.2.1.1 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước
- Nâng cấp đường truyền từ Hội sở chi nhánh đến các quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch. Đường truyền thiết kế hiện nay phổ biến từ Hội sở chi nhánh đến các quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch chỉ đạt là 4-8 Mb/S theo từng vị trí của các điểm giao dịch. Do vậy, nếu chất lượng dây cáp không đảm bảo thì tốc độ không đạt được 8 Mb/S đặc biệt những điểm giao dịch ở xa như Phòng Giao dịch Thủy Nguyên, Quán Toan.Trong khi đó, yêu cầu tối thiểu của chương trình đảm bảo vận hành tốt là 16 -32 Mb/S mới đảm bảo hệ thống
hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín của BIDV Hải Phòng.
- Cơ chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không chồng chéo đảm bảo sự cạnh tranh trên địa bàn, có như vậy mới thu hút khách hàng đến với loại dịch vụ của BIDV Hải Phòng.
- Giảm thiểu thủ tục hành chính đặc biệt không yêu cầu khách hàng viết quá nhiều giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian giao dịch đến mức có thể nhưng vẫn đảm bảo thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
- Mở rộng thanh toán chuyển tiền trong dân cư: tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là các cá nhân có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của BIDV Hải Phòng. Mỗi dịch vụ ngân hàng thường gắn liền với một tài khoản cá nhân. Vì vậy, khi khách hàng cá nhân mở tài khoản, ngân hàng cần phải tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình, chi tiết để việc mở tài khoản được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Tiếp tục mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở thêm các văn phòng đại diện. Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị kết hợp với đào tạo đội ngũ thanh toán quốc tế nhất là các chi nhánh: đào tạo về ngoại ngữ, các thông lệ quốc tế, chuyên môn...
- Cần đầu tư nâng cấp thiết bị, hiện đại hóa công nghệ thanh toán quốc tế. Trong quá trình triển khai mở rộng dịch vụ này cần phải nâng cao năng lực trong việc thu nhập, phân tích thông tin về các ngân hàng đại lý cũng như về các đối tác trong ngoại thương của khách hàng để hạn chế nguy cơ rủi ro.
- Tư vấn nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Thực tế, nhiều doanh nghiệp làm xuất nhập khẩu nhưng kém hiểu biết về thông lệ quốc tế, ký kết các hợp đồng có lợi cho phía nước ngoài, trình độ ngoại ngữ có hạn…. Vì vậy, cán bộ thanh toán quốc tế ngoài việc thực hiện
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng còn phải tư vấn thêm cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu hoặc phát hiện các trường hợp sai sót. Có như vậy chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn.
Dịch vụ chi trả kiều hối:
- Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác các công ty kiều hối quốc tế tận
dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nước ngoài chuyển qua BIDV. Ngoài ra, BIDV Hải Phòng có thể sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ thanh toán kiều hối như: thông báo cho khách hàng khi có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận được thành các sản phẩm khác của BIDV Hải Phòng theo yêu cầu của khách hàng như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu thậm chí đầu tư vào chứng khoán… hoặc giao tiền về tận nhà khách hàng.
- Mở rộng đại lý phụ chi trả WU bằng cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với các Ngân hàng TMCP mới thành lập và các cửa hàng vàng trên địa bàn Hải Phòng. Liên kết với các công ty xuất khẩu lao động nước ngoài bằng cách cho vay hỗ trợ đi xuất khẩu lao động một mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút được nguồn tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam qua BIDV Hải Phòng.
Dịch vụ thẻ
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm bảo an toàn chính xác, thuận tiện cho người sử dụng. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt và kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh. Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản. Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của
khách hàng Banknet. Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ chuyên trách của tổ quản lý máy ATM tại Chi nhánh.
- Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại cho hợp lý hơn tránh tình trạng quá nhiều máy tập trung vào một điểm giao dịch trong khi đó có những nơi lại không có máy ATM nào. Chi nhánh nên đặt máy ATM ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch như cổng cảng Hải Phòng, các nhà máy lớn. Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán bộ thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy trong tình trạng ngừng hoạt động có thể sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không được. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM và có đặt các biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết.
- Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng như: hệ thống siêu thị Intermex, Big C, Metro, trung tâm thương mại lớn như: TD Plaza, khách sạn, sân bay... để đặt máy POS. Đồng thời mở rộng khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng khác (hiện nay mới chỉ chấp nhận thẻ VISA và thẻ BIDV). Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có những chương trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những điểm đặt POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ khi thanh toán.
- Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân bằng việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng một nền khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Cụ thể là BIDV Hải Phòng cử cán bộ đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
- Đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng như các công ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, các trường học, các khoản nộp phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc…
- Song song với việc ký kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ đó, BIDV Hải Phòng cũng cần nhanh chóng triển khai các dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, thanh toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay…
- Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, và các loại thẻ khác. Kết nối hệ thống thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán và gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh này. Đồng thời, BIDV Hải Phòng giảm thủ tục và nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế để tăng sự hấp dẫn của thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng.
3.2.1.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đa dạng hóa các loại ngoại tệ trong kinh doanh: Tại BIDV Hải Phòng từ huy động đến cho vay, dự trữ hay kinh doanh ngoại tệ đến các dịch vụ thanh toán quốc tế đều sử dụng phần lớn là USD. Việc phụ thuộc vào chỉ một loại ngoại tệ sẽ tiềm ẩn một rủi ro rất lớn khi ngoại tệ đó diễn ra biến động mạnh trên thị trường. Do đó, chi nhánh cần thông qua một kế hoạch cụ thể về xây dựng một cơ cấu ngoại tệ hợp lý theo hướng đa dạng hóa các loại ngoại tệ mạnh khác như EUR hay GBP.
Đa dạng hóa các giao dịch ngoại tệ: Hiện tại BIDV Hải Phòng đang thực hiện 3 nghiệp vụ KDNT chủ yếu là giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn và
quyền chọn tiền tệ trong đó nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ nhiều khi được sử dụng như một cách hợp thức hóa mua bán ngoại tệ (MBNT) giao ngay trong trường hợp ngân hàng thiếu nguồn ngoại tệ giao ngay, chứ không phải với mục đích chính là phòng ngừa rủi ro tỷ giá. Do vậy, Chi nhánh nên có định hướng trong thời gian tới tiếp tục triển khai thêm nghiệp vụ mới là hoán đổi tiền tệ chéo và chú trọng đến khía cạnh thực chất của các giao dịch đã thực hiện lâu nay.
Xác định hạn mức hợp lý cho từng khách hàng và thực hiện hoạt động tư vấn cho khách hàng trong họat động KDNT: Đây là công tác khiến chi nhánh kiểm soát tốt hoạt động KDNT tới từng khách hàng. Muốn làm được điều này, chi nhánh cần có sự thấu hiểu về hoạt động kinh doanh, mục đích MBNT, nhu cầu giao dịch... của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, nếu thực hiện tốt công tác tư vấn, đó sẽ là giá trị gia tăng vị thế cho ngân hàng trên địa bàn thành phố.
3.2.1.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán
Đây là loại hình dịch vụ mới đối với BIDV Hải Phòng, quá trình cổ phần hóa tại Việt Nam tiến hành hết sức chậm chạp. Hàng hóa lưu thông trên thị trường chứng khoán còn ít. Một mặt thông qua thị trường chứng khoán của mình nhằm quảng cáo, tạo vốn hơn là thu lợi nhuận đầu tư. Hiện tại, BIDV Hải Phòng chỉ dừng lại khâu nhận và chuyển lệnh của các nhà đầu tư đến công ty chứng khoán. Tuy nhiên đến năm 2010, Quyết định 126/2008/QĐ- BTC yêu cầu công ty chứng khoán phải đóng cửa đại lý nhận lệnh. Như vậy, BIDV Hải Phòng phải tìm cách mở rộng nâng cấp hoạt động kinh doanh chứng khoán lên cấp chi nhánh Công ty Chứng khoán BSC Hải Phòng.
Trước mắt trong quá trình chuyển giao mô hình hoạt động, BIDV Hải Phòng nên triển khai mở rộng các tiện ích Ngân hàng hỗ trợ dịch vụ kinh doanh chứng khoán thì mới có khả năng cạnh tranh với công ty Chứng khoán trên địa bàn như:
Cho vay mua bán chứng khoán là một nhu cầu thiết yếu phát sinh từ thị trường chứng khoán của nền kinh tế thị trường. Thị trường chứng khoán Việt Nam đã đi vào hoạt động từ đầu năm 2000, đến nay cả nước đã hơn 100 công ty chứng khoán được thành lập và đi vào hoạt động. Theo quy định của Trung tâm giao dịch chứng khoán, khi đặt lệnh mua chứng khoán, người mua phải có đủ số tiền trong tài khoản tại công ty chứng khoán nơi người mua có tài khoản và thực hiện giao dịch; khi đặt lệnh bán, người bán phải lưu ký đủ số chứng khoán cần bán trên tài khoản. Khi các lệnh mua, bán được khớp; phải một thời gian sau tiền mới chuyển về tài khoản của người bán cũng như người mua mới nhận được chứng khoán (hiện nay quy định T = 3 ngày). Do vậy nảy sinh nhu cầu, đối với người mua là vay để mua chứng khoán và đối với người bán là vay ứng trước tiền bán chứng khoán. Xuất phát từ thực tế ấy, BIDV Hải Phòng có thể cung ứng sản phẩm cho vay mua, bán chứng khoán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
+ Cho vay tạm ứng chứng khoán: BIDV Hải Phòng sẽ cho vay trên cơ sở xác nhận của Trung tâm giao dịch chứng khoán về số tài khoản và số lệnh bán.
+ Cho vay mua chứng khoán: BIDV Hải Phòng có thể cầm cố số chứng khoán từ trung tâm giao dịch chứng khoán, tuy nhiên hình thức cho vay này có độ rủi ro giá chứng khoán biến động nên cần có các quy định cụ thể về tài sản thế chấp, về đối tượng được vay vốn, về quy trình nghiệp vụ..
Sau đó cùng với sự lớn mạnh dần của thị trường, BIDV Hải Phòng sẽ tiếp tục triển khai các dịch vụ gắn với thị trường này: ủy thác đầu tư, mua bán hộ chứng khoán…
3.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để khai thác khả năng sẵn có của dịch vụ Internet banking, BIDV Hải Phòng cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật nhằm đảm bảo độ an toàn trong giao dịch. Tiếp tục nghiên cứu đưa thêm các tiện ích cung cấp tới
khách hàng: xác nhận thông tin tài khoản, thanh toán chi trả, chuyển tiền; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cao.
Hầu hết các thiết bị di động hiện nay đều có hệ điều hành hỗ trợ Java, khách hàng có thể cài đặt ứng dụng ngân hàng di động thông qua đường truyền tốc độ cao 3G. Như vậy, với 3G ngân hàng đã dễ dàng hơn rất nhiều triển khai Mobibanking với các giải pháp bảo mật hiệu quả. Khách hàng sử dụng điện thoại 3G đã có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động như: tra cứu số dư, liệt kê giao dịch, thanh toán, mua thẻ trả trước, thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng: điện, nước v.v..Vì vậy, BIDV Hải Phòng nên nghiên cứu ứng dụng 3G trong việc cung cấp dịch vụ Mobibanking.
Cuối cùng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hội sở chính và các chi nhánh. Hội sở chính là nơi ban hành ra các văn bản, quy chế, quy định tác nghiệp, các sản phẩm mang tính định hướng. Các chi nhánh là nơi triển khai thực hiện dựa trên đường lối mà hội sở chính quy định và phản hồi lại những thắc mắc khó khăn trong quá trình thực hiện, nó có quan hệ biện chứng cùng thúc đẩy phát triển.
3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng mới
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam.
Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch,
giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Qua điều tra thực tế các NHTM trên địa bàn Hải Phòng nói chung, BIDV Hải Phòng nói riêng, trước mắt BIDV Hải Phòng tập trung phát triển một số dịch vụ mới như:
Phát triển dịch vụ tư vấn đầu tư, thông tin: Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu tư vấn tài chính của các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng lớn. Ngân hàng có thể hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời cung cấp thông tin về thị trường sản phẩm, kỹ thuật và công nghệ thiết bị tương ứng. Ngân hàng có thể cung cấp cho khách