Số lƣợng khách du lịch đến Đắk Lắk tăng đều qua các năm. Trong giai đoạn 2004- 2013 lƣợng khách du lịch tăng gần 3 lần từ 165.610 lƣợt năm 2004 lên 410.000 lƣợt khách năm 2013. Số lƣợt khách quốc tế mỗi năm chiếm trung bình khoảng 10% tổng lƣợt khách.24 Đây là con số khá khiêm tốn so với các tỉnh trong khu vực Tây Nguyên.
3.3.1 Các kênh tiếp cận thơng tin
Nhìn vào kết quả điều tra về kênh thơng tin mà khách nhận đƣợc, ta thấy số lƣợng khách biết đến du lịch Đắk Lắk thông qua ngƣời thân, bạn bè là lớn nhất, chiếm 36,12% tổng số phiếu có thơng tin. Tỷ lệ du khách biết đến du lịch Đắk Lắk thơng qua sách báo, tạp chí du lịch là 20,24% (chiếm đa phần là khách quốc tế, và đây cũng gần nhƣ là kênh thông tin duy nhất mà khách quốc tế nhận đƣợc). Chỉ có 7,45% khách du lịch biết đến du lịch Đắk Lắk thông qua trung tâm thông tin du lịch của Tỉnh và chƣa tới 20% du khách tiếp cận thông tin du lịch thông qua quảng cáo, giới thiệu của các hãng lữ hành và trang web du lịch của Tỉnh. Những con số này thể hiện sự yếu kém về marketing của du lịch Đắk Lắk.
36.12% 25.16% 20.24% 18.68% 18.14% 15.31% 7.45%
H n 3.5: Các kênh tiếp cận thông tin của khách du lịc Đắk Lắk
Đại lý du Trang web Trang web Trung tâm Bạn bè và TV, đài Sách và lịch du lịch của khác trang thơng tin ngƣời
thân tạp chí du tỉnh ĐăkLăk web du lịch của tỉnh ĐăkLăk du lịch của tỉnh lịch
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch
3.3.2 Đán giá c ất lƣợng dịch vụ du lịch
Những hoạt động thực tế của du khách quốc tế và nội địa liên quan đến văn hóa Tây Nguyên đều thấp hơn nhiều so với kỳ vọng của họ trƣớc khi đến Đắk Lắk. Đặc biệt, đối với du khách nƣớc ngoài, 57,68% du khách nghĩ rằng Đắk Lắk thu hút bởi văn hóa đặc trƣng của ngƣời bản xứ và 73,25% kỳ vọng vào các lễ hội truyền thống, nhƣng chỉ có 31,16% tham gia các lễ hội về văn hóa Tây Nguyên. Cả đối với khách trong nƣớc cũng tình trạng tƣơng tự, đa số (47,14%) đều mong đợi tìm hiểu các văn hóa đặc trƣng nhƣng chỉ có 22,16% trong số đó đƣợc tham gia homestay tại các buôn làng. Nguyên nhân là do các lễ hội trƣớc đây đã tổ chức, nhƣng cịn mang tính tự phát trong các gia đình, dịng họ, địa phƣơng. Ngày tổ chức khơng thống nhất và nghi thức cịn ít nhiều tùy tiện, khơng theo đúng chuẩn mực. Vì thế việc xây dựng chƣơng trình du lịch để chào bán cịn rất khó khăn do khơng thống nhất đƣợc về mặt thời gian. Cịn về chƣơng trình du lịch homestay thì chƣa đƣợc các cơ sở lữ hành kết nối với buôn làng để xây dựng thành một sản phẩm du lịch đặc trƣng và phổ biến, dù nó rất đƣợc du khách mong đợi. Mặt khác văn hóa Tây Nguyên hiện đang ngày càng mai một, trong khi đó chính quyền Tỉnh vẫn chƣa có các giải pháp hiệu quả để bảo tồn và khôi phục nền văn hóa độc đáo là điểm nhấn của du lịch Tây Nguyên này, nên gây ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút và giữ chân khách du lịch.
100% 90%
80% Thắng cảnh
T
H Ự C70% Thắng cảnh
Thân thiện Quốc tế Nội địa
60% Lễ hội 50% Thân thiện Ẩm thực Thiên nhiên Ẩm thực Thiên nhiên 40% T
Ế 30% Văn hóa đặc trƣng Lễ hội
Văn hóa đặc trƣng 20% 10% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% KỲ VỌNG
H n 3.6 So sánh kỳ vọng và hoạt động thực tế của khách du lịch tại Đắk Lắk
Nguồn: Tác giả khảo sát
Tuy nhiên, thắng cảnh và sự thân thiện của ngƣời dân địa phƣơng lại đáp ứng cao hơn kỳ vọng của du khách. Đây là yếu tố thuận lợi để khai thác nâng cao chất lƣợng du lịch của Tỉnh.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ du lịch của Đắk Lắk chưa được khách du lịch đánh giá
cao. Thứ nhất, chất lượng cơ sở hạ tầng kém, đƣờng xá trong Tỉnh xấu, nhiều ổ gà ổ voi,
nhất là các tuyến đƣờng đến các điểm du lịch nhìn chung rất khó khăn, đặc biệt vào mùa mƣa (các tuyến đƣờng đến thác Đrâysap, đƣờng đến hồ Lăk...) cộng thêm tuyến đƣờng từ thành phố Hồ Chí Minh đi Đắk Lắk bị xuống cấp trầm trọng, chỉ có 30,2% khách trong nƣớc hài lịng về chỉ tiêu này. Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách hàng chƣa đƣợc chuyên nghiệp, cả khách nƣớc ngoài và khách trong nƣớc đều khơng hài lịng về cung cách phục vụ, hƣớng dẫn viên chƣa có trình độ cao, kỹ năng ngoại ngữ yếu, dịch vụ kém hấp dẫn. Khả năng về ngoại ngữ là một hạn chế của các hƣớng dẫn viên du lịch khi tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Đa số các nhân viên du lịch, các hƣớng dẫn viên đều không sử dụng
36.8% 30 Cơ sở hạ tầng trong tỉnh (cầu, đƣờng...) .2%
42.1%39.7% 39.7% Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 28.1% 33.3% Thông tin du lịch 70.2% Giá cả 36.5% Khách quốc tế Khách trong nƣớc Cuộc sống về đêm, hoạt động vui chơi, giải trí 26.3%
44.4%
86.0% 95.2% Sự thân thiện của dân địa phƣơng
89.5% 93.7% Đa dạng văn hóa
Thiên nhiên hoang sơ, chƣa bị khai thác 78.9%
79.4% 87.7% 87.3% Sự an toàn
thành thạo ngoại ngữ. Điều này làm cho du khách cảm thấy khơng thoải mái và rất khó khăn khi sử dụng các dịch vụ (84,21% khách nƣớc ngoài trả lời họ gặp khó khăn trong vấn đề ngơn ngữ). Đây là một hạn chế lớn của ngành du lịch Đắk Lắk.
H n 3.7: Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nguồn: Tác giả khảo sát khách du lịch
Thứ ba, cuộc sống về đêm, vui chơi giải trí ở Đắk Lắk chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách du lịch. Đây là chỉ tiêu có mức độ làm hài lòng khách quốc tế thấp nhất, chỉ có 26,3%. Các địa điểm vui chơi, giải trí hầu hết đều nằm ở trung tâm thành phố Bn Ma Thuột, trong khi đó các khu du lịch và các điểm tham quan lại ở khá xa trung tâm. Do đó du khách ít có cơ hội sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí. Mặt khác, nhiều du khách cho rằng dịch vụ vui chơi, giải trí tại Đắk Lắk rất đơn điệu, chƣa hấp dẫn đƣợc du khách. Ngoài sự phong phú của hệ thống các quán cà phê với những phong cách khác nhau thì du lịch Đắk Lắk chƣa có các khu vui chơi, giải trí quy mơ nhƣ: Suối tiên, Đầm Sen ở thành phố Hồ Chí Minh, chƣa có các qn bar, hộp đêm thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc
tế. Vì vậy, nhiều du khách than phiền Đắk Lắk chƣa có những nơi giúp khách du lịch "tiêu tiền". Khách du lịch lớn tuổi và trẻ em cũng chƣa đƣợc phục vụ về nhu cầu vui chơi, giải trí.
Yếu tố thứ tƣ khiến du khách không hài lòng là vấn đề về thông tin du lịch. Chỉ có
28,1% khách quốc tế hài lịng về vấn đề này. Đa phần họ đều trả lời là rất khó tìm kiếm thơng tin du lịch từ các kênh thơng tin chính thức của Tỉnh, nhất là những tạp chí, sản phẩm quảng bá bằng tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế chƣa có nhiều. Ở các cơng ty kinh doanh lữ hành, chất lƣợng của các chiến dịch quảng cáo chƣa cao, chƣa hấp dẫn, các ấn phẩm giới thiệu về các điểm du lịch chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và nội dung cũng không đƣợc trau chuốt.
Bên cạnh đó, có những điều khiến khách du lịch hài lịng và u mến đó là: sự thân thiện
của người dân địa phương; thiên nhiên hoang sơ, chưa bị khai thác và sự đa dạng văn hóa, di tích, thắng cảnh. Tỷ lệ hài lịng của du khách rất cao, trên 80% (Hình 3.7). Đây cũng là các yếu tố đƣợc đánh giá là quan trọng trong các quyết định đi du lịch của du khách nên sẽ đƣợc xem là tiềm năng để phát triển du lịch Đắk Lắk.
Khá nhiều du khách nội địa có ý định quay trở lại Đắk Lắk (77.8%), với lý do Đắk Lắk có rất nhiều điểm tham quan và khu du lịch mà du khách chƣa có dịp đi hết, hơn nữa du lịch sinh thái của Đắk Lắk đang phát triển nên trong tƣơng lai sẽ có nhiều điểm du lịch mới, hấp dẫn và thu hút... Khách quốc tế có dự định quay trở lại Đắk Lắk chiếm tỷ lệ nhỏ (28.1%). Phần lớn du khách quốc tế cho rằng cịn có nhiều nơi, nhiều nƣớc mà họ chƣa đến du lịch. Vì vậy họ sẽ dành thời gian để đi du lịch tại các địa phƣơng cũng nhƣ các nƣớc khác trên thế giới.