39.7% Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 28.1% 33.3% Thông tin du lịch 70.2% Giá cả 36.5% Khách quốc tế Khách trong nƣớc Cuộc sống về đêm, hoạt động vui chơi, giải trí 26.3%
44.4%
86.0% 95.2% Sự thân thiện của dân địa phƣơng
89.5% 93.7% Đa dạng văn hóa
Thiên nhiên hoang sơ, chƣa bị khai thác 78.9%
79.4% 87.7% 87.3% Sự an toàn
thành thạo ngoại ngữ. Điều này làm cho du khách cảm thấy không thoải mái và rất khó khăn khi sử dụng các dịch vụ (84,21% khách nƣớc ngồi trả lời họ gặp khó khăn trong vấn đề ngôn ngữ). Đây là một hạn chế lớn của ngành du lịch Đắk Lắk.
H n 3.7: Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch
Thứ ba, cuộc sống về đêm, vui chơi giải trí ở Đắk Lắk chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách du lịch. Đây là chỉ tiêu có mức độ làm hài lòng khách quốc tế thấp nhất, chỉ có 26,3%. Các địa điểm vui chơi, giải trí hầu hết đều nằm ở trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, trong khi đó các khu du lịch và các điểm tham quan lại ở khá xa trung tâm. Do đó du khách ít có cơ hội sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí. Mặt khác, nhiều du khách cho rằng dịch vụ vui chơi, giải trí tại Đắk Lắk rất đơn điệu, chƣa hấp dẫn đƣợc du khách. Ngoài sự phong phú của hệ thống các quán cà phê với những phong cách khác nhau thì du lịch Đắk Lắk chƣa có các khu vui chơi, giải trí quy mơ nhƣ: Suối tiên, Đầm Sen ở thành phố Hồ Chí Minh, chƣa có các qn bar, hộp đêm thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc
tế. Vì vậy, nhiều du khách than phiền Đắk Lắk chƣa có những nơi giúp khách du lịch "tiêu tiền". Khách du lịch lớn tuổi và trẻ em cũng chƣa đƣợc phục vụ về nhu cầu vui chơi, giải trí.
Yếu tố thứ tƣ khiến du khách khơng hài lịng là vấn đề về thông tin du lịch. Chỉ có
28,1% khách quốc tế hài lòng về vấn đề này. Đa phần họ đều trả lời là rất khó tìm kiếm thơng tin du lịch từ các kênh thơng tin chính thức của Tỉnh, nhất là những tạp chí, sản phẩm quảng bá bằng tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế chƣa có nhiều. Ở các cơng ty kinh doanh lữ hành, chất lƣợng của các chiến dịch quảng cáo chƣa cao, chƣa hấp dẫn, các ấn phẩm giới thiệu về các điểm du lịch chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và nội dung cũng không đƣợc trau chuốt.
Bên cạnh đó, có những điều khiến khách du lịch hài lịng và yêu mến đó là: sự thân thiện
của người dân địa phương; thiên nhiên hoang sơ, chưa bị khai thác và sự đa dạng văn hóa, di tích, thắng cảnh. Tỷ lệ hài lòng của du khách rất cao, trên 80% (Hình 3.7). Đây cũng là các yếu tố đƣợc đánh giá là quan trọng trong các quyết định đi du lịch của du khách nên sẽ đƣợc xem là tiềm năng để phát triển du lịch Đắk Lắk.
Khá nhiều du khách nội địa có ý định quay trở lại Đắk Lắk (77.8%), với lý do Đắk Lắk có rất nhiều điểm tham quan và khu du lịch mà du khách chƣa có dịp đi hết, hơn nữa du lịch sinh thái của Đắk Lắk đang phát triển nên trong tƣơng lai sẽ có nhiều điểm du lịch mới, hấp dẫn và thu hút... Khách quốc tế có dự định quay trở lại Đắk Lắk chiếm tỷ lệ nhỏ (28.1%). Phần lớn du khách quốc tế cho rằng cịn có nhiều nơi, nhiều nƣớc mà họ chƣa đến du lịch. Vì vậy họ sẽ dành thời gian để đi du lịch tại các địa phƣơng cũng nhƣ các nƣớc khác trên thế giới.
3.4 Các ngành công nghiệp phụ trợ và liên quan
3.4.1Các thể chế hỗ trợ
Cơ quan quản lý nhà nước: Sở VH-TT-DL Tỉnh và doanh nghiệp KDDL chƣa có sự hợp
tác chặt chẽ. Hiệp hội Du lịch (HHDL) Tỉnh chƣa phát huy vai trò là cầu nối, liên kết, kêu gọi và hỗ trợ cho các doanh nghiệp KDDL và các cấp chính quyền, chƣa thể hiện khả năng để nâng cao năng lực cạnh tranh cho du lịch Tỉnh. Cụ thể, HHDL Đắk Lắk đang hoạt động hết sức yếu kém. Đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ 01/01/2009, đến nay đã hết 1 nhiệm kỳ nhƣng HHDL vẫn chƣa có website để đƣa thơng tin của các doanh nghiệp thuộc Hiệp hội đến với doanh nghiệp trong nƣớc và quốc tế. Thậm chí, trong suốt nhiệm kỳ 1 (2009-2012), HHDL khơng có văn phịng chính thức để hoạt động mà phải mƣợn tạm văn
phòng tại khách sạn Đam San, và tất nhiên cũng khơng có số điện thoại và số fax cho Hiệp hội. “Ban lãnh đạo Hiệp hội vẫn chƣa áp dụng những kiến thức và kinh nghiệm, đã đƣợc đào tạo thơng qua các khóa học, vào cơng tác quản lý và phát triển Hiệp hội. Bên cạnh đó, sự khơng đồng thuận giữa các thành viên trong Ban thƣờng trực, sự thiếu nhiệt tình của các thành viên trong Ban chấp hành và hoạt động khơng bám theo quy chế nên có dƣ luận cho
rằng một số thành viên dựa vào danh nghĩa Hiệp hội để làm những công việc cho cá nhân.”25 Việc tổ chức các chƣơng trình làm quen, xúc tiến, quảng bá tiềm năng và các sản phẩm Du lịch Đắk Lắk chỉ mới tạo điều kiện, cơ hội cho một số Hội viên, chƣa triển khai đƣợc cho tất cả các Hội viên nên vấn đề chia sẻ quyền lợi trong Hiệp hội chƣa đƣợc đồng đều. Thêm vào đó, theo báo cáo tổng kết, mặc dù có tiến hành thu Hội phí nhƣng chỉ đƣợc một số Hội viên đã đóng trong năm 2009 nên vấn đề tài chính của Hiệp hội là hết sức khó khăn. Các hoạt động của Hiệp hội chỉ dựa trên sự tài trợ của các tổ chức và một số Hội viên. Ngoài ra, một số thành viên trong Ban chấp hành còn phải bỏ tiền túi ra để trang trải cho Hiệp hội. Với cách thức hoạt động thiếu chuyên nghiệp và lỏng lẻo nhƣ vậy, HHDL tỉnh Đắk Lắk gần nhƣ khơng thể thực hiện đƣợc vai trị là cầu nối giữa các cơ quan quản lý Nhà nƣớc với các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, hỗ trợ DN KDDL những lúc khó khăn, vƣớng mắc hay tạo điều kiện tổ chức hoạt động, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm và xây dựng thƣơng hiệu cho DNDL.
Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại, Đầu tƣ và Du lịch đƣợc thành lập theo Quyết định số 3063/QĐ-UBND ngày 20 tháng 11 năm 2007 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk, là cơ quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh có chức năng nhiệm vụ: tham mƣu cho Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng chính sách, kế hoạch về xúc tiến thƣơng mại, đầu tƣ và du lịch phù hợp với quy hoạch và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của tỉnh trong từng năm, từng giai đoạn; đồng thời liên kết với các đơn vị trong và ngoài Tỉnh nhằm khai thác, cung cấp các dịch vụ về môi giới xúc tiến thƣơng mại, đầu tƣ và du lịch, thực hiện công tác tƣ vấn cho các đối tác có nhu cầu về đầu tƣ.26 Tuy nhiên, theo thông tin mới nhất, Ủy ban Tỉnh đã ký quyết định giải thể Trung tâm này vào đầu tháng 6 năm 2014.
Nhƣ vậy, vai trò của các cơ quan quản lý nhà nƣớc đối với sự hỗ trợ cho hoạt động phát triển của ngành du lịch tỉnh Đắk Lắk là rất mờ nhạt.
25 : Hiệp hội du lịch Đắk Lắk (2013)
Hệ thống giáo dục: tồn Tỉnh chỉ có 1 trƣờng có chun ngành đào tạo về du lịch, đó là
trƣờng trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Đắk Lắk, mỗi năm đào tạo trên dƣới 100 học viên, ngồi ra khơng có trung tâm đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Với cơ cấu nghèo nàn và hạn hẹp nhƣ vậy, rõ ràng hệ thống giáo dục của Tỉnh chƣa thể đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân lực trong ngành du lịch cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Các tổ chức tài trợ quốc tế: việc kêu gọi các tổ chức quốc tế đầu tƣ vào du lịch Đắk Lắk
vẫn còn là việc làm mới mẻ đối với khu vực này. Hiện nay vẫn chƣa có một dự án quốc tế nào hỗ trợ cho phát triển du lịch Đắk Lắk.
Nhìn chung, hoạt động của các thể chế hỗ trợ cho du lịch tỉnh Đắk Lắk vẫn còn rất yếu, rời rạc và thiếu sự quan tâm, đầu tƣ của các cấp chính quyền. Đây là một trong những nguyên nhân khiến cho du lịch Tỉnh chƣa phát triển tƣơng xứng với tiềm năng vì chƣa đƣợc hỗ trợ để khai thác có hiệu quả.
3.4.2 Các ngành dịch vụ hỗ trợ và liên quan
Dịch vụ lư u trú
Số lƣợng nhà nghỉ, khách sạn của Đắk Lắk tăng lên đáng kể qua các năm (Phụ lục 3). Tuy nhiên, mới chỉ có 1 khách sạn 4 sao, 2 khách sạn 3 sao, 6 khách sạn 2 sao và 7 khách sạn 1 sao, còn lại là các khách sạn chƣa đƣợc xếp hạng và nhà nghỉ, nhà trọ. Tình trạng thiếu hụt buồng phịng chƣa đáp ứng với tăng trƣởng về dòng khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là khách du lịch cao cấp. Tại Đắk Lắk khách sạn cao cấp (4 sao, 3 sao) chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, chƣa có khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu về lƣu trú khách du lịch quốc tế có nhu cầu lƣu trú chất lƣợng cao. Qua khảo sát, các tiêu chí nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên và các dịch vụ bổ sung (spa, wifi...) cần đƣợc cải thiện để làm vừa lịng du khách hơn nữa. Có 11% khách nội địa đánh giá rất tệ về thái độ phục vụ của nhân viên và khơng có khách quốc tế nào đánh giá rất tốt cho tiêu chí này (Hình 3.8).
7% 56% 26% 11%
9% 70% 14% 7%
3.8: Đá giá c ất lượng dịch vụ lưu trú tại Đắk Lắk của khách quốc tế và khách nội địa
K ác quốc
tế Chất lƣợng dịch vụ nói K ác nội địa
2 chung 8%
Vệ sinh bên trong 7%
Trang thiết bị, cơ sở vật
chất 7% Thái độ phục vụ của 56% 52% 47% 24% 31% 32% 9%3% 7%4% 9%5% 4% 60% 2 25% 12% nhân viên Dịch vụ bổ sung(wifi,spa...) 11% 4% 37% 45% 27% 21% 16% 17% 9% 13% Tệ Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch Dịch vụ ăn uống
Cũng nhƣ những địa phƣơng khác, Đắk Lắk có những món ăn, thức uống, đặc sản nguyên liệu từ núi rừng Tây Nguyên, vừa lạ mắt vừa hấp dẫn du khách nhƣ: cà phê, rƣợu cần, cá thác lác, cơm lam gà nƣớng hay các món chế biến từ cà đắng... Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk vẫn còn nhiều điều chƣa làm hài lòng khách du lịch. Cụ thể, có 14% khách quốc tế và 19% khách nội địa đánh giá rất tệ về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm (hình 3.9). Nhiều du khách cho rằng hàng quán chế biến thức ăn chƣa đạt vệ sinh khiến họ không yên tâm khi sử dụng. Do đó, cần tiếp tục cơng tác quản lý, kiểm tra chặt chẽ và nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm trong dịch vụ ăn uống. Thêm vào đó, dịch vụ khách hàng nhƣ giao tận nơi, đóng gói hay khuyến mãi chƣa thỏa mãn khách nội địa (16% đánh giá rất tệ về tiêu chí này). Nhìn chung, theo khảo sát, chất lƣợng dịch vụ về đồ ăn, thức uống tại Đắk Lắk chƣa làm hài lịng du khách, chỉ có khoảng 30% khách du lịch đánh giá về vấn đề này từ mức khá trở lên (Hình 3.9).
% 74% 11% 11%
7% 47% 14% 19%12%
H n 3.9: Đán giá c ất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk của khách quốc tế và khách nội địa K ác quốc tế K ác nội địa 5% 61% 14% 11% 9% Chất lƣợng, dịch vụ về đồ ăn, thức uống 12% 55% 13% 15% 5% 2% 39%
32% 18% 9% Tính đa dạng, độc đáo của ẩm thƣc
8% 59% 16% 9% 8%
9% 51%
28% 7%5% cơ sở vật chất, tiện nghi của quán 7% 37% 45% 4%7% 14%
63% 11% 7%5% 21% 7%7%
5% 56% 18% 12% 9% 16% 11%7%
17% 8%
Tệ Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch Chất lư ợng của các khu du lị ch
Chất lƣợng của các khu du lịch tại Đắk Lắk không đƣợc đánh giá cao, chủ yếu là vấn đề về vệ sinh của khu du lịch, các dịch vụ bổ sung và thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiều du khách than phiền là tại một số điểm tham quan chƣa có cơng trình cơng cộng, hoặc nếu có thì xuống cấp, khơng đảm bảo vệ sinh. Đánh giá chất lƣợng các khu du lịch ở Đắk Lắk, 25% khách quốc tế và 29% khách nội địa đều than phiền về vấn đề vệ sinh bên trong khu du lịch (đánh giá rất tệ trong bảng khảo sát, Hình 3.10). Mơi trƣờng du lịch của Tỉnh đang đối mặt với tình trạng ơ nhiễm do rác thải của khách du lịch. Trong thời gian qua, khi lƣợng khách tăng trƣởng nhanh chóng, tại một số khu du lịch, điểm du lịch sinh thái chƣa có các biện pháp bảo vệ môi trƣờng, dẫn đến việc thải rác thải trực tiếp vào môi trƣờng gây mất vệ sinh và ô nhiễm cảnh quan. Tại một số điểm du lịch ở Buôn Đôn, rác thải đƣợc thải trực tiếp xuống sông Sêrêpôk; một số khu du lịch khác nƣớc thải đƣợc xả trực tiếp qua sàn nhà xuống lòng đất ngay dƣới nền nhà mà chƣa đƣợc xử lý theo quy định, khung cảnh thiên nhiên tƣơi đẹp sau những ngày cuối tuần trở thành những bãi rác thải lớn với nhiều loại rác thải nhƣ túi ni lông, chai nhựa, vỏ lon bia, vỏ trái cây...
An toàn vệ sinh thực phẩm 19% 47%
Dịch vụ khách hàng 16% 51%
25% 46% 19%10% 12% 52% 20% 11%5% 29% 43% 15% 8%5% 16% 51% 17% 12%4% 23% 45% 22% 63%% 11% 37% 40% 9%3% 8% 34% 30% 20% 8%
H n 3.10: Đán giá c ất lƣợng khu du lịch của khách quốc tế và khách nội địa K ác quốc tế K ác nội địa 12% 4% 32% 60% 42% 16% 14% 8%4% 8% % Chất lƣợng dịch vụ nói chung Tính mới lạ trong các hoạt động
Vệ sinh bên trong Tính an tồn 21% 60% 11% 5%4% Dịch vụ khách hàng 14% 56% 14% 12% 4% Thái độ phục vụ của nhân viên Tệ Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch
Một điểm yếu nữa của các khu du lịch tại Đắk Lắk là vấn đề dịch vụ khách hàng nhƣ: vận chuyển trong khu du lịch, mua sắm hay dịch vụ ăn uống tại các khu du lịch đều chƣa làm hài lòng du khách, 21% khách quốc tế và 23% khách nội địa đánh giá rất tệ về các hoạt động này. Họ cho rằng các dịch vụ này chƣa có chất lƣợng, chƣa đƣợc đầu tƣ và chƣa thỏa mãn nhu cầu của họ. Nguyên nhân chủ yếu là do các điểm tham quan và khu du lịch đều cách nhau khá xa, đi taxi thì chi phí khá cao cịn hệ thống xe buýt thì vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách du lịch cả về tuyến đƣờng lẫn chất lƣợng xe. Tại Đắk Lắk, dịch vụ cho thuê xe máy phục vụ du khách chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi nhƣ tại Đà Lạt hay các thành phố du lịch khác. Trong khi đó các khu du lịch chƣa có phƣơng tiện đƣa đón. Điều này gây khó khăn cho việc đi lại của du khách, ngành du lịch cần phải có biện pháp khắc phục.
Qua những phân tích và nhận định nhƣ trên, sơ đồ cụm ngành du lịch tỉnh Đắk Lắk đƣợc vẽ và tô màu về năng lực cạnh tranh nhƣ sau:
7% 42% 46% 4
Đơn vị đầu tƣ, khai thác du lịch
Tài nguyên du lịch
Tài chính đầu tƣ DN kinh doanh du lịch Đạihọc,dạy nghiên cứu nghề, Sản phẩm du lịch Hạ tầng giao vận chuyển thông, Du lịch sinh thái, du lịch văn óa - cộng đồng... An ninh xã hội
Cơ quan quản lý Nhà
nƣớc Quảng cáo, truyền thông Hiệp hội du lịch
Liên kết du lịch vùng
H n 3.11 Sơ đồ cụm ngành du lịc Đắk Lắk
Dịch vụ ăn uống Dịch vụ lƣu trú
Dịch vụ vui chơi, giải trí Dịch vụ vận chuyển Cửa hàng lƣu niệm, đặc